- •Экзаменационные вопросы-ответы по психологии продаж.
- •Значение лозунга нашей компании «Разница в отношении».
- •Корпоративные стандарты, действующие в нашей компании.
- •4. Продать решение проблемы
- •5. Продать цену решения этой проблемы
- •5.Необходимость раппорта и подстройки в установлении контакта.
- •6. Виды подстройки.
- •7. Зоны переговоров.
- •8.Правила установления контакта.
- •9.Фразы, способствующие установлению контакта. Примеры.
- •10.Правила интересного собеседника.
- •Виды общения.
- •12.Вербальные компоненты общения при установлении контакта с клиентом.
- •13.Невербальные компоненты – зрительный контакт.
- •14.Невербальные компоненты - Рукопожатие
- •16.Невербальные компоненты - Территория
- •17.Язык телодвижений.
- •18.Особенности этапа "Выяснение потребностей клиента"
- •19.Инструменты выяснения потребности клиента.
- •20.Приемы активного слушания.
- •21.Виды слушания.
- •22.Виды вопросов.
- •23. Правила задавания вопросов.
- •24.Скрытые мотивы клиента. Охарактеризуйте каждый. Зачем их нужно выявлять.
- •25.Особенности этапа презентации.
- •26.Техника «св».
- •27.Основные правила аргументации.
- •28.Важность влияния на потребительские мотивы.
- •29.Особенности этапа работы с возражениями.
- •30. Причины возникновения возражений.
- •31. Правила работы с возражениями.
- •2. Благодарите клиента за возражения
- •4. Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто
- •Не оставляйте возражения без ответа.
- •Держите под контролем реакцию партнера
- •Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения
- •32. Метод встречного вопроса в работе с возражениями.
- •33. Метод смягчения возражения в работе с возражениями.
- •34. Комбинированный метод в работе с возражениями.
- •35.Метод ай-ки-до в работе с возражениями.
- •36. Метод вычитания.
- •37. Метод деления.
- •38.Методы работы с ценой.
- •1. Называйте цену в конце беседы.
- •2. Продавайте ценность вашего товара.
- •39. Способы обоснования цены.
- •1. Способ сравнения расходов.
- •2. Способ уменьшения (разбивка цены на более мелкие составляющие).
- •4. Способ соотношения (искусственный выбор или выбор без выбора).
- •5. Способ бутерброда.
- •6. Способ гамбургера.
- •4. Добейтесь согласия.
- •41. Методы завершения продаж.
- •2. Негативное закрытие - намек на несостоятельность.
- •4. Создание спешки.
- •5. Метод допущения
- •6. Метод повторяющегося "Да" или "закон референдума"
- •7. Приведение к пустяку.
- •8. Ссылка на авторитет.
- •9. Метод "подведения итогов"
- •10.Метод "Предложение выбора".
- •5. Выскажите благодарность.
- •6. Немедленно примите меры.
- •43. Правила убеждения.
6. Виды подстройки.
Подстройка - подражание отдельным проявлениям поведения собеседника с целью установления, укрепления раппoрта.
Суть подстройки в том, что вы начинаете вести себя так же, как человек, к которому подстраиваетесь, утрировано, предлагаете человеку его отражение, тем самым, обходите личное "я" собеседника вызывая у него подсознательное доверие.
Поэтому нам нужно стать похожим на клиента, то есть необходимо подстроиться под клиента по территории, по позе, по темпу речи, по дыханию.
Подстройка к территории.
У каждого человека есть несколько территориальных зон, на которых ему уютно общаться с разными людьми. Наша задача – подойти так к клиенту, чтобы не испугать его и не вызвать у него дискомфорта. Как только клиент почувствует дискомфорт, он может уйти. То есть вам подойти к нему на такое расстояние, на которое он готов вас допустить.
Признаки того, что вы нарушили его территорию:
-клиент визуально оценивает расстояние до вас;
-глаза клиента бегают, уходят от вашего взгляда;
-взгляд клиента фокусируется на вас;
-появляется мышечное напряжение (как лица, так и тела), клиент отступает;
-дыхание затаивается (сбивается, учащается).
Как только вы видите хоть одно из этих проявлений, сразу же нужно остановиться, возможно даже сделать шаг назад.
На каких же территориях мы общаемся? Выделяют следующие зоны:
Интимная зона (от 0 до 45 см) – предполагает общение очень близких людей, для делового общения может сопровождаться дискомфортом. На этой зоне с клиентом мы не общаемся!!!
Личная зона (от 45 см до 1 м 20 см) – на таком расстоянии общаются хорошие знакомые, друзья. Но для первого контакта с клиентом она не подходит, так как может вызвать дискомфорт. Но в эту зону нужно перейти при общении с клиентом.
Социальная зона (от 1,20 м до 3,6 м) – для первого контакта с клиентом наиболее оптимальна, комфортна, на ней общаются малознакомые люди, на эту зону вас клиенты готовы допустить. Но потом ваша задача аккуратно перейти в личную зону;
Общественная зона (свыше 3,6 м) – благоприятна для общения с большим количеством людей (презентации, семинары, выступления).
Подстройка к позе.
Подстройка к позе является самым простым и основным активным приемом создания подсознательного доверия. Ученые давно заметили, что подстройка всегда происходит сама собой, автоматически между людьми, желающими согласия. И наоборот: где нет или не хотят согласия, там нет и подстройки. Вам необходимо в точности скопировать позу клиента. Подстройка к позе может быть прямой или перекрестной. При прямой подстройке вы отражаете позу собеседника как в зеркале, при перекрестной соответственно перекрестно, т.е. если у вашего визави правая нога закинута на левую, то и ваша правая нога должна быть закинута на левую.
Но не стоит отзеркаливать позы превосходства, неуверенности и расхлябанности. Это может себе позволить ваш клиент, но не вы. Поэтому к таким позам мы подстраиваемся только в общих чертах (наклон корпуса, общее положение рук, ног..)
В любом случае всегда нужно следить за тем, чтобы выглядеть уверенно, так как у клиента всегда срабатывает стереотип, что уверенно предлагают только стоящее!!! Нельзя принимать закрытые позы (скрещивать руки на груди и за спиной), держать руки в карманах, облокачиваться на стеллажи, стены, сидеть в присутствии клиента, отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной, кучковаться всем в одном месте.
Подстройка при помощи голоса и речи
Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к территории и позе. Не менее важно сходство манеры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Так же важно сходство словоупотребления. Некоторые люди часто употребляют и особо подчеркивают определенные слова и выражения. Это отчасти характеризует свойственное им представление о мире. Поэтому при установлении контакта с этими людьми можно добиться поразительных результатов, если использовать их любимые слова и выражения.
Для того, чтобы подстроиться под человека, важно попасть в его внутренний ритм, то есть совпадать с клиентом по темпу речи, так как человек усваивает информацию с тем темпом, с которым он говорит. Иначе, если вы будете говорить медленнее/быстрее чем ваш клиент, он просто зависнет через несколько ваших фраз, почувствует себя дискомфортно и уйдет.
Подстройка под дыхание.
Подстройка под дыхание одна из самых важных подстроек, которой нужно уделить особое внимание, так как дыхание человека напрямую связано с подсознанием, поэтому умелая подстройка, быстро и эффективно поможет вам овладеть внутренним миром клиента. Подстройка под дыхание бывает двух видов: прямая и непрямая. При прямой подстройке ваше дыхание должно в точности совпадать с дыханием визави, а при непрямой подстройке вы копируете дыхание посредством какой ни будь части тела, например, пальцем руки, опуская и поднимая палец в ритм дыхания субъекта. Прямая подстройка под дыхание визави намного эффективнее, но если вам встречаются люди с более частым или редким дыханием, то лучше будет использовать непрямую подстройку, так как к таким людям очень тяжело подстроится. При отслеживании дыхания собеседника учитывайте тот факт, что женщины дышат в основном «грудью», а мужчины «животом».