302 Глава 12. Проектирование хорошего поведения

Т актичные продукты знают,

когда можно отклониться от правил

Когда системы ручной обработки информации подвергаются компьютеризации, что-то неизбежно теряется. Хотя системы автоматизированной обработки заказов могут принять на миллион заказов больше, чем клерк, клерк способен обойти инструкции, что немыслимо для автоматизированных систем. В автоматизированной системе почти никогда нет способа отойти от заданного образа действий ради некоторого выигрыша.

Если при ручной обработке заказов клерку позвонит его приятель из отдела продаж и объяснит, что быстрая обработка того или иного заказа может обернуться выгодной сделкой, клерк ускорит свою работу над данным заказом. Если в каком-то заказе будет отсутствовать необходимая информация, клерк частично обработает его и не забудет запросить эту информацию впоследствии, чтобы внести ее в заказ. Автоматизированные системы, как правило, не могут похвастать подобной гибкостью.

Большинство автоматизированных систем признают только два состояния: объект либо отсутствует, либо полностью соответствует требованиям. Промежуточные состояния не распознаются и не принимаются. В любой системе ручной обработки возможен важный, хотя и парадоксальный вариант - неоговоренный, недокументированный, но широко принятый: объект может находиться в подвешенном состоянии, когда транзакция принята, но все еще не доведена до конца. Клерк создает это состояние в уме, или на рабочем столе, или в заднем кармане.

Пусть, например, цифровой системе требуется информация о клиенте и о заказе, чтобы выписать счет. В то время как клерк может выписать счет до того, как получит информацию о клиенте, компьютерная система отвергнет транзакцию, не желая выписывать счет без полных сведений.

Характеристика ручных систем обработки, позволяющая работникам выполнять действия в нестандартной последовательности или до того, как будут соблюдены все формальности, называется сговорчивостью. Сговорчивость становится одной из первой жертв компьютеризации, а отсутствие этого качества является основной причиной «нечеловечности» компьютерных систем. Налицо естественный результат следования модели реализации. Программист не видит необходимости в создании промежуточных состояний, потому что компьютер в них не нуждается. Тем не менее существует сильная человеческая потребность -иметь возможность слегка отступать от правил.

Одним из достоинств сговорчивых систем является уменьшение количества ошибок. Допуская наличие в системе множества мелких временных ошибок и предполагая, что люди исправят их до того, как воз-

Проектирование тактичных продуктов 303

н икнут проблемы на следующих этапах работы, мы сможем избежать более серьезных ошибок. Парадоксально, но большинство строгих правил, сформулированных в компьютерных системах, имеют целью предотвращение как раз таких ошибок. Эти негибкие правила разделяют людей и программы на два враждующих лагеря, и, поскольку людям не разрешается допускать недоделки ради предотвращения крупных ошибок, они не заботятся о защите программ от действительно колоссальных проблем. Когда негибкие ограничения накладываются на людей, которым свойственна гибкость, проигрывают обе стороны. В конечном итоге, если людям не позволяется делать то, что они хотят, страдает бизнес, а компьютерным системам все равно в конце концов приходится обрабатывать неверные данные.

В реальном мире недостающая информация (равно как излишняя информация, не вписывающаяся в стандартный формат) нередко является важным средством на пути к успеху. Системы обработки информации редко способны управиться с данными из реального мира. Они моделируют лишь жесткие повторяющиеся данные из транзакций, что-то вроде скелета реальных транзакций, которые включают в себя встречи с людьми, путешествия и развлечения, игру в гольф, имена супругов, детей и звезд спорта. Бывает, что транзакция может быть завершена только через две недели после установленного официального срока. Большинство компаний предпочтет принять работу с недоделками, когда подойдет срок, чем наблюдать, как многомиллионная сделка превращается в дым. В реальном мире ограничения нарушаются постоянно. Тактичный продукт должен осознавать и учитывать этот факт.

Тактичные продукты берут на себя ответственность

Слишком многие интерактивные продукты занимают позицию «я за это не отвечаю». Когда такая программа передает поручение аппаратной части устройства, она «умывает руки», полагая, что глупая аппаратура сама закончит дело. Любому пользователю ясно, что такая программа не является ни тактичной, ни ответственной, что она не подставляет плечо под общую ношу и не помогает пользователю работать эффективнее.

Рассмотрим типичный пример - печать. Приложение отправляет отчет на 20 страниц принтеру и одновременно выводит диалоговое окно наблюдения за процессом с кнопкой отмены. Если пользователь быстро сообразит, что забыл внести одно важное изменение, он щелкнет по кнопке, как только первая страница показалась из принтера. Программа тут же отменит операцию печати. Однако без ведома пользователя, пока принтер готовился выводить первую страницу, компьютер успел послать 15 страниц в буфер принтера. Программа отменяет печать последних пяти страниц, но принтер об отмене не знает ровным счетом ничего. Он знает про первые 15 страниц и продолжает печатать

304 Глава 12. Проектирование хорошего поведения

и х. Тем временем программа самодовольно сообщает пользователю, что операция отменена. Программа лжет - и пользователь видит это.

Пользователю нет дела до проблем со связью между приложением и принтером. Его не волнует, что эта связь односторонняя. Зато он твердо знает, что передумал печатать документ до того, как первая страница появилась в выходном лотке, знает, что он щелкнул по кнопке Отмена и что после этого глупая программа продолжила печатать и вывела 15 страниц, хотя он заблаговременно приложил все усилия, чтобы прекратить печать. Причем программа ведь даже подтвердила команду отмены! Выбросив 15 испорченных страниц в мусорную корзину, пользователь недовольно рычит на глупую программу.

Представьте, как развивались бы события, если бы программа могла обмениваться сообщениями с драйвером принтера, а тот - с принтером. Если бы программа была достаточно интеллектуальна, задание на печать можно было бы без труда отменить еще до того, как была испорчена вторая страница. У принтера определенно есть функция отмены, просто программа слишком ленива, чтобы воспользоваться ею.

Проектирование интеллектуальных продуктов

Услужливые продукты и люди должны быть не только тактичными, но и умными. Благодаря писателям-фантастам и футурологам существует некоторая путаница относительно смысла понятия «интеллектуальный интерактивный продукт». Некоторые наивные наблюдатели полагают, что умные программы действительно способны вести себя как разумные существа.

И хотя это определенно было бы здорово, факты таковы: нашим цифровым инструментам еще очень и очень далеко до осуществления таких мечтаний. Если вы собираетесь создать продукт в текущей пятилетке, требуется другая интерпретация этого термина. Эта другая интерпретация подразумевает, что интеллектуальные продукты способны работать более усердно даже в непростых условиях и даже тогда, когда пользователи не вовлечены в процесс на сто процентов. Наши мечты о думающих компьютерах - это хорошо, но существует более близкая и более насущная возможность - заставить компьютеры работать более усердно. В оставшейся части главы мы расскажем о некоторых способах заставить программы лучше служить людям.

Использование циклов простоя

Каждая инструкция любого приложения должна пройти через центральный процессор, соблюдая порядок общей очереди, и разработчики оптимизируют код для прохождения через это игольное ушко. Программисты тяжело трудятся, чтобы минимизировать число инструкций и гарантировать мгновенный отклик на действия пользователей.

Проектирование интеллектуальных продуктов 305

П ри этом мы часто забываем, что как только процессор закончил поспешное выполнение работы, он начинает простаивать - до тех пор, пока пользователь не даст другую команду. Мы тратим невероятно много сил на сокращение времени отклика компьютера, но мы совсем или почти совсем не прикладываем усилий к тому, чтобы он проактив-но выполнял работу, пока не занят реакцией на действия пользователя. Наши программы повелевают процессором, как полководцы армиями, то останавливая его, то бросая в бой. Атаки - это захватывающе, но безделье пора прекращать.

В современных вычислительных системах пользователям приходится помнить слишком много вещей, например имена файлов и их точное расположение в файловой системе. Если пользователь захочет найти квартальный план, он должен будет либо вспомнить его название, либо выполнить поиск по файловой системе. В это время процессор простаивает, впустую расходуя миллиарды рабочих тактов.

Большинство современных программ не обращают внимания на контекст. Когда пользователь работает над сложным отчетом в условиях острого дефицита времени, программа предлагает ему не больше помощи, чем когда он просто балуется с цифрами на досуге. Ситуация, когда программа с чистой совестью простаивает, а пользователь работает, недопустима. Пора нашим компьютерам подставить плечо под груз, который мы несем ежедневно.

В нормальной ситуации типичный пользователь не может выполнить никакое действие быстрее, чем за несколько секунд. Типичному настольному компьютеру этого времени достаточно, чтобы выполнить, как минимум, миллиард инструкций. Почти наверняка эти внутренние рабочие циклы будут выполнены вхолостую. Процессор просто ждет. Аргумент против использования этого времени простоя всегда был один: «Мы не можем делать предположения; они могут оказаться ошибочными...» Современные компьютеры настолько мощны, что этот аргумент, сам по себе справедливый, часто не имеет отношения к делу. Проще говоря, не страшно, если программа сделает ошибочное предположение. У компьютера достаточно мощности, чтобы программа сделала несколько предположений и отбросила результаты ошибочных, когда пользователь совершит окончательный выбор.

Вытесняющая многозадачность и потоки в Windows и Mac OS X позволяют выполнять работу в фоновом режиме без заметного снижения производительности обслуживания пользователя. Программа может запустить поиск файла, а когда пользователь начнет что-нибудь вводить с клавиатуры, приостановить поиск до следующей паузы. Рано или поздно пользователь задумается - и у программы будет достаточно времени, чтобы просканировать целый диск. Пользователь даже ничего не заметит. Именно такого рода поведение делает механизм поиска Spotlight в Mac OS X на голову выше того, что реализовано в Windows. Результаты поиска выдаются практически мгновенно, поскольку

306 Глава 12. Проектирование хорошего поведения

о перационная система использует время простоя для индексирования жесткого диска.

Всякий раз, когда приложение открывает модальное диалоговое окно, оно переходит в режим простоя, не делая ровным счетом ничего, пока пользователь сражается с диалогом. Такое не должно происходить. Диалоговому окну должно быть несложно пораскинуть мозгами и найти способ помочь пользователю. Что пользователь сделал последний раз в такой момент? Приложение может хотя бы предложить предыдущее действие в аналогичной ситуации в качестве основного варианта для этого раза.

Мы должны научиться сами и научить наши творения думать в упреждающем ключе, чтобы отыскивать способы помочь людям в достижении их целей и решении задач.

Интеллектуальные продукты обладают памятью

Если задуматься, станет очевидно: чтобы человек воспринимал интерактивный продукт как тактичный и интеллектуальный, этот продукт должен обладать знанием о человеке и способностью учиться, наблюдая за его поведением. Представленные выше качества тактичных продуктов подтверждают этот факт: чтобы продукт стал действительно полезным и тактичным, он должен запоминать важные факты о людях, с которыми взаимодействует.

Зачастую программами тяжело пользоваться потому, что они работают исходя из рациональных, логических предположений - к сожалению, совершенно ошибочных. Программисты и проектировщики часто предполагают, что поведение пользователей случайно и непредсказуемо и что пользователя необходимо постоянно допрашивать, чтобы выявить правильный курс действий. Хотя поведение человека действительно не такое упорядоченное, как поведение цифрового компьютера, оно редко бывает случайным, так что можно сказать заранее: глупые вопросы будут раздражать пользователей.

Если бы ваше приложение, веб-сайт или прибор могли предсказывать, что пользователь сделает в следующую минуту, разве это не улучшило бы взаимодействие с ним? Если бы ваша программа знала, какой выбор сделает пользователь в том или ином диалоговом окне или в форме, разве нельзя было бы отказаться от этого компонента интерфейса? Разве не следует считать заведомое знание о действиях пользователя страшным секретным оружием при проектировании интерфейса?

Так вот: вы можете предсказывать поведение пользователей. Вы можете встроить в приложение шестое чувство, которое подскажет ему со сверхъестественной точностью, что именно сделает пользователь в следующий момент! Все эти миллиарды впустую потраченных рабочих циклов процессора можно употребить с пользой: достаточно лишь добавить в интерфейс память.

Проектирование интеллектуальных продуктов 307

К огда мы используем слово память в этом контексте, то не имеем в виду оперативную память компьютера. Память - это способность приложения отслеживать действия пользователя в ходе многих сеансов его работы и реагировать на них. Если ваша программа будет просто запоминать, что (и как) делал пользователь в ходе нескольких последних сеансов, она сможет руководствоваться этой информацией, выбирая линию своего поведения

Если мы наделим наши продукты сознанием в отношении поведения пользователя, то есть памятью, а также гибкостью, позволяющей представлять информацию и функциональность исходя из предшествующих действий пользователя, то сможем задействовать огромный потенциал и сделать работу пользователя более эффективной и приятной. Кому из нас не хотелось бы иметь умного и заинтересованного помощника, проявляющего инициативу, старание, здравый смысл и обладающего цепкой памятью? Продукт, эффективно использующий свою память, походит на такого мотивированного помощника, который вспоминает полезную информацию и предпочтения начальника без просьб и напоминаний. Простые вещи способны создавать разительный контраст - контраст между продуктом, который пользователи терпят, и продуктом, который они обожают. В следующий раз, обнаружив, что ваше приложение задает вопрос пользователю, заставьте его задавать это вопрос себе.

Можно подумать, что вся эта суета с памятью необязательна, - ведь проще каждый раз задавать пользователю вопросы. Программисты, не задумываясь, создают диалоговые окна, чтобы затребовать любую информацию, недоступную напрямую. Однако, как мы говорили в главе 10, людям не нравится, когда их допрашивают. Непрерывный допрос - не просто излишнее налоговое бремя для пользователя, но и, с точки зрения психологии, неявный способ выражать сомнение в их компетентности.

Программы в большинстве своем забывчивы, от сеанса к сеансу они ничего или почти ничего не запоминают. Когда же наши программы все-таки оказываются достаточно умными, чтобы сохранять какую-то информацию между обращениями к ним, то это, как правило, информация, облегчающая работу программиста, но не пользователя. Программа с легкостью выбрасывает информацию о том, как ее использовали, какие настройки были изменены, в каком окружении она работала, какие данные обрабатывала, кто ею пользовался и как часто он обращался к тем или иным функциональным возможностям. При этом она записывает в файлы инициализации имена драйверов, номера портов и прочие подробности, облегчающие жизнь программисту. Можно использовать эти же файлы для существенного повышения уровня интеллектуальности программы с точки зрения пользователя.

308 Глава 12. Проектирование хорошего поведения

С вязность задач

Предсказания относительно поведения пользователя на основе его предыдущих действий базируются на принципе связности задач: наши цели и способы достижения этих целей (с помощью задач), вообще говоря, являются одними и теми же изо дня в день. Это справедливо не только в отношении чистки зубов и поглощения завтрака, но и в том, что касается нашей манеры пользоваться текстовыми редакторами, почтовыми программами, сотовыми телефонами и бизнес-приложениями.

Когда потребитель работает с вашим продуктом, высока вероятность, что и функции, которыми он пользуется, и способ обращения к ним будут почти теми же, что в прошлые разы. Он, возможно, будет работать с теми же документами или хотя бы с документами того же типа, расположенными в тех же каталогах. Конечно, он не будет каждый раз делать одно и то же, но, скорее всего, выполняемые задачи будут укладываться в довольно ограниченный набор рабочих шаблонов. Вы сможете с высокой вероятностью предсказать поведение ваших пользователей, просто запоминая, что они делали в течение нескольких последних сеансов работы с программой. Это позволит значительно сократить количество вопросов, задаваемых пользователю приложением.

Например, Салли использует Excel совершенно не так, как Кацуо, но вполне постоянна в своих привычках. Кацуо предпочитает шрифт Times размером 9 пунктов, а Салли - Helvetica 12 пунктов, причем Салли пользуется им регулярно. Программе не обязательно спрашивать Салли, какой шрифт использовать: каждый раз Helvetica 12 пунктов будет надежной отправной точкой.

Запоминание выбора и значений по умолчанию

Правило, определяющее, какую информацию должна запоминать программа, формулируется просто: запоминать следует все, что выбирает пользователь.

принцип Следует запоминать все, что выбирает пользователь.

проектирования

Когда перед приложением встает выбор - и особенно если выбор должен сделать пользователь, - приложение должно запоминать сделанный выбор и помнить о нем между запусками. Вместо жестко запрограммированного значения программа должна выбирать в качестве значения по умолчанию предыдущие настройки - и у нее будет гораздо больше шансов предоставить пользователю то, что ему требуется. Можно перестать задавать вопросы пользователю и автоматически выбрать тот вариант, который пользователь предпочел в предыдущий раз, позволяя человеку скорректировать выбор в том случае, если программа ошиблась. Следует запоминать любые установленные пользо-

Проектирование интеллектуальных продуктов 309

в ателем режимы - и эти режимы должны действовать, пока пользователь не изменит их вручную. Если пользователь проигнорировал или отключил какую-то функциональную возможность, не следует предлагать ее снова. Когда она понадобится, она сам ее найдет.

В программах, не имеющих памяти, больше всего раздражает то, что они скупы на помощь, когда дело касается файлов и дисков. Файлы и диски - это как раз та область, где пользователю особенно требуется помощь. Текстовый редактор Word запоминает последний каталог, в котором пользователь искал файл. К сожалению, если пользователь всегда помещает файлы в каталог Письма, но однажды отредактирует шаблон из каталога Шаблоны, то все его следующие письма будут сохраняться в каталоге Шаблоны, а не в каталоге Письма. Таким образом, программе следует запоминать не просто последний каталог, из которого были прочитаны файлы. Она должна запоминать последний каталог для файлов каждого типа.

Размер и положение окон тоже следует запоминать. Если пользователь развернул окно в прошлый раз, оно должно быть развернуто и в следующий. Если пользователь расположил окно рядом с другим окном, то в следующий раз расположение должно быть точно таким же, без дополнительных указаний со стороны пользователя. Приложения Microsoft Office сегодня удовлетворяют этому требованию.

Запоминание шаблонов

Продукт с хорошей памятью может принести человеку пользу несколькими способами. Наличие у продукта памяти сокращает налоговое бремя — непроизводительные усилия, нацеленные на управление инструментом, а не на работу с ним. Значительная доля нагрузки на пользователя, создаваемой интерфейсом, заключается в необходимости объяснять программе вещи, которые ей уже следует знать. Предположим, например, что вам нередко приходится «инвертировать» текст, чтобы белые буквы были видны на черном фоне. Для этого вы выделяете текст и меняете цвет шрифта на белый. Не снимая выделение, вы устанавливаете черный цвет фона. Если бы программа обращала достаточно внимания на ваши действия, она бы заметила, что вы выполняете две операции форматирования, не снимая выделения. С вашей точки зрения это, в сущности, единая операция. Со стороны программы было бы любезно, если бы она заметила, что подобное необычное поведение пользователя повторяется неоднократно, и создала бы специальный стиль, или, еще лучше, специальный элемент управления в интерфейсе и назвала бы его «Негатив».

Многие популярные программы позволяют пользователям настраивать значения по умолчанию, но это не так эффективно, как наличие памяти. Настройка умолчаний обременительна для пользователей, за исключением самых опытных. Многие просто никогда не поймут, как настраивать умолчания по своему вкусу.