3. Разработка схем обслуживания пассажиров Сервис-центром

Главной задачей сервис-центров является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных услуг, связанных с перевозками пассажиров, багажа, грузобагажа.

Для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании необходимо расширение диапазона услуг и повышение их качества. С этой целью устанавливается связь со всеми железными дорогами, а также с другими сферами обслуживания. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге. Поездка пассажира должна рассматриваться как единый технологический, информационный процесс «от дверей до дверей».

Основными целями деятельности сервис-центра являются:

1. Обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных услуг.

2. Расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания.

3. Оперативное взаимодействие с сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

В зависимости от назначения и на основании анализа работы услуг, предоставляемых сервис-центром, можно объединить в следующие группы:

1) Транспортные;

2) Транзитные;

3) Коммуникационные;

4) Информационно-справочные;

5) Офисные;

6) Туристические;

7) Банковские.

К транспортным услугам можно отнести следующие:

1. оформление всех видов железнодорожных поездных документов;

2. бронирование мест и оформление поездных документов на поезда формирования своей дороги и для поездки с других станций;

3. бронирование мест по телефону;

4. доставка поездных документов на дом или выкуп поездных документов в кассе с личной явкой;

5. бронирование и оформление поездных документов на другие виды транспорта;

6. предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

7. прием заказов на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагонов-ресторанов в пути следования;

8. прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

9. перевозка коммерческих грузов багажными вагонами;

10. взвешивание ручной клади;

11. предоставление пассажирам сведений о прибытии поезда;

12. доставка билетов в зал повышенной комфортности;

13. прием и оформление групповых заявок;

14. услуги камеры хранения.

Транзитные услуги включают в себя:

1) встречи пассажира у вагона и посадка в вагон;

2) организация размещения в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;

3) бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;

4) пользование VIP-залами в аэропортах;

5) пользование залом повышенной комфортности.

К коммуникационным услугам относятся:

1. услуги международной связи;

2. услуги местной связи;

3. услуги спутниковой связи;

4. телефакс;

5. аренда пейджеров;

6. аренда сотовых телефонов;

7. телеграф;

8. услуги курьерной почты;

9. модемная связь (через компьютерные сети);

10. продажа телефонных карт для разговоров внутри города;

11. пересылка почтовых отправлений;

12. прием телеграмм у поездов.

К туристическим услугам можно отнести следующие:

1. аренда автомобилей;

2. прогулки и увлекательные экскурсии по городу;

3. прогулки на теплоходе;

4. размещение в гостиницах города;

5. бронирование гостиниц по городу, области и регионам России;

6. организация туров по России и за рубеж (путешествие, отдых, языковые курсы, шоп-туры);

7. комплексное обслуживание в другом городе (прием и встреча делегаций);

8. организация конференций и переговоров;

9. бронирование мест и оформление авиабилетов на внутри и международные рейсы российских и международных авиакомпаний;

10. услуги переводчика.

Информационно-справочные услуги включают в себя:

1) письменная справка по городу;

2) справка по расписанию движения поездов;

3) продажа расписаний.

На основные виды услуг составляется калькуляция затрат, при этом на те услуги, которые не являются традиционными для железнодорожного транспорта цены устанавливаются с учетом стоимости аналогичных услуг в городских организациях. При необходимости стоимости нетрадиционных услуг согласовываются с местными органами власти с учетом уровня рентабельности.

Взаимодействие сервис-центров в сети железных дорог строится на основе прямых договоров, в которых отражается перечень услуг и порядок взаимозачетов.

Вышеизложенная классификация объединения услуг в группы разработана в зависимости от их назначения.

Приведенные виды услуг можно классифицировать также в зависимости от того, каким является данный пункт следования:

1. Конечный пункт - Пр;

2. Транзитный пункт - Тр;

• отправление на конечный пункт с остановкой на следующей транзитной станции;

• отправление на конечный пункт;

3) Начальный пункт - От:

• с остановкой на транзитном пункте и далее следует на конечный пункт;

• с прибытием на конечный пункт.

1. Пр

Тр Пр

2. Тр

Пр

Тр Пр

3. От

Пр

Рис.2. Классификация услуг по пунктам следования

Согласно заданию необходимо разработать схему обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр, в зависимости от классности вокзала (Прил., табл.9) и предъявляемых требований (см. исходные данные).