Теми семінарів

Тема1. Технологія гостинності. Якість обслуговування в готельному сервісі (2 год.)

План:

1. Поняття технології гостинності

2. Технологічна концепція гостинності

3. Комерційна концепція гостинності

4. Послуги в готельному сервісі.

5. Модель сприйняття споживачем якості послуги.

6. Складові елементи якості послуг.

Ключові поняття: технологія гостинності, концепція гостинності, технологічний процес, технократичні вимоги, технологічні вимоги, спеціалізація, концептуалізація, диверсифікація, екологізація, послуга, модель сприйняття споживачем якості послуги, якість послуги, базова якість, якість, що вимагається, бажана якість, відносна якість.

Використана література

1. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. – Узд. 2-е. – Ростов н/Д : Фенікс, 2008. – с. 503.

2. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва [Електронний ресурс] / П.Р. Пуцентейло. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 344 с. – Режим доступу : http://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo.htm

3. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. Посіб. / За ред.. проф.. В.К. Федорченка; Л. Г. Лук’янова, Т. Т. Дорошенко. – К.: Вища шк., 2001. – 237 с.: іл.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик – К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.

5.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с.

6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – М. : Феникс, 2003. – 386 с.

7. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009.

8. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под. ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.

Тема 2. Якість обслуговування в готельній сфері. Стандартизація та сертифікація послуг гостинності (4 год.)

План:

1. Поняття та особливості якості готельних послуг

2. Механізм управління якістю послуг у готелях

3. Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України

4. Стандартизація якості готельних послуг

5. Сертифікація готельних послуг

Ключові поняття: якість обслуговування, якість, стандартизація, сертифікація, управління якістю послуг.

Питання для контролю

1. Назвіть головні принципи визначення структури якості об­слуговування у світовому досвіді управління якістю обслуго­вування.

2. Охарактеризуйте особливості якості готельних послуг.

3. Які форми контролю в управлінні якістю послуг використо­вуються у готельних підприємствах.

4. Назвіть головні чинники, що впливають на якість обслугову­вання у готелях.

5. Охарактеризуйте механізм управління якістю послуг у го­телях.

6. Проаналізуйте нормативно-правові та нормативно-експлуа­таційні передумови державного регулювання якості послуг у готельній сфері України.

7. Охарактеризуйте порядок проведення сертифікації у готелях України.

Рекомендована література:

1. Байлик С. И. Гостиничное хазяйство / С. И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2001

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – М. : Феникс, 2003. – 386 с.

3. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009. – С. 287-312

4. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под. ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С.23-24, 75-82, 161-200. (208 с.)

5. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування: підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К.: Знання, 2011.

6. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с.