4.2.7. Теоретические вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность»

1. Основные понятия, цели, задачи, принципы, социально-экономическое значение сервисной деятельности

2. Состояние и перспективы развития рынка услуг. Классификация услуг.

3. Социальные предпосылки возникновения и основные этапы развития сервисной деятельности.

4. Характерные признаки услуги.

5. Общероссийский классификатор услуг населению.

6. Отраслевая структура сферы услуг. Ассортимент и качество услуг.

7. Требования к качеству услуг и нормативные документы их регламентирующие.

8. Факторы, влияющие на качество услуги.

9. Внутренняя деятельность исполнителя по оказанию услуги и её результат.

10. Товары и услуги, потребляемые сервисным предприятием для оказания услуги.

3. Перечень примерных практических заданий и практических задач по дисциплинам:

Практические задания по дисциплине «Управление персоналом»

1. Подготовьте перечень вопросов для проведения интервью с кандидатом на должность.

2. Разработайте резюме и сопроводительное письмо.

3.Составьте собственную карьерограмму на 20 лет. Изобразите схематично основные варианты карьеры.

4. Изобразите схематично и дайте объяснение типу карьеры «Лестница».

5. Как можно использовать типологию личностей Дж. Голланда или А.Климова для оценки особенностей личности, оптимизации выбора сферы профессиональной деятельности в начале профессионального пути?

Пример выполнения практического задания:

1. Изобразите схематично и дайте объяснение типу карьеры «Лестница».

2. Разработайте сопроводительное письмо.

Здравствуйте!

Меня зовут Иван Иванов, я студент университета из России, мне 21 год. Этим летом я приезжаю в США как участник программы Work & Travel USA и поэтому сейчас ищу работу. Я могу работать с 1 июня по 15 сентября. Я въезжаю в страну по визе J1, что дает мне право легально работать до 4х месяцев. Я бы хотел работать в «Название Компании» в качестве официанта, бассера или персонала кухни. У меня есть опыт работы в качестве официанта. Последние два года я каждое лето работал в ресторане под названием «Панорама», принимал заказы, обслуживал гостей, сервировал стол. Я свободно могу говорить и писать на английском языке. В приложении высылаю вам мое резюме.

Благодарю за внимание. Надеюсь получить от вас ответ как можно скорее.

Искренне ваш, Иван Иванов.

Практические задания по дисциплине «Организация обслуживания»

1. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 « Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» дайте характеристику предприятия общественного питания «Белая Русь», расположенного в ст. Ленинградской.

2. Смоделируйте рекламный проспект студенческого кафе, расположенного в ГАОУ СПО «Ленинградский социально-педагогический колледж» КК.

3. Определите виды рекламы необходимые для пиара студенческого кафе, расположенного в ГАОУ СПО «Ленинградский социально-педагогический колледж» КК.

4. Определите правила приёма заказа для обслуживания неофициального банкета «Банкет - свадьба».

5. Определите общие правила обслуживания гостей на банкетах.

6. Определите численность и функции персонала для обслуживания свадебных банкетов.

7. Определите основные правила проведения инструктажа и кратковременных планёрок с обслуживающим персоналом перед обслуживанием банкета.

8. Определите способы расстановки мебели для обслуживания неофициального банкета «Банкет свадьба».

Пример выполнения практического задания:

1.Определите правила приёма заказа для обслуживания неофициального банкета «Банкет - свадьба».

Свадьба — особенное торжество, и красиво оформленные, вкусные блюда должны быть соответствующим образом поданы, а праздничный стол — сервирован по-королевски! В ресторанах для обслуживания свадебных торжеств выделяют специальные помещения. Лучше, когда их два: одно — для встре­чи и сбора гостей, а затем — для танцев; другое — для банкетного стола. При наличии только одного зала банкетный стол ставят так, чтобы у входной двери в зал было место для встречи, сбора и танцев гостей. Для свадебных банкетов рекомендуется иметь спе­циально оформленные обложки для меню. Обложка для свадебно­го меню меньше по формату, чем для обычного меню, как прави­ло, белого цвета с надписью «свадебное меню». В обложку вклады­вают меню, напечатанное на бланке, без указания стоимости блюд, изделий, напитков.

Правила приема заказа. При приеме заказа заказчику:

1. показывают зал, в котором можно организовать торжество;

2. уточняют дату и время проведения банкета, число участников, общую сумму денег, ас­сигнованную на банкет.

3. Заранее выясняют и такие вопросы, как особенности обслуживания исходя из национальных традиций, время прибытия молодоженов (будут ли они встречать гостей или приедут ко времени начала банкета, когда и сколько раз подавать шампанское), место для подарков и цветов, время подачи горя­чих блюд, перерыва для танцев, организация чайного стола.

4. С заказчиком согласовывают меню, форму банкетного стола, план размещения гостей.

5. При приеме заказа заказчику вручаются бланки приглашений с указанием адреса ресторана в количестве, соответствующем числу приглашенных.

6. В свадебное меню включают разнообразные холодные блюда и закуски, кондитерские изделия, фрукты, напитки, одно-два вто­рых блюда. Чтобы обеспечить более широкий ассортимент блюд, целесообразно предусматривать на каждого участника банкета 1/2 или 1/4 порций холодных закусок.

Практические задания по дисциплине «Менеджмент»

1. Вам необходимо проконтролировать организацию обслуживания гостей в ресторане. Какой способ из перечисленных Вы бы использовали и почему? Укажите положительные и отрицательные стороны каждого вида контроля.

1.текущие ежедневные проверки

2.комиссионная проверка (приезд комиссии)

3.исследование мнений гостей

4.книги отзывов

5.телефонные опросы гостей и арендаторов.

2. Сравните стили руководства по критериям

Критерий сравнения	Авторитарный стиль	Демократический стиль	Либеральный стиль
1.способ принятия решений
2. способ доведения задач до исполнения
3. ответственность
4. принцип подбора кадров
5. инициатива
6. отношения руководителя к знаниям
7. отношение руководителя к подчиненным
8. отношение руководителя к дисциплине
9. используемая система стимулирования

3. Оцените характер управления предприятием, используя решетку Д. Моутона.

4.Обозначьте миссию Вашей организации, если Вы являетесь менеджером крупного ресторана.

5. Расположите перечисленные в таблице виды потребностей человека по их уровням в соответствии с теорией Маслоу.

	Уровень потребности в соответствии с теорией Маслоу
	первый	второй	третий	четвертый	пятый	отсутствует
1. Потребность в питании
2. Потребность в транспорте
3. Потребности в защищенности
4. Потребности самовыражения
5. Потребность в деньгах
6. Потребность в коммуникациях
7. Потребность в образовании
8. Потребность признания
9. Потребность в отдыхе

6. Продолжите высказывание:

• Решение о передаче полномочий принимается только в том случае, если…;

• Основная причина нежелания делегировать власть - ….;

• Нередко руководитель боится потерять авторитет,……;

• Передача полномочий накладывает на подчиненного дополнительную ……;

• Хороший руководитель не тот, кто …., а тот, кто….;

• ……нередко приводят к тому, что предлагаемое работнику задание не соответствует его способностям.

7. Вы утверждены в должности начальника отдела. Коллектив с вами не знаком. Подготовьте тезисы своего выступления перед работниками отдела, придерживаясь следующего плана:

1. Что вы можете рассказать о себе как о человеке и специалисте (ваше прошлое, настоящее, планы на будущее)?

2. Какие мотивы побудили вас прийти именно в этот отдел и занять должность начальника?

3. Ваше отношение к своим обязанностям, правам, полномочиям. Какие задачи вы хотели бы решать?

4. Что вы ожидаете от коллектива, в чем хотите найти поддержку и понимание?

5. Как вы представляете себе будущее отдела, трудового коллектива, его деятельность, общественную жизнь и перспективы роста?

Пример выполнения практического задания:

1. Оцените характер управления предприятием, используя решетку Д. Моутона.

Данное положение на схеме характеризует руководителя, который уделяет мало внимания как своим сотрудникам, так и самой работе, т. е. такой руководитель пускает все дела на самотек и уделяет слишком мало внимания работе предприятия в целом. 1.9. Положение, отражающее деятельность руководителя, который особое внимание уделяет потребностям и интересам подчиненных и мало заботится о производственном процессе.

9.9. Данное положение на "управленческой решетке" характерно для руководителя, который уделяет значительное внимание как самому производственному процессу, так и потребностям сотрудников.Затраты такого руководителя на ведение деятельности очень велики, а вот об отдаче и рентабельности деятельности речь стоит вести отдельно, так как издержки могут оказаться напрасными. 5.5. Руководитель, которому отводится данное положение в "управленческой решетке", проявляет умеренный интерес как к своим подчиненным, так и к хозяйственной деятельности. Он с пониманием относится к проблемам сотрудников, но требует от них выполнения своих обязанностей, которые непременно соответствуют их возможностям. Способность такого руководителя является наиболее объективной по сравнению с вышеперечисленными. Такого руководителя можно считать идеальным типом, который, как и все идеальное, почти не встречается на практике.

9.1. Данный вид руководства характеризуется максимальным вниманием к производственной деятельности и минимальным к коллективу. Этот стиль называется бюрократическим. Он основывается на том, что люди - это винтики, а их потребности и проблемы никак не отражаются на выполнении ими служебных обязанностей, поэтому мотивировать их или поощрять, а уж тем более заботиться об условиях труда совершенно ни к чему.