7. Приведение к пустяку.

Ваша задача сыграть на эмоциях клиента (данная покупка для клиента пустяк, мелочь о которой не следует долго думать). Хорошо этот метод обыгрывать на контрасте.

Например: По сравнению с теми преимуществами, которые Вы получите, приобретая этот товар, цена сделки - сущий пустяк.

Помните!!! Использование данного метода может обернуться для Вас провалом, если для клиента сделка очень важна. Не стоит применять этот метод для очень экономных клиентов.

8. Ссылка на авторитет.

Вы делаете акцент на авторитетных людей и компаний, которые совершили такую же покупку. Главная опасность этого метода - Ваши авторитеты и авторитеты клиента могут не совпадать. Поэтому, используя этот метод Вы должны быть твердо уверены в авторитетности данных людей и компаний для Вашего клиента. Если Вы это знаете, то данный метод будет работать великолепно.

9. Метод "подведения итогов"

Главное в этом методе - в конце переговоров (сделки) подвести их итоги (перечисление преимуществ и выгод покупки данного товара, которые обсуждались во время переговоров). Чтобы в ходе переговоров не упустить ни одного положительного момента, обязательно помечайте все у себя в блокноте. Подведение итогов в конце переговоров позволяет подтолкнуть клиента сделать выбор в пользу Вашего предложения.

10.Метод "Предложение выбора".

Метод основывается на том, что некоторым клиентам тяжело принять глобальное решение. В этой ситуации продавец предлагает сделать выбор из нескольких более простых альтернатив (предполагая, что покупка состоялась по умолчанию).

Например: Не получив окончательного решения, продавец берет инициативу в свои руки: "Мы готовы доставить Вам товар 10 числа до 15 часов или 11 числа в течение всего дня". Клиенту значительно легче принять решение, выбрав из нескольких альтернатив, чем глобально сказать "Да".

Альтернативным выбором может быть:

• дата доставки;

• варианты доставки;

• варианты установки;

• условия обслуживания;

• варианты условий по договору;

Помните!!! Все альтернативы должны в любом варианте удовлетворять Вашу позицию.

Что делать, если Вы поняли, что клиент принял решение?

• Прекратите приводить аргументы. Опасайтесь избыточных доводов! Не утомляйте ими клиента и не крадите у него дорогое время!

Помните! Каждый новый аргумент может повлечь за собой и новое, более сильное возражение.

• Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил по отношению к Вашей фирме

42.Работа с жалобами.

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать.

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе"!

Если Вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать.

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет! Не перебивайте его! Не противоречьте ему!

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять Вас, и поверить Вам!

3. Делать записи.

Покажите клиенту, что его замечания и критику Вы воспринимаете очень серьезно! Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника. Клиент, увидев, что Вы записываете его претензии, воздержится от преувеличений и его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.

Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выскажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения. Проявите понимание волнений и переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы! Не обвиняйте в случившемся своих коллег! Выскажите сожаление по поводу произошедшего!