ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ

1. Контакт (в т.ч. по телефону)

2. Выявление потребности

3. Презентация товара

4. Работа с возражениями (в т.ч. обсуждение цены)

5. Завершение продажи.

ТЕХНИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ

КОНТАКТА С КЛИЕНТАМИ

1. Контакт глаз

2. Улыбка

3. Приветствие

4. Представление

5. Открытая поза

6. Открытые жесты

7. Обращение по имени

8. Подчеркивание общности

9. Подчеркивание значимости (помогите клиенту ощутить свою значимость)

10.Шутка, уместный юмор

11. Комплимент

- должности, офису, компании клиента

- деловым качествам клиента

12. Оптимальная дистанция при личном контакте

13. Устранение помех и преград (пространственных)

14. Мимика, поддакивание

15. Телесный контакт (рукопожатие)

16. Предложение помощи

17. Подстройка по темпу, громкости, лексике, мировоззрению

18. Проговаривание чувств, состояния

19. Благодарность

20. «Подарочки» (ручка, календарь и т.п.)

КАК (ПОСРЕДСТВОМ ЧЕГО) МОЖНО ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА?

Потребность – это то, в чем на данный момент нуждается человек или группа людей.

Если мы будем знать потребность клиента, значит, мы сможем двигаться с ним в одном направлении.

Какие бывают потребности?

Иерархия потребностей по Маслоу

1. Ф изиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, здоровье, чистота.

2. Потребности в безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок, свобода от страха, беспокойства и хаоса.

3. Потребности в любви и привязанности, принадлежности к группе (семья, друзья, рабочий коллектив и т.д.).

4. Потребности в уважении, признании, оценке со стороны других (например: самоуважение, уважение других, признание достижений и достоинств, престиж, слава, и т.д.).

5. Потребность в самореализации: реализация своих способностей и талантов (человек стремится найти свое предназначение в жизни и стать тем, кем он может быть).

1, 2 – это первичные потребности

3,4,5 – вторичные потребности

Как можно выявить потребности клиента?

1. Умение задавать вопросы

2. Умение слушать (техники активного или заинтересованного слушания)

ВОПРОСЫ

Кто задает вопросы, тот управляет ситуацией. Кто утверждает, тот вызывает сопротивление.

С помощью вопросов производится оценка потенциального клиента:

- готов ли клиент воспользоваться товаром , услугой;

- выяснить, пользовался ли клиент подобным товаром или услугой раньше;

- что при этом ему больше всего нравилось, а что бы он хотел видеть по другому;

- какие требования предъявляет к своему выбору и что для него важно в первую очередь.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

Это те вопросы на которые нельзя ограничится односложным ответом «да» или «нет». Они помогают разговорить клиента. Как правило, они начинаются с вопросов Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? И т.д.

Эти вопросы необходимы:

- чтобы разговорить клиента

- создать комфортную ситуацию (для поддержания контакта)

- сделать первые шаги к выявлению потребностей.

Например: Подскажите, какие требования Вы предъявляете к этому товару?

ПОЛУОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ (уточняющие)

Предполагают короткие лаконичные ответы.

Эти вопросы необходимы:

- чтобы получить конкретную информацию

- уточнить потребности клиента

- приблизить клиента к совершению покупки.

Например:

Подскажите, в какую сумму Вы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

Я назвал Вам основные преимущества этого товара. Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (или выбор без выбора)

Предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или». Эти вопросы необходимы для получения согласия клиента.

Например:

- Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?

- Вы сами составите договор или позволите это сделать нашим специалистам?

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Построены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Эти вопросы необходимы:

- чтобы получить согласие или подтверждение

- быстро получить информацию от клиента

- чтобы контролировать ситуацию

Например:

- Вас устраивает наше предложение?

- Может быть Вам необходима дополнительная информация?

- Вы не будете возражать если….?

- Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о ….?

- Вас все устраивает?

Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Они накладывают на покупателя дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапах продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Как разновидность закрытого вопроса выделяют «Хвостатый вопрос» (ведущий вопрос) – это вопрос, который гарантирует ответ «Да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из двух частей:

1. Первая часть включает в себя утверждение с которым любой нормальный человек согласится;

2. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки:

• Не так ли?

• Вы согласны?

• Правда?

• Правильно?

• Разве не так?

• Ведь верно, что…?

• Разве это не практично (выгодно, комфортно, удобно, перспективно…)?

• Разве это не очевидно, что…?

• Представляется вполне разумным…

• Вы же не хотите, чтобы…?

Например:

- Никто не хочет переплачивать, не правда ли?

- Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?

- Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Основные типы ошибок:

1. Негативное слушание (негативный настрой на клиента)

2. Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что вы знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию будет заранее определять предвзятое (нередко негативное) отношение к сказанному.

3. Избирательно слушание: вы слышите то, что хотите услышать, а остальное у вас как бы отфильтровывается.

4. Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то своем.