Раздел 11. Этика делового общения.

Общение – это форма психологического общения людей в процессе их совместной деятельности.

Общение начинается с восприятия друг друга, которое формирует первое впечатление о партнере. Чувство симпатии развивает эффективное общение. Результатом межличностного восприятия является взаимная оценка друг друга. Эта оценка зависит от эмпании – более высоком уровне взаимопонимания.

Эмпатия – это способность воспринять эмоциональное состояние партнера.

Средства общения.

1. Слово (речь)

Важно понимание речи, смысл слов, громкость, темп, тембр, звонкость голоса, установление единого смысла или общего понимания получил название тезаурус. Люди устанавливая тезаурус обычно задают друг другу вопросы, уточняя смысл сказанного.

2. Жесты (язык тела), положение тела, движение, мимика (выражение глаз). Речевое общение называется вербальным, все другие средства невербальные.

Виды общения.

- Дружеское (неформальное) общение.

- Деловое общение (неформальное) оно возникает при создании коллектива.

- Деловое общение – ролевое – формальное – это отношение официальное, требующее правил и ритуалов. Оно характеризуется ролевым поведением действиями, ролями, правилами согласно инструкции (актеры играющие роль).

- Межличностное общение – когда каждый адресат известен как личность.

- Анонимное общение – это общение незнакомых людей несвязанных ни какими отношениями (зрители в зале, болельщики на стадионе).

Приемы и принципы делового общения.

5 Принципов общения с людьми.

1. Вместо того чтобы обвинять постарайтесь понять человека. Проявляйте терпимость, доброту.

2. Необходимо пробудить в человеке заинтересованность, чтобы заставить сделать его тоже самое.

3. Надо перестать думать о собственных достоинствах, желаниях. Попытаться лучше узнать хорошие качества других людей, выразить им одобрение, признательность от всей души.

4. Лучший способ повлиять на человека это говорить с ним о том, о чем он хочет говорить и постараться ему помочь.

5. Необходимо всегда учитывать точку зрения других людей и их планы.

Использовать приемы общения можно при соответствующих состояниях психики.

1. Улыбка. Какое бы не было у руководителя настроение, он должен в коллективе всегда улыбаться.

2. Участие в заботах собеседника.

3. Скажите от всей души что-то приятное человеку.

4. Обращайтесь к человеку только по имени. Помните, что имя является лучшим словом из всего лексического запаса.

5. Необходимо отношение к благородным мотивам поведения.

6. Дайте человеку почувствовать свое превосходство над вами, и делайте искренне. Это не самоунижение, не надо стыдиться, хвалить за это. Стыдиться надо своей недоброжелательности.

7. Недопускать споры. Если возник спор меняйте тему разговора.

8. Умейте хорошо слушать и воодушевлять собеседника на разговор. При общении необходимо, чтобы собеседник ответил: «Да!»

Подготовка выступления.

При подготовке к выступлению следует помнить: что устная речь отличается от письменной. Устная речь имеет преимущество.

1. Варьирование тональности выступления.

2. Возможность выделения главных мыслей.

3. Акцентирование внимания слушателей на элементах выступления.

4. Использование стилистических форм повышения выразительности речи.

5. Поведение во время выступления должно способствовать достижению поставленной цели. Манера поведения выступающего не должна отвлекать окружающих. Поведение должно быть без резких выпадов, естественно соответствовать проблематике выступления.

6. Делайте первые наброски; прочитайте наброски в слух; отметьте слова с трудным произношением и непонятные слова; если есть такие слова замените на более простые; читая первый набросок должны отработать размеренность речи, наметить где сделать паузу.

Требования к деловому письму.

К письменным документам предъявляют требования: человек -получатель должен чувствовать себя так, как –будто разговаривает; стиль писем отступает от казенных правил. Приближается к более личному отражению мысли.

В чем разница между деловым и личным письмом? Деловое письмо имеет определенную цель и направленность. Личное письмо может выражать эмоции автора и изложение идет в непринужденной форме.

Цель делового письма добиться, чтобы получатель дал ответ на это письмо или что-то купил, продал, заплатил, выдал кредит.

Автор письма старается повлиять на адресата, чтобы убедить его он делает акцент на местоимение «Вы», если друзьям – «Я». Все что сообщает автор, должно относиться к адресату и интересовать его. Письмо выражает мысли и чувства человека. Деловое письмо должно побудить адресата к действиям. Если автор желает получить результат, то надо встать на позицию адресата и придерживаться их точки зрения. Письмо должно быть написано в вежливой форме с большим тактом и пониманием того, что вы хотите. Тщательно подбираются слова, не должно быть двусмысленных слов. Деловое письмо должно быть отпечатано без ошибок и соответствовало всем параметрам. Это создаст впечатление компетентного, аккуратного, делового профессионала. Деловое письмо должно быть составлено из обще употребляемых слов. Начинайте всегда «Уважаемый господин…». В последствии когда получите ответ адресата в дальнейшем можете в своем письме использовать те формы приветствия, которые использовал он.

Деловые и личные письма храните отдельно.

Деловые письма желательно писать на бланках фирмы. В письмах можно допустить немного юмора и похвалы, но не превращайте в шутку. Не допускать сквернословия. Избегайте преувеличения, пишите просто и интересно. В конце письма часто можно увидеть P.S – поскриптум. В деловых письмах может привлечь внимание главной мысли. Может выглядеть как результат раздумья.

Эти правила надо использовать как руководству, так и подчиненным.

Этика телефонного разговора.

Перед тем как звонить четко обдумайте чего вы хотите достичь своим звонком. Как договориться о встрече; узнать цены на товары.

Чтобы яснее представить себе цель предстоящего разговора надо предварительно обдумать все действия разговора. Чем яснее представите эту цель, тем большего успеха достигните.

Как начать разговор?

Если вам звонят нужно начать со слова «Слушаю!»

Если звоните куда-то:

1. Дружелюбно поздороваться

2. Представьтесь: «С вами говорит…» и назвать наименование фирмы.

3. Доброжелательно, четко и кратко изложить то, ради чего вы звоните. При этом надо давать возможность задавать вопросы.

4. Надо показать какие выводы сулят ваши предложения.

5. Спросить, устраивает ли ваше предложение, согласен ли тот к кому вы обращаетесь с вашими условиями.

Когда начинаете разговор фраза вашего диалога должна звучать утвердительно, а не просительно.

Н-р: «Доброе утро – это Петров. Соедините меня пожалуйста с Владимиром Ивановичем». Этот прием очень действен, т.к. нарушает привычный порядок вопроса: «Кто звонит? Откуда? И по какому адресу?» Не следует говорить: «Могу ли поговорить с таким-то…», «Шеф у себя?» или «У себя Владимир Иванович», секретарь не соединит вас.

Часто требуют сказать не только кто звонит, но и по какому вопросу. Фраза: «По личному вопросу?» вызывает раздражение. Если секретарь настаивает, а вы не хотите или не можете назвать вопрос по которому звоните, вы должны начать: « Я хотел бы переговорить с Владимиром Ивановичем лично».

Если вас соединили с лицом, представьтесь и начните с самого главного вопроса сделки. Этот разговор – игра, напоминающая карты. Прежде чем раскрыть свои козыри вы попытайтесь определить возможность партнера, чем он занимается, его запросы и это нужно сделать до того как начнете рассказ о себе: о своих планах.

Во время делового разговора надо следить за интонацией голоса собеседника, он главный инструмент телефонных разговоров.

Ведение деловых бесед.

Навыки ведения деловой беседы отрабатываются в процессе профессиональной деятельности. Существуют правила ведения деловой беседы. Эти правила таковы:

1. Подготовка к беседе.

- определение цели к каждой теме разговора, беседы.

- информационная подготовка

- отработка формулировок, понятий, суждений.

- определение последовательности и аргументации.

- формирование состава участников беседы.

- выбор места и времени проведения беседы.

2. Моделирование хода беседы (сценарий).

3. Проведение беседы.

- начальный этап. Создание доверительной обстановки.

- эффективное слушание. Использование определенной тактики в постановке определенного вопроса. Применение вербальной и невербальной обратной связи.

- выход из беседы. Это своевременное и корректное завершение беседы.

При проведении беседы необходимо быть хорошим собеседником, а для этого:

1. Необходимо владеть информацией.

2. Быть искренне заинтересованным слушателем.

3. В ходе беседы надо думать о том, что интересует другого человека, что его волнует.

4. Вести беседе дружелюбно.

5. Смотреть друг другу в глаза.

6. Необходимо говорить приятным голосом, правильно произносить слова, не задавать личных вопросов, не перебивать.

7. Не преследовать эгоистических интересов, исключить противоречия между словами и поступками, не старайтесь показывать свои знания в области, по которой не располагаете информацией.

8. Надо уметь перейти от роли говорящего к роли слушателя.

9. Надо различать такие понятия «слышать» и «слушать». Слышать – это способность улавливать звуки. Слушать – это способность улавливать и распределять информацию.

Правила проведения совещаний.

1. Составляется план совещания.

2. Определяют состав участников совещания.

3. Строго определяется цель и тема совещания

4. Каждый участник должен получить повестку дня. Заранее готовится необходимая информация (факты, цифры и др. материал ) и раздают каждому участнику.

5. Устанавливают время заседаний, время перерывов. Устанавливают строгий регламент каждого выступающего. Готовятся необходимые атрибуты (сервировка стола )

Начало совещания:

• вступительное слово председательствующего. Раскрывают цель, успехи работы.

• предлагают секретаря, который ведёт протокол. Во время совещания ведут общий протокол. Итоговый составляют после заседания.

• далее приступают к работе.

• нужно быть внимательным к людям. Необходимо распознать дискуссии и разговоры на другую тему. Во время заседания должны быть затронуты альтернативные решения, поиски итоговых решений. Принятые решения должны быть согласованы всеми участниками заседания. Нужно подвести итог, надо завершить заседание в строго установленное время.

При планировании и проведении совещания важно установить приоритеты. Завершив заседание нужно высказать несколько приветливых слов.

Этика ведения деловых бесед.

Навыки ведения деловой беседы отрабатываются в процессе проф. деятельности. Существуют следующие правила ведения деловой беседы:

1. Подготовка к беседе включает:

   1. Определение цели к каждой теме разговора, беседы.

   2. Информационная подготовка.

   3. Отработка формулировок, понятий, суждений.

   4. Определение последовательности и аргументации.

   5. Формирование состава участников беседы.

   6. Выбор места и времени проведения беседы.

2. Моделирование хода беседы (сценарий)

3. Проведение беседы

   1. Начальный этап. Создание доверительной обстановки.

   2. Эффективное слушание. Использование определённой тактики в постановке определённого вопроса. Применение вербальной и невербальной обратной связи.

   3. Выход из беседы. Это своевременное и корректное завершение беседы.

Участники деловых бесед часто допускают ошибки:

• Невнимательное отношение к некоторым правилам беседы.

• Отсутствие должного внимания к выбору места и проведения беседы.

Навыки ведения деловой беседы не приходят в результате механического заучивания правил.

Что такое беседа, разговор или дискуссия.

Беседа – это возможность высказать своему собеседнику, что вы думаете, что вы чувствуете, но и для собеседника это тоже самое. Это не монолог. Беседа – это информационный обмен, проникновение в интересы друг друга.

При проведении беседы необходимо быть хорошим собеседником, а для этого необходимо:

1. Владеть информацией.

2. Быть искренне заинтересованным слушателем.

3. В ходе беседы надо думать о том, что интересует другого человека, что его волнует.

4. Вести беседу дружелюбно.

5. Смотреть друг другу в глаза.

6. Говорить приятным голосом, правильно произносить слова, не задавать лишних вопросов, не перебивать.

7. Не преследовать эгоистических интересов, исключить противоречия между словами и поступками, не старайтесь показать свои знания в области, по которой не располагаете информацией.

8. Уметь перейти от роли говорящего к роли слушающего.

9. Различать такие понятия, как «слышать» и «слушать». Слышать – это способность улавливать звуки. Слушать – это способность улавливать и распределять информацию.

Существует 4 способа слушания собеседника:

1. Одобрение. Вставляйте такие фразы: «очень хорошо», «это интересно», покачивайте головой.

2. Повторение того, что было сказано: «другими словами вы говорите, что …», «ваша мысль сводится к …»

3. Сопереживание. Надо дать знать собеседнику, что вы понимаете его чувства, что сопереживаете. Можно сказать: «вы очень обеспокоены этим».

4. Обобщение. Как правило это наблюдается в конце беседы. «Похоже, что ваши основные идеи принесут пользу»; «Если я вас правильно понял, вы таким образом можете добиться успеха».

Наставление по слушанию.

Американский учёный Кит Дэвис приводит правила слушания:

1. Перестаньте говорить, когда к вам обращаются.

2. Помогите говорящему раскрыться. Создайте ощущение свободы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы его слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Будьте терпеливы, не прерывайте говорящего, не пытайтесь выйти.

6. Сдерживайте свой характер, иначе все слова неправильно поймёте. Во время беседы не допускайте споров и критики.

Деловые переговоры.

Перед подготовкой переговоров разрабатывают план переговоров, который включает: подготовительную работу, план ведения, анализ результатов переговоров.

1. Подготовка к переговорам.

Надо узнать всё, что только можно о человеке, с которым предстоит встретиться. Узнайте, насколько он серьёзный человек.

Надо подготовиться к тому, что оппонент уже встречался с вашими конкурентами.

Необходимо наметить состав своих участников переговоров.

Определите место встречи и время. Надо избежать длительных переговоров.

Переговоры ведутся на родном языке.

Не надо включать в план переговоров обещания, которые не можете выполнить.

Необходимо обеспечить конфиденциальность переговоров.

Ход переговоров.

Надо учесть следующее:

Быть терпеливым и не торопиться.

В бизнесе ценится не скорость, а результат. Ваш пыл говорит о том, на сколько нужна эта сделка. Оппонент, видя это, может противостоять.

Будьте настойчивым. Не бросайте начатого, добивайтесь цели. Когда ситуация переменится – нужно ждать.

Надо быть готовым рисковать.

Не надо быть застенчивым.

Необходимо совершенствовать своё умение притворяться, блефовать. Мир не сцена, но иногда надо представить, что это так. Переговоры – это игра.

Необходимо учиться хранить полную невозмутимость, скрывать свои страхи, восторг (роль матёрого картёжника).

Можно выступить в роли новичка. На вашем лице может быть выражено недоверие, самоуверенность.

Блеф – это классический трюк.

Необходимо докопаться до мелочей. Надо покопаться в отчётах, поговорить со специалистами, больше узнать о компании, её репутации, их доли на рынке, финансовом положении. Надо помнить, что оппонент собирает о вас тоже самое, любому оппоненту нужны слабые места: нет опыта крупных сделок, не сильны вы в расчетах - необходимо принять меры. Что можно – скрыть, что нет – обосновать, необходимо нанять консультанта. Выдвигая требования оставайтесь в рамках разумного. Дайте понять оппоненту, что вы хорошо подготовились. Если решается несколько вопросов сразу, нужно выстроить их в порядке важности. Любые переговоры – это игра, надо играть с азартом, это может привести к неожиданному исходу.

В ходе переговора держите в полном секрете минимальный вариант решения этого вопроса.

Проанализируйте возможные выходы на случай провала. Надо отметить, что план не догма и любые следования этому плану могут обернуться катастрофой.

Психология переговора.

Оппонент пойдёт на переговоры только тогда, когда человек чего-то хочет.

Вы должны понравиться оппоненту.

Должен быть располагающий тон в переговорах.

Не лишайте себя уважительного отношения оппонента. Никогда сходу не критикуйте оппонента. Если оппонент вспылил, дайте ему выговориться.

Спросите прямо оппонента, чего он хочет, будьте активным слушателем.

Проведение совещаний.

Составляется план совещания.

Определяют состав участников совещания.

Строго определяется цель и тема совещания.

Каждый участник должен получит повестку дня. Заранее готовится необходимая информация (факты, цифры и др. материал) и раздают каждому участнику.

Устанавливают время заседаний, время перерывов. Устанавливают строгий регламент каждого выступающего. Готовятся необходимые атрибуты (сервировка стола)

Начало совещания:

Вступительное слово председательствующему. Раскрывают цель, успехи работы.

Предлагают секретаря, который ведёт протокол. Во время совещания ведут общий протокол. Итоговый составляют после заседания.

Далее приступают к работе

Надо быть внимательным к людям.

Необходимо распознать дискуссии и разговоры на другую тему.

Во время заседания должны быть затронуты альтернативные решения, поиски итоговых решений.

Принятые решения должны быть согласованы всеми участниками заседания. Нужно подвести итог, надо завершить заседание в строго установленное время.

При планировании и проведении совещания важно установить приоритеты. Завершив заседание нужно высказать несколько приветливых слов.

Типы участников совещания.

При проведении совещания следует исходить из того, что часто приходится иметь дело с характерными типами участников. Как с ними обходиться:

Спорщик. Нужно сохранять невозмутимость. Предоставить участникам возможность опровергнуть его утверждения.

Позитивист. Предложить ему подвести итог совещания.

Всезнайка. Призвать группу занять определённую позицию по отношению к его утверждениям.

Словоохотливый. Надо их тактично прерывать и напоминать о регламенте.

Застенчивый. Перед ним надо ставить несложные вопросы, укрепить уверенность в своих силах.

Негативист. Признать, оценить его знания, опыт, помочь разобраться в вопросах. Надо председательствующему его развеселить, задать ряд вопросов, попросить высказать своё мнение, втянуть в дискуссию.

Крупная шишка. Он как правило критикует, поучает. Участникам совещания надо избегать надо избегать прямой критики. Надо применять «Да, но …»

Расспрашивающий.

Препятствия на пути общения.

1. Цензура. Это имеет место тогда, когда кто-то хочет остановить или изменить послание какого-либо лица.

2. Отсутствие ясной цели.

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

4. Неправильный выбор языковых средств.

5. Несоответствие между сообщением и поступками. Если созданный вами имидж, что вы добрый, внимательный человек, а выходя на улицу пнёте собаку.

Литература к теме.

Л2.стр.295-333

Л4. стр. 152-154

Л5. стр. 115-130