4. Интервьюирование клиента.

4.1 Понятие интервьюирования клиента. Задачи и цели юриста при интервьюировании клиента.

4.2 Коммуникативные навыки при беседе с клиентом.

4.3 Технологические этапы интервьюирования клиента. Навык постановки вопросов при беседе с клиентом. Составление резюме после интервьюирования.

4.1 Понятие интервьюирования клиента. Задачи и цели юриста при интервьюировании клиента.

Интервьюирование – собеседование, беседа с определенной целью. Термин «интервьюирование» получил международное признание, потому что юристы во всех странах под интервьюированием понимают первое собеседование с клиентом с целью получить у него информацию, имеющую правовое значение.

Таким образом, мы видим, что в собеседовании участвуют два человека: юрист и клиент. Юрист – это профессионал, который обладает знаниями права и определенными профессиональными навыками, но до определенного момента ничего не знает об обстоятельствах конкретной проблемы клиента, а клиент – человек, который столкнулся с правовой проблемой, не знает правовых вариантов ее разрешения и в этой связи нуждается в правовой помощи. В процессе интервьюирования клиент и юрист преследуют определенные цели.

С какой целью на собеседование приходит клиент, и какие цели ставит перед собой юрист, когда проводит интервью?

Цели клиента	Цели юриста
Рассказать о сложившейся ситуации и проблеме как он их представляет и видит. Получить ответы на свои вопросы. Выговориться. Получить информацию о юридических услугах. Разрешить конфликт. Получить утешение. Почувствовать себя уверенным и защищенным.	Получить точную и полную информацию о проблеме клиента. Выяснить, есть ли доказательства того, о чем рассказывает клиент. Разграничить информацию, полученную от клиента, на правовую и неправовую. Удостовериться, имеет ли проблема правовое решение. Сообщить клиенту о том, есть ли правовые средства защиты его интересов. Информировать клиента о том, в каком объеме может быть оказана помощь.

4.2 Коммуникативные навыки при беседе с клиентом.

Человек, который проводит интервью, должен обладать определенными качествами, которые помогают ему в профессиональной деятельности. Основные качества – это компетентность и привлекательность.

Компетентный – это знающий, осведомленный, авторитетный в какой-нибудь области человек. Компетентность юриста, проводящего интервью должна включать как минимум две составляющих:

-юридическую и

-психологическую.

Юридическая компетентность – это знание материальных и процессуальных норм права, судебной практики, специальной литературы; умение анализировать и обобщать известные по делу факты, собирать необходимые доказательства, анализировать и оценивать их содержание, форму и перспективы использования, умение готовить юридические документы, аргументировано выступать в суде и др.

Психологическая компетентность – это знания о человеческой психике, знание основ коммуникации; умение организовать и провести беседу с незнакомым человеком по теме, связанной для него с личными проблемами и переживаниями, умение расположить к себе человека, вызвать у него доверие, снять напряжение, т.е. это ни что иное, как наличие коммуникативных навыков.

Привлекательность – важный элемент коммуникации. Юрист должен не только помнить об этом, но и владеть определенными приемами создания собственной привлекательности и использования последней для обеспечения успешности интервью.

Привлекательный – тот, который привлекает, располагает к себе, нравится.

Привлекательность можно разделить на внешнюю и внутреннюю. Внешняя привлекательность воспринимается через одежду человека и его физические данные (рост, вес, черты лица). Если и то и другое в хорошей форме, то о человеке говорят, что он привлекательный. Внутренняя привлекательность выражается через хорошее воспитание, манеры поведения.

Как в глазах своего клиента стать компетентным? Есть простой способ – начать высказывать суждения, с которыми согласен Ваш клиент, благодаря этому Вы будете выглядеть разумным. Думается, что для профессионала этот способ не приемлем. Другой способ – быть представленным в качестве человека, осведомленного в данном вопросе. Этот способ тоже не самый лучший, да и клиент, который ищет хорошего юриста, обратившись к одному, вряд ли будет заинтересован в дальнейших поисках. Еще один способ завоевать доверие – говорить уверенно. Еще древние говорили: «Верь человеку знающему» (Вергилий, Энеида).

По настоящему компетентным можно стать только в силу приобретенных знаний и навыков. Юрист становится компетентным, когда к его теоретическим знаниям добавляется практический опыт. То есть слагаемых компетентности юриста несколько: это знания в области права, это опыт работы, это умение слушать и умение говорить. В интервьюировании клиента - это умение задавать вопросы, слушать и слышать ответы и анализировать их.

А как стать привлекательным и проявить привлекательность? Внешний облик и манеры поведения в совокупности делают человека индивидуальным, узнаваемым. Аргументы, особенно эмоциональные, зачастую более действенны, когда высказываются красивыми людьми. При подготовке к приему клиентов следует задуматься о своем внешнем облике.

Внешний облик человека воспринимается через физические данные, одежду и аксессуары. В деловом общении очень важна роль одежды, она несет многомерную информацию о своем хозяине, поэтому психологически важно и значимо умение подобрать одежду, умение ее носить и умение пользоваться аксессуарами. Нелепо выглядит на деловой встрече человек в шортах или сарафане, так же, как и одетый в роскошные одежды и украшения. Для юриста это приобретает еще и важное профессиональное значение.

Приведу пример из адвокатской практики.

В суде присяжных, рассматривавшем групповое дело по обвинению нескольких человек в совершении убийств сопряженных с разбоем, защиту осуществляла группа адвокатов. Среди адвокатов была молодая женщина. Она защищала подсудимого, которому вменялось только пособничество в совершении преступления и роль которого, была самой незначительной в этой преступной группе. Это позволяло ей рассчитывать на самое мягкое наказание для своего подзащитного.

Дело слушалось несколько дней, и каждый день к началу процесса в суд приходили присяжные, среди которых было много рабочих, были домохозяйки, учителя…..

Каждое утро к началу процесса адвокат подъезжала к зданию суда на собственном «Мерседесе». В зале заседания она сидела в дорогих золотых украшениях с бриллиантами, небрежно накинув на плечи норковую шубу. Всем своим видом она выражала скуку и отсутствие интереса к рассматриваемому делу. По обстоятельствам дела от нее действительно не требовались особые усилия в защите ее клиента, но каково же было ее удивление, когда присяжные, признав его виновным, написали в вопросном листе, что он не заслуживает ни особого, ни даже простого снисхождения.

Суд назначил ему максимально возможный размер наказания.

Позже, в кулуарах, присяжные высказали мысль о том, что если он имеет возможность нанять такого дорогого адвоката, значит он не так уж и безгрешен.

Оценка внешнего облика юриста начинается с первых минут интервью и имеет важное значение на протяжении все работы юриста по делу. Внешний облик оценивает не только клиент, но и коллеги по профессии – адвокаты, судьи, прокуроры, следователи. Юрист может проиграть дело, потерять клиента только потому, что он не подумал, какое значение имеет его внешний облик.

Не менее важно продумать и манеру поведения.

Манера поведения включает в себя жесты, мимику, голос, язык. Манеры могут быть притягивающие и отталкивающие. Когда с вами разговаривает хмурый, зевающий, держащий руки в карманах человек, вряд ли это вызовет желание быть откровенным и обсуждать наболевшее. О таком человеке говорят, что он неприятный, отталкивающий человек. А, если беседу проводит человек с приветливой улыбкой, ясным взглядом, негромким голосом, адекватно и, что очень важно, сочувственно реагирующий на рассказ клиента, скорее всего, ему доверят многое и поверят в возможность его помощи.

Практика показывает, что существуют определенные «типажи» клиентов, знание которых позво­лит определить стратегию проведения наиболее удачного интервьюирования. Можно пред­ложить классификацию таких «типажей», которая, хоть и весьма условно, но поможет понять, с какими клиентами предстоит общаться и, может быть, позволит избежать ошибок. Для облегчения восприятия целесообразно продемонстрировать эти типажи:

«молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает сво­бодного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». Здесь юристу следует быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, следует не бояться задавать повторяющиеся вопросы, так как это позволит «разговорить» клиента и полу­чить необходимую информацию;

«говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые лю­ди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. В этом случае целесообразно быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично оста­новить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно использовать такие фразы, как: «Не могли бы сказать, что же у Вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в Вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.;

«агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете ничем мне помочь и ответить на мои во­просы». Для студента главное в этой ситуации – не делать такого человека «хозяи­ном положения», попытаться всем своим видом показывать, что вы готовы абсолютно спокойно вы­слушать его и помочь. Кроме того, студенту следует знать, что он ни в коем случае (как бы ему ни хо­телось) не имеет права вести себя с таким клиентом также агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем;

«бормотун» — клиент, чья речь путаная, медленная. Он нечетко и неторопливо отвечает на вопросы, тушуется. Человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать проблему и взять «быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражи­тельности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. А такое отношение студента мо­жет вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заве­дет студента в тупик. В этом случае студенту не надо бояться переспрашивать клиента. Необходимо также порекомендовать студенту сразу же начать записывать, чтобы не потерять суть повествования. Кроме того, как показывает практика, чем внимательнее студент относится к та­кому клиенту, тем быстрее налаживается необходимый психологический контакт.