18.Особенности этапа "Выяснение потребностей клиента"

Сначала выясняют потребности клиента, а затем делают коммерческую презентацию.

• Основная задача на этом этапе - определить реальные потребности клиента, а также оценить готовность его совершить покупку. Основной инструмент - постановка вопросов и активное слушание клиента.

• Кто задает вопросы, тот и контролирует процесс продаж. Открытые вопросы помогают разговорить клиента, закрытые - направляют процесс продаж.

• Активное слушание реализуется посредством техник: "резюмирование", "повторение", "уточнение" .

• Если Вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы - цена этому ноль. Основные ловушки слушания: предвзятость, избирательность, отвлеченность.

• До тех пор пока Вы не знаете, что Ваш клиент считает подходящим и отвечающим его требованиям, любое Ваше предложение может завершиться неудачей.

Что необходимо выяснить продавцу на этом этапе?

• Что нужно клиенту?

Определение полного перечня товаров и услуг, которые необходимы клиенту и которые Вы можете предоставить.

• Чего хочет клиент?

То, что Ваш клиент желает для себя, крайне редко совпадает с тем, что ему нужно (с точки зрения стороннего наблюдателя).

Помните о том, что Клиенты покупают не товары или услуги, а представления, которые у них возникают от желаемого конечного состояния.

• Почему клиент хочет именно это? Что он ожидает от этого?

Его нужды - покупательские мотивы, осознанные и неосознанные критерии принятия решения.

• Какие представления сложились у клиента?

О подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели? (Его предложения о возможном решении).

19.Инструменты выяснения потребности клиента.

Продажа – это удовлетворение потребности клиента. Необходимо продавать не сколько товар, сколько удовлетворение потребности посредством мотива! А для того, чтобы выяснить, за чем же пришел ваш клиент, необходимо грамотно задавать вопросы и слушать (и слышать!!!) клиента.

На этом этапе продавец пользуется двумя инструментами:

-вопросы (открытые вопросы)

-активное слушание (молчим внимательно, слушаем активно).

Внимательно следите за поведением собеседника, старайтесь не пропустить ни слова из того, что он говорит. Обращайте внимание на любые изменения его настроения, гибко реагируйте на них. Старайтесь понять клиента, проникнуться его проблемами. Настройтесь на одну волну с ним.

20.Приемы активного слушания.

Молчать внимательно.

Нужно дать человеку высказаться, не перебивать, даже если вы решили, что уже поняли, что хочет вам сказать клиент. Обязателен контакт глаз, поза внимательного человека, наклон корпуса в сторону собеседника. Дайте клиенту знать, что до вас доходят его слова. Выражайте свое участие через вербальные и невербальные действия:

- визуальный контакт,

- кивки головой

- движения в такт.

-«да-да», «я вас понимаю», «конечно» и т.д.

Слушать активно

Помогите клиенту высказаться больше, лучше, точнее.

Для этого используйте:

- вопросы: "Расскажите пожалуйста об этом подробнее подробнее?" "Почему Вы так считаете?"

- повторения: "Итак..." (далее повторяется последняя мысль, высказанная собеседником).

- уточнения: "Правильно ли я вас понял?".

- резюме: "Итак, мы пришли к следующему решению..."