62

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.

Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В настоящее время компания ОАО «123 АРЗ» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г.Старая Русса. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также улучшению качества сервиса у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Актуальность данного дипломного проекта обусловливается необходимостью в настоящих условиях поиска лучших управленческих решений в области обеспечения качества услуг, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителями гостиниц необходимости постоянно улучшать управление по внедрению систем качества услуг, уделять внимание расширению услуг, внедрению новейших технологий и т.д.

Предметом исследования является система управления качеством в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница «123 АРЗ».

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по внедрение систем управления качеством в гостинице «123 АРЗ», находящейся в собственности открытого акционерного общества «123 АРЗ».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть общетеоретические вопросы систем управления качеством, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством;

- провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ работы систем управления качеством гостиницы ОАО «123 АРЗ»;

- разработать организационно-технические мероприятия;

- Рассчитать экономическую эффективность проекта;

- показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;

- рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили: отчетность предприятия, работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством, статьи специалистов в области менеджмента, кодекс законов о труде, федеральные законы РФ, ресурсы интернета.

1 Теоретические аспекты системы управления качеством

1.1 Понятие и составляющие системы качества услуг

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [11,c.12].

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить [17,c.16].

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 9000 : "Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [3,с.4].

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле- станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг [8,с.43].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

• надежность (стабильность работы фирмы);

• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

• доверие (репутация фирмы);

• безопасность (защита от риска (физического и морального);

• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее ­часто встречающиеся действия в этом смысле направ­лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло­тенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако каче­ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостинич­ной индустрии традиционно были направлены на привлече­ние клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гос­тей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствова­ние отношений и общения между клиентами и гостинич­ным предприятием [15,с.52].

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестои­мость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понима­ние значения клиента, качества, сбалансированности стоимос­ти и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и про­дать больше [24,стр.56].

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основа­но на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер­жать старого посредством предложения качественного обслужи­вания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рента­бельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рек­ламу, распространяя благоприятствующую отелю устную ин­формацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые тех­нологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетво­ряет ожидания клиента [14,с.44].

Основные принципы построения систем управления качеством

Управление — целенаправленное воздействие на систему и процессы, которые призваны объединять усилия работников для достижения конкретных целей организации [19,с.7].

Система управления — совокупность взаимосвязанных элементов, способ реализации технологии управления, предполагающий воздействие на объект с целью изменения его состояния и процессных характеристик [19,с.9].

Система управления качеством в соответствии со стандартами ИСО 9000 версии 2008 г. разрабатывается и функционирует, исходя из восьми принципов системы:

Принцип 1 - Сосредоточие на потребителе

«Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понять

настоящие и будущие запросы потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться увеличивать ожидания потребителей»

Польза от применений этого принципа:

• увеличение годового дохода и доли на рынке, достигнутое благодаря гибкому и быстрому реагированию на возможности рынка;

• увеличение эффективности при использовании ресурсов организации для удовлетворения потребителя;

• улучшение лояльности потребителя, приводящее к выполнению задач бизнеса.

Применение принципа сосредоточения на потребителе приведет к следующему:

• к исследованию и пониманию запросов и ожиданий потребителя;

• к обеспечению взаимосвязи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителя;

• к сообщению этих запросов и ожиданий в организацию;

• к измерению степени удовлетворенности потребителя и действию по результатам;

• к систематическому управлению отношениями с потребителями;

• к обеспечению сбалансированного подхода между удовлетворенными потребителями и другими заинтересованными сторонами (такими как владельцы, служащими, поставщиками, финансистами, местными сообществами и обществом в целом).

Принцип 2 - Руководство

« Руководители определяют единство цели и направления организации.

Им необходимо создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижении целей организации»

Польза от применений этого принципа:

• люди будут понимать, и мотивировать движение организации к достижению целей и задач;

• деятельности оцениваются, налаживаются и внедряются единым способом;

• минимизируемся недостаток общения между уровнями организации.

Применение принципа руководства приведет к следующему:

• рассмотрению потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, служащих, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом;

• к ясному видению будущего организации;

• к определению перспективных целей и задач, и к созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей на всех уровнях организации;

• к построению доверия и исключению страха;

• к предоставлению персоналу соответствующих ресурсов, обучения и свободы в действиях с ответственностью и подотчетностью;

• к стимулированию, поощрению и признанию вклада персонала.

Принцип 3 – Вовлечение персонала

«Люди на всех уровнях – представляют сущность организации. И вовлечение людей дает возможность их способностям быть использованными в целях организации»

Польза от применения этого принципа:

• вовлеченный, активно участвующий персонал внутри организации и понимающий мотивы;

• новаторство и созидательность в отношении дальнейших целей организации;

• персонал, ответственный за свое выполнение;

• персонал, стремящийся к участию и содействию постоянному совершенствованию.

Применение принципа вовлечения людей приведет к следующим процессам:

• пониманию персоналом важности их вклада и роли в организации;

• к определению персоналом ограничения своих обязанностей;

• к персоналу, принимающему проблемы владельцев и их ответственность за их разрешение;

• к персоналу, оценивающему свои обязанности в отношении личных целей и задач;

• к персоналу, активно стремящемуся к возможностям увеличивать свою компетентность, знания и опыт;

• к широкому обмену опытом и знаниями между персоналом;

• к персоналу, свободно обсуждающему проблемы и вопросы.

Принцип 4 – Подход к процессу

«Желаемый результат более эффективно достигается, если ресурсы и деятельности управляются как процесс»

Польза от применения этого принципа:

• уменьшение затрат и более короткий цикл посредством эффективности использования ресурсов;

• улучшенные, постоянные и прогнозируемые результаты;

• принятие подхода к процессу на всех стадиях даст результат в снижении затрат, предотвращении ошибок, контроле отклонений, уменьшении временного цикла и наиболее прогнозируемых результатах.

Применение принципа подхода к процессу приведет к следующему:

• систематическому определению деятельностей, необходимых для достижения желаемого результата;

• установлению четкой ответственности и отчетности за основные деятельности по управлению, анализу и измерению возможности основных деятельностей;

• идентификации границ процесса основных деятельностей в пределах и между функциями организации;

• сосредоточию на факторах, таких как ресурсы, методы и материалы, которые будут способствовать совершенствованию основных деятельностей организации;

• оценке рисков, последствий и влияний процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных процессом сторон.

Принцип 5 – Системный подход к управлению

«Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой, которая содействует эффективности действий организации в достижении своих целей»

Польза от применения этого принципа:

• интеграция и ориентация процессов, которые будут способствовать наилучшему достижению желаемых результатов;

• возможность сфокусироваться на основных процессах;

• предоставление конфиденциальности заинтересованным сторонам в отношении логичности, эффективности и действенности организации.

Применение принципа системного подхода приведет к следующему:

• структуризации системы для достижения организацией целей наиболее эффективным способом;

• пониманию взаимосвязей между процессами системы;

• структурированию подходов, которые гармонизируют и объединяют процессы;

• обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимой для достижения общих целей и отсюда уменьшение перекрестно-функциональных барьеров;

• пониманию возможностей организации и определение источника, влияющего на действие;

• выявлению того, как должна выполняться специфическая деятельность в рамках системы;

• постоянному совершенствованию системы посредством измерения и оценки.

Принцип 6 – Непрерывное совершенствование

«Непрерывное совершенствование всех аспектов организации должно быть постоянной целью организации»

Польза от применения этого принципа:

• преимущества в отношении характеристик через возможности организации;

• ориентация активностей по улучшению на всех уровнях на стратегическую цель организации;

• гибкость в отношении быстрого реагирования на возможности.

Применение принципа непрерывного совершенствования приведет к следующему:

• применению последовательного широкого в отношении организационного аспекта подхода для постоянного совершенствования характеристик организации;

• предоставлению каждому члену организации соответствующее образование и обучение;

• постоянному совершенствованию продукции, процессов и систем каждым в организации;

• учреждению целей руководства и критериев для движения к постоянному совершенствованию, признанию и подтверждению улучшений.

Принцип 7 – Фактический подход к принятию решения

«Эффективные решения основываются на анализе данных и информации»

Польза от применения этого принципа:

• информирование о решениях;

• повышенная возможность демонстрации эффективности прошлых решений посредством ссылки на фактические записи;

• повышенная возможность пересмотра и изменения опций и решений.

Применение принципа фактического подхода приведет к следующему:

• гарантии того, что данные и информация являются точными, надежными и доступными;

• обеспечению доступности данных для тех, кто в них нуждается;

• анализу данных и информации, используя методы оценки;

• пониманию значимости соответствующих статистических технологий, и принятию решений и действий, основанных на результатах фактического анализа, сопоставленного с опытом и интуицией.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиком

«Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми, и взаимовыгодные отношения увеличат возможность каждой стороны создать ценность»

Польза от применения этого принципа:

• увеличение возможности создания ценностей для обеих сторон;

• гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или нужд и ожиданий потребителя;

• оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений приведет к следующим процессам:

• установлению взаимоотношений, которые обеспечат баланс между доходами, полученными в короткие сроки и длительными обсуждениями;

• объединению опыта и ресурсов с партнерами;

• определению и выбору основных поставщиков;

• учреждение совместных разработок и деятельностей по улучшению;

• поощрение, признание улучшений и достижений поставщиками [4,с.3].