Стоимость внешнего сбоя

Одна из самых важных категорий, затраты в которой по возможности должны сводиться к нулю. В эту категорию входят затраты на обнаружение, анализ, обработку, исправление дефектов обнаруженных уже после выпуска продукта на рынок. Иногда затраты в этой категории могут достигать или превышать стоимость самого продукта или что еще хуже могут перерастать в физические и материальные убытки. Примеры таких затрат.

• Обработка жалоб клиентов

• Возврат продукта клиентами

• Обращения по гарантиям

• Отзыв продукта с рынка

• Потеря репутации на рынке

Формула «цены качества»

Теперь, зная разновидности затрат, из которых состоит «цена качества» мы можем получить простую формулу. Цена качества является суммой стоимостей поддержания соответствия и исправления не соответствий.

Затраты, связанные с качеством, или цена качества, представляют собой разность между фактической себестоимостью продукции или услуги и ее возможной стоимостью, определенной при условии отсутствия случаев предоставления услуг, не соответствующих стандарту, или возникновения дефектов, выявляемых в процессе изготовления или после поставки продукции потребителям.

Поскольку любые лишние расходы, которых можно было бы избежать, приводят к снижению прибыли компании, становится очевидной значимость четкого определения величины затрат и издержек, связанных с качеством. Однако констатировать важность выявления подобных затрат значительно проще, чем добиться этого на практике. Реальная опасность заключается в том, что мы зачастую можем выявить и оценить лишь малую часть указанных затрат и издержек, ошибочно полагая, что определили все возможные их составляющие. В промышленности трудятся люди, не лишенные воображения, и ими придумано немало способов сокрытия подобных издержек. Во многих компаниях часть источников неэффективности остается скрытой, в результате чего возникает иллюзия эффективного менеджмента. В подобных промышленных компаниях подразделения, создающие предпосылки неэффективной работы для других, зачастую уходят от ответственности, поскольку не удается правильно идентифицировать создаваемые ими проблемы. Расходы, связанные с решением этих проблем, как и остальные скрытые затраты на качество, считаются приемлемой ценой ведения бизнеса. Но если бы высшее руководство компании располагало всей информацией, то оно, безусловно, потребовало бы измерения всех значительных издержек, связанных с качеством, и установило бы контроль над ними.

Качество — это выгодно

Одним из показателей оценки качества товара, например качества автомобилей, на Западе является количество неполадок, приведших владельцев к обращению в автосервис в течение первого года эксплуатации автомобилей (на 100 машин). В середине 80-х годов лучший показатель среди американских фирм имел "Форд" — 182, "Джэ-нэрал Моторс" — 350; у автомобилей ВАЗ, в частности модели 2107, этот показатель составлял 240, у "Тойоты" — 60 [2].

На обеспечение качества расходуются все большие суммы. Так, в обрабатывающей промышленности США сумма расходов на обеспечение качества составляет 10-20 % стоимости реализованной продукции, т. е. цена качества равна 1/5 цены товара.

Цена качества слагается из двух групп расходов: расходов на обеспечение качества продукции и издержек, связанных с неудовлетворительным качеством продукции (рис. 23). Например, даже на хорошо организованных американских предприятиях доработка (устранение брака) некачественной продукции, или так называемые фиктивные производства, отвлекает от 15 до 40 % производственных мощностей.

Рис.1 Основные составляющие цены качества продукции

В этой связи в процессе обеспечения качества в системе производственного менеджмента возникает вопрос: как изменяются расходы по каждой группе (обеспечение качества и неудовлетворительное качество продукции) в связи с изменением качества? Анализ цены качества в зависимости от качества продукции показывает, что существует оптимальная цена качества, т. е. оптимальные суммарные затраты на качество продукции при его "оптимальном" качестве.

Рис.2 Определение оптимальной цены качества:

1-расходы на обеспечение качества продукции; 2- издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции; 3- общие издержки, связанные с обеспечением качества (цена качества)

На Западе широко известна истина: за товары высокого качества можно назначить сравнительно низкую цену и благодаря совершенной технологии, увеличению коэффициента использования оборудования и повышению производительности труда добиться относительно низкого уровня издержек и высокой доходности. При этом производительность повышается и за счет нематериальных факторов, например улучшения моральной атмосферы, связанной с выпуском высококачественных изделий, повышения авторитета фирмы и т. п. Так, в середине 80-х годов продукция электротехнических фирм Японии на мировых рынках реализовывалась по ценам в среднем на 1/3 ниже, чем европейских конкурентов, и без ущерба для рентабельности.