2.3 Анализ системы управления качеством оао «123 арз» Анализ уровня профессиональной подготовленности персонала

Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества услуг, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

Следует подчеркнуть, что главное в системе управления качеством - не разработанные документы, а психологическая готовность высшего руководителя, всего коллектива организации работать по определенным принципам и правилам.

Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Проходя практику в гостинице «123 АРЗ» я услышала, от одного из руководителей, очень важное высказывание: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукцию, которую готов платить потребитель, удовлетворенный новыми услугами. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары или услуги, которыми клиент раньше не пользовался, и т.п .

Среди клиентов гостиницы «123 АРЗ» был проведён опрос:

«Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями в гостинице «123 АРЗ»»?

более внимательное отношение к клиентам 51 %

скорость обслуживания 43 %

другое 6%

Эти показатели свидетельствуют о недостаточном уровне профессиональных навыков персонала. Этот пробел имеет место в гостинице «123 АРЗ». Необходимо повышение квалификации, направленное на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений, рост мастерства персонала.

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.

Кроме того, гостиница «123 АРЗ» ориентирована на определённый целевой сегмент, а именно на деловых людей, для которых особенно важен уровень качества обслуживания, у таких гостей на счету каждая минута. Повышение квалификации поможет нам создать необходимый уровень обслуживания, что благоприятно отразится на имидже гостинице и будет способствовать привлечению новых клиентов.

Изобразим графически анализ состава персонала для большей наглядности (рис.3.1.).

Рис.3.1 Структура персонала гостиницы в дифференциа-ции по возрасту

В результате анализа было выявлено большое преимущество персонала в возрасте от 30 лет, что является достаточно благоприятной тенденцией. Эта возрастная категория обладает уже некоторым стажем работы. Обучение в таком возрасте происходит легче, чем в более зрелой возрастной категории.

Очевидно, что большая часть работников гостиницы имеет среднее специальное образование (67,6%).В период с 2008 по 2009 год количество работников получивших высшее профессиональное образование не увеличилось. Такое состояние дел нельзя назвать хорошим, это достаточно негативная тенденция.

Высшее образование имеет только директор гостиницы, некоторые специалисты, но с гостями работают служащие, младший обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться в этой гостинице. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.