Анализ общего впечатления клиентов о гостинице

Методом наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл.3.3).

Таблица3.3

Результаты опроса клиентов ОАО «123 АРЗ»

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Впечатления по прибытии и регистрации	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Общее впечатление об интерьере гостиницы	65	43,3	85	56,7	0	0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о работе персонала	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из таблицы 3.3 большинство постояльцев столкнулось с низким уровнем качества обслуживания – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о проживании в целом.

Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании.

Предугадать все ситуации взаимоотношения клиентов и персонала не возможно, но детальное рассмотрение каждого «неординарного случая» будет способствовать избеганию их. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Выводы

На основе проведенного комплексного анализа и проведенных опросов было выявлено, что в гостинице имеются недоработки в области уровня качества.

Таким образом, на основе проведенного анализа были выявлены следующие проблемы в области управления качеством:

• Недостаточно развита система подготовки и обучения персонала;

• Недостаточно работает система мотивированности, наблюдается ослабленный социально-психологический климат в коллективе;

• Недостаточно развит контроль деятельности и уровень безопасности гостиницы.

3. Проектная часть

3.1. «Дерево целей» оао «123 арз» по разработке мероприятий по внедрению систем управления качеством

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1.1)

Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством

Развитие системы подготовки и обучения персонала

Усиление контроля деятельности и уровня безопасности гостиницы

Использование автоматизированной системы управления для повышения мотивированности

Внедрение методики Case- study;

Установка программы

Комплекса TillyPad

Установка видеокамер в местах массового посещения клиентов

Рис. 3.1.1 Дерево целей для разработки мероприятий по внедрению систем управления качеством

Рисунок 3.1.1 показывает, что для внедрения систем управления качеством будут разработаны следующие мероприятия:

• Внедрение методики Case- study;

• установка программы TillyPad;

• внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов.