33. Метод смягчения возражения в работе с возражениями.

Данный метод применяется в случаях, когда клиент слегка агрессивен в своих возражениях, доводах, но при этом у Вас есть серьезный аргумент на возражение клиента. В этом методе помимо собственного ответа на возражение используется комплимент. Функция комплимента заключается в снижении степени недовольства клиента, способствует установлению контакта, что позволяет лучше воспринимать следующий за комплиментом ответ на возражение.

Применяя этот метод, продавец демонстрирует уверенность в себе и своем товаре, и доброжелательное отношение к клиентам.

Внимание!

Комплимент не должен касаться физических качеств собеседника.

Комплимент должен непосредственно относиться к теме беседы и не выделяться из нее по содержанию и по интонации.

Ответ, следующий за комплиментом, не должен противоречить самому комплименту или содержать какую-либо критику.

Возражение: « Это дорого!»

Ответ: «Всегда приятно работать с людьми, которые стремятся разумно вложить свои деньги. И в связи с этим хочу сказать, что первоначально сумма конечно же ощутима. При этом она окупается за счет долговечности нашего продукта. За период его работы вы сэкономите на покупке 2-3 более дешевых аналогов, которые потребуют еще больше денег и времени».

34. Комбинированный метод в работе с возражениями.

Этот метод сочетает в себе метод встречного вопроса и метод смягчения возражения, является наиболее сильным и действенным методом.

Данный метод применяется в наиболее сложных, трудных ситуациях.

Технология его такова:

1) Вначале на возражение клиента Вы выдвигаете комплимент

• Комплимент не должен касаться физических качеств собеседника.

• Комплимент должен непосредственно относиться к теме беседы и не выделяться из нее ни по содержанию, ни по интонации (в противном случае комплимент теряет свою силу, что может привести вплоть до снижения доверия клиента к Вам).

2) После комплимента - исчерпывающий вопрос.

Не стоит во время исчерпывающего вопроса

• уходить в сторону от сути возражения;

• делать акцент на негативе, вызывать своим вопросом негативное мнение, негативные реакции. Исчерпывающий вопрос - это, как правило, открытый вопрос, начинающийся с вопросительного слова (почему, что, где, когда, зачем, откуда и т.д.).

3) После исчерпывающего вопроса сделайте паузу. Дайте ответить клиенту на Ваш вопрос.

4) И только потом, если клиент сам не ответил на свое возражение, Вы приводите свой убедительный аргумент на это возражение.

Возражение: «Это дорого!»

Ответ: «Мне импонирует ваша откровенность.

Скажите, а по сравнению с чем дорого?

Пауза.

Аргумент (зависит от того, что скажет клиент)».

35.Метод ай-ки-до в работе с возражениями.

Метод очень сильный, основан на подстройке к мнению клиента и плавному его переубеждению.

Технология:

1. Выслушать возражение до конца

2. Согласиться с правом человека иметь собственное мнение

3. И дополнить его собственным мнением при помощи союзов: «и», «при этом», «вместе с тем», «благодаря этому» и т.д. Использовать частицы «нет», «но», «а», «зато», «хотя» - нельзя,это частицы противопоставления, которые настраивают на борьбу.

Возражение: «Это дорого!»

Ответ: «Я с вами соглашусь, всегда хочется купить качественный товар по более низкой цене. И при этом, покупая товар у нас, вы всегда будете иметь рад преимуществ:…(опираемся на выявленные покупательские мотивы клиента)»

Внимание! Запрещается:

- спорить с клиентом ( доказывая свое мнение, вы тем самым доказываете ему, что вы умнее, и ставите его в ситуацию проигрыша),

- оправдываться ( вы занижаете свой статус и статус своей компании),

- уходить от ответа ( клиент понимает, что либо вы ничего не знаете, либо ваше предложение пахнет «жареным»)