4. Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто

Когда клиент возражает, многие продавцы часто чувствуют себя оскорбленными. Особенно часто это бывает в ситуациях, когда возражения касаются лично продавца. Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая разговаривать с собой в таком тоне.

Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее:

• Вы просто не разобрались в сути вопроса...

• Ваше заявление совершенно необоснованно!

• Вы не правы. Дела обстоят совершенно по-другому!

Если вы реагируете именно так, клиент понимает, что его возражение попало в цель. Такое явное сопротивление нисколько не убедит клиента. Наоборот, Вы ожесточите его и вы усугубите создавшуюся ситуацию. Клиент начинает раздражаться и постепенно усиливает и без того уже агрессивные действия. Деловая беседа рискует перерасти в спор и в худшем варианте к разрыву отношений.

Помните: Ваша цель - вести коммерческую беседу и добиваться результатов, а не провоцировать клиента на агрессию и спор.

5. Не оставляйте возражения без ответа.

Никогда не оставляйте возражения клиента без ответа. Даже на самое сложное, безвыходное, на первый взгляд, возражение можно найти нужный ответ.

6. Держите под контролем реакцию партнера

Отмечайте (анализируйте) не то, что говорит клиент, а как он это говорит (мимика, жесты, интонации). Только так Вы можете убедиться в том, что слова клиента не расходятся с его внутренними убеждениями. Если Вы внимательно присмотритесь к нему и вслушаетесь в его слова, то, несомненно, определите, лавирует он, чтобы позднее иметь возможность сбить цену, получить уступки, или действительно пытается устранить препятствие, мешающее принять решение. Клиент так же, как и Вы, может считывать информацию с вас. Не допускайте утечки информации.

7. Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения

Готовясь к беседе с клиентом, предусмотрите самые разные варианты его реакции на Ваши слова и просчитайте свои действия на несколько ходов вперед в зависимости от той или иной ситуации. Заранее попытайтесь разработать возможный сценарий взаимодействия с клиентом.

Рекомендация! Наиболее трудные и сложные возражения (которые чаще всего ставят вас в тупик) записывайте и подвергайте анализу в более спокойной обстановке (дома, с коллегами). Обменивайтесь опытом со своими коллегами. Со временем, используя свой и чужой опыт, Вы сможете составить для себя настоящий справочник работы с возражениями, содержащий различные возражения и ответы на них.

32. Метод встречного вопроса в работе с возражениями.

Этот метод подразумевает ответ на вопрос потенциального покупателя вопросом, который поддерживает Ваш контроль за разговором и позволяет Вам сделать еще один шаг в последовательности шагов, приводящей к продаже товара.

Данный метод применяется в случаях, когда

• возражение клиента Вас поставило в тупик;

• Вы растеряны;

• Вы не знаете или затрудняетесь с ответом на данное возражение клиента.

Противопоказания:

• в коммерческой беседе применять данный метод не более двух - трех раз;

• уходить в сторону от сути возражения.

Возражение: "Это слишком дорого";

Ответ: «А что для вас дорого» «По сравнению с чем дорого?» «А качество для Вас важно?»