- •В.Н. Золоторев, с.А. Баркалов, н.Ю. Калинина маркетинг
- •080502 «Экономика и управление на предприятии (строительство),
- •080801 «Прикладная информатика (в экономике)»
- •ОглавленИе
- •Введение
- •И информационных взаимосвязей предприятия»
- •При организации на предприятиях маркетингового управления»
- •1.2. Цели и основные категории маркетинга
- •1.3. Основные принципы и функции маркетинга
- •1.4. Концепции маркетинга
- •1.5. Роль маркетинга на предприятии
- •2. Маркетинговая среда
- •2.1. Внешняя среда маркетинга
- •2.2. Внутренняя среда маркетинга
- •3.2. Процесс принятия решений о покупке
- •4. Рынок товаров промышленного назначения и поведение покупателей от имени организаций
- •4.1. Решения о закупках, принимаемые покупателями товаров промышленного назначения
- •Товаров промышленного назначения
- •4.2. Решения о закупках, принимаемые посредниками и от имени государственных учреждений
- •5. Маркетинговая информация и исследования
- •5.1. Система маркетинговой информации
- •5.2. Маркетинговые исследования
- •Для проведения маркетинговых исследований
- •Постановка задач маркетингового исследования
- •Цели маркетингового исследования
- •6. Сегментирование
- •6.1. Этапы развития концепций маркетинга в практике охвата рынка
- •6.2. Сегментирование рынка
- •6.3. Определение целевых сегментов рынка
- •7. Товар и товарная политика
- •7.1. Общая характеристика товара
- •7.2. Классификация товаров
- •7.3. Товарные марки. Брэнд: создание, продвижение товаров
- •7.4. Упаковка и маркировка товара. Товарный ассортимент
- •7.5. Товарная политика в маркетинге предприятия
- •7.6. Место сервиса в товарной политике
- •7.7. Разработка и жизненный цикл товара
- •Основные характеристики и типичные ответные реакции производителей
- •8. Распределение товаров и товародвижение
- •8.1. Товародвижение
- •8.2. Каналы распределения товаров
- •9. Розничная и оптовая торговля
- •9.1. Розничная торговля
- •9.2. Оптовая торговля
- •10. Политика и методы ценообразования
- •10.1. Факторы, влияющие на ценообразование
- •10.2. Классификация цен
- •Классификация цен
- •10.3. Методы ценообразования
- •10.4. Ценообразование со скидками и дискриминационное ценообразование
- •10.5. Ценообразование товара в комплексе маркетинг-микса
- •10.6. Ценовая политика предприятия
- •В отношении ценовой политики
- •11. Управление маркетингом
- •11.1. Стратегический подход к управлению маркетингом
- •11.2. Современные маркетинговые стратегии
- •11.3. Современные конкурентные стратегии
- •Модель и. Ансоффа
- •11.4. Планирование маркетинга предприятия
- •11.5. Система организации службы маркетинга
- •Факторы маркетингового потенциала предприятия
- •Факторы, определяющие уровень маркетингового потенциала предприятия
- •12. Интегрированные маркетинговые коммуникациии
- •Система маркетинговых коммуникаций и ее элементы
- •Реклама. Виды рекламной деятельности
- •Рекламный процесс
- •12.3. Планирование и проведение рекламной кампании
- •Изменение цели рекламы в зависимости от жцп
- •12.4. Формирование спроса и стимулирование сбыта
- •Стимулирование сбыта
- •12.5. Директ- маркетинг (прямой маркетинг)
- •12.6. Связи с общественностью (pr)
- •Среду деятельности организации
- •12.7. Личные продажи и управление продажами
- •12.8. Выставочные мероприятия и спонсорство
- •13. Маркетинг: расширение границ
- •13.1. Маркетинг в сфере услуг
- •13.2. Некоммерческий маркетинг
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Маркетинг - тест для программированного контроля
- •Маркетинг
- •080502 «Экономика и управление на предприятии (строительство),
- •080801 «Прикладная информатика (в экономике)»
- •3 94006 Воронеж, ул. 20-летия Октября, 84
13. Маркетинг: расширение границ
13.1. Маркетинг в сфере услуг
13.2. Некоммерческий маркетинг
13.3. Международный маркетинг
13.1. Маркетинг в сфере услуг
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом: услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:
Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах.
Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.
Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам:
Что является источником услуги: люди или машины?
Обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуги?
Каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
Каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера).
Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия услуг (колледжи, больницы) пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.
Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. По мере обострения конкуренции к маркетингу прибегает и все большее число организаций обслуживания.