Позиції психолога-консультанта в консультативному діалозі в залежності від типу клієнта
В роботі з названими вище типами клієнтів психолог може використовувати різні рольові позиції. Н.В. Самоукіна (1997) виділила та описала п’ять прийнятних позицій психолога-консультанта у консультативному діалозі стосовно різних типів клієнтів.
1. Психолог – „нейтральний порадник”: вислуховує, задає запитання, висловлює рекомендації.
2. Психолог - „програміст”: розробляє програму для клієнта: що робити, як робити, коли робити (наприклад, режим життя школяра).
3. Психолог – „слухач”: в результаті розмови з „хорошою і розумною” людиною клієнт отримує полегшення, задоволення, і, заспокоївшись, самостійно знаходить рішення власної проблеми.
4. Психолог – „дзеркало”: психолог пояснює, що об’єктивно відбувається, змальовує об’єктивне відображення подій, допомагає клієнту зрозуміти його роль в цих подіях, а також позиції людей, котрі з ним пов’язані. В результаті клієнт розуміє, що з ним відбувається, він заспокоюється і стає здатним приймати рішення..
5. Психолог – „каталізатор”: для людей, які все розуміють, але нічого не роблять, беруть на себе роль невдахи. Необхідно створити поштовх до дієвого включення клієнта в події його власного життя, що розгортаються, наприклад, через зміцнення його впевненості в собі, здатності до управління подіями власного життя, очікування бажаного позитивного результату.
Н.В. Самоукіна (1997) вважає, що позиції „нейтральний порадник” або „програміст” підійдуть для випадків, коли в ролі клієнта виступає розумна, сильна, інтелігентна людина. Позиції „дзеркало” і „програміст” більше підійдуть для людини, в якої емоції переважають над раціональним мисленням.
Позиція психолог - „слухач” адекватна для роботи з клієнтом, який схвильований або засмучений через певні життєві події. Позиція психолог – „каталізатор” підійде для взаємодії з нерішучим або ригідним клієнтом, схильного до компульсивної („застревающего”) поведінки.
4. Важкі клієнти та особливості роботи з ними.
Є.Г. Вельська (1998) виділила та описала особливий тип клієнтів, яких вона назвала „важкими” клієнтами. На думку авторки, існує три передумови виникнення нормальних консультативних взаємин:
Наявність проблеми у клієнта.
Консультант є експертом.
Щось потрібно зробити з проблемою.
„Важкі” клієнти мають схильність на вербальному рівні погоджуватися із згаданими передумовами, а на метакомунікативному рівні вони заперечують хоча б одну з них. Метакомунікативний рівень – це рівень підґрунтя, того, що лежить за словами і існує реально. У метакомунікативному рівні комунікації виділяються три аспекти:
Експресивний: партнери виражають без участі вербаліки те, як вони хочуть, щоб їх зрозуміли.
Атрибутивний: те, як партнери розуміють один одного, який образ бачать в іншій людині, які якості схильні приписувати один одному.
Командний: те, якої поведінки партнери очікують і неявно вимагають один від одного.
У відповідності з цими аспектами можна виділити три можливі типи заперечення передумов нормальних консультативних стосунків:
„Це не моя проблема”. У цьому випадку у поведінці клієнта виявляється тенденція поводити себе як начальник стосовно консультанта. Він схильний розповідати більше про інших людей, у яких, на його думку, є проблеми. Він закликає консультанта зробити „що-небудь”, при цьому не визначає конкретно, яких саме змін хоче. Характерна фраза: „Я не хочу бути втягнутим у цю справу. Для цього я до Вас і звертаюся”. Такий клієнт бере на себе роль „відповідального стороннього”. В реальності ж виявляється , що проблеми виникли все ж таки через клієнта, але, оскільки він це заперечує, то процес вирішення проблем може зайти в глухий кут.
„Я маю сумніви щодо Вашої компетенції”. У цьому контексті виділяють два варіанти поведінки клієнта:
а) Клієнт завжди демонструє краще розуміння справи, ніж консультант.
Говорить багато, в основному, абстрактно, точний смисл його висловлювання залишається незрозумілим. Коли консультант намагається узагальнити сказане ним, клієнт, зазвичай, його виправляє: „Ні-ні, Ви не зрозуміли...”. При цьому його виправлення або тривіальне (містить те, що само собою є зрозумілим), або налічує багато відтінків і значень. В подальшому клієнт дає зрозуміти, що цінує „теоретичний” вклад консультанта, але думає, що його недоцільно застосовувати стосовно даної ситуації.
б) Клієнт схильний формулювати свої повідомлення консультанту в термінах, з допомогою яких він виражає неповагу щодо пропозицій консультанта. Характерним є висловлювання: „Розумієте, ми тут займаємось виробництвом і не потребуємо ..., тому ми очікуємо від Вас дещо іншого”. Консультант час від часу вимушений доводити, що він кращий, ніж про нього думають.
3. „Це безнадійно, тут нічого не можна змінити”. В процесі консультативної бесіди клієнт переважно погоджується з консультантом, намагається ніби-то все виконувати, але при цьому залишається безпорадним. Характерною є фраза: „Я вже все спробував за Вашими порадами, але це все не діє”. Мають місце також повідомлення з подвійним змістом: клієнт просить поради і одночасно дає зрозуміти, що, по суті, цього не чекає і не хоче, щоб з цього щось вийшло.
Для роботи з „важкими” клієнтами використовуються різні техніки контрпарадоксу:
Згода і підтримка. Головний принцип – припинити боротьбу з клієнтом і зайняти позицію: „Так, ви краще знаєте”. Консультант не повинен брати на себе роль лідера, не демонструвати поведінку „висококласного” експерта. Основна форма реагування – дружнє здивування і щира радість при розумінні складного висловлювання клієнта. Можна використовувати також наступні прийоми:
Формулювання відкритих запитань, наприклад: „Чи не розкажете Ви мені ще про щось?”
Зворотне резюмування: попросити клієнта самого підсумувати сказане ним.
Уникання важливості, значущості. Наприклад, якщо клієнт заявляє: „У мене нема проблем”, то можна йому сказати: „Тоді давайте просто поговоримо і нічого більше”.
Банальності. Якщо відповіді консультанта будуть незначущими і лише створювати ілюзію атмосфери довіри, то з часом це спонукатиме клієнта до драматизації ситуації, і тоді модель заперечення проблем зруйнується. Приклад банальної відповіді: „Так, інколи це найкраще, що можна зробити”.
Екстраполяція. Сутність цієї техніки полягає у тому, що замість того, щоб блокувати неконструктивну поведінку клієнта, консультант, навпаки, піддається йому. Клієнта заохочують до того, щоб він притримуючись обраної ним лінії поведінки, дійшов до логічного завершення, після чого відчув необхідність пом’якшити, послабити свої „заперечення”. Ефект екстраполяції посилюється з допомогою позитивного „наклеювання ярликів”, коли заохочується „особливий” вклад клієнта в роботу. Наприклад, небагатослівному клієнту висловлюють вдячність за влучність і лаконічність.
Приписування проблем. Консультант сам чинить опір всім можливим варіантам вирішення проблеми. Клієнта просять продовжувати робити те, що він робить, бо ніби-то не існує інших шляхів для розв’язання даної життєвої ситуації. Якщо клієнт висловлює впевненість стосовно того, що його проблему не можна розв’язати (заперечує третю передумову виникнення нормальних консультативних стосунків), то консультант серйозно сприймає це твердження і відповідає: „Так, зараз справді нічого змінити не можна. Є лише дві можливості: або навчитися жити зі своєю проблемою, або ж визнати, що розв’язати її нелегко”. Займаючи таку позицію, психолог змушує клієнта робити вибір за власним бажанням.
До категорії важких належать також недобровільні клієнти й такі, що чинять опір в процесі консультування.
Недобровільний клієнт – це клієнт, який направляється третьою стороною і досить часто є незацікавленим в отримані допомоги. Хороший цьому приклад – школярі, а також клієнти, що направлені судом. Останні взагалі не бажають брати участь в консультуванні, вже не говорячи про бесіди про свої проблеми. Багато недобровільних клієнтів закінчують консультування передчасно і висловлюють невдоволення процесом консультування.
Клієнт, що чинить опір - це учасник консультування, котрий не бажає змін або опозиційно налаштований по відношенню до змін. Такий індивід може активно домагатися консультування, але не бажає проходити через ті хворобливі процеси, якими звичайно супроводжуються зміни. Замість цього клієнт “застрягає” на впевненості в правильності існуючої поведінки, навіть тоді, коли вона є непродуктивною і дисфункціональною. Деякі клієнти, що опираються, відмовляються приймати власні рішення, поверхнево вникають в проблеми, але погоджуються з будь-якими діями, щоб вирішити проблему (тобто роблять усе, що говорить консультант). Секк вважає, що “найбільш загальною формою опору являється проста заява “я не знаю”. Така відповідь робить вибір консультантом наступної дії ускладненим.
Отані пропонує чотири широкі категорії, що характеризують опір клієнта: “кількість висловлювань, зміст висловлювання, стиль спілкування і настанова по відношенню до консультанта і до процесу консультування”. 22 форми проявів опору, що визначені цими категоріями, показані у таблиці: