Правила эффективного слушания

1. Замолчите. Вы не в состоянии слушать, когда вы говорите.

2. Помогите говорящему расслабиться. Дайте ему почувствовать, что он может говорить.

3. Покажите говорящему, что вы желаете его выслушать. Необходимо своим видом и действиями демонстрировать интерес. Не просматри­вайте свою почту, когда кто-то говорит.

4. Устраните отвлекающие предметы. Не следует водить ручкой по бу­маге, постукивать ногой или перебирать свои записи.

5. Проявите сочувствие к говорящему. Постарайтесь представить себя на его месте, чтобы лучше понять его точку зрения.

6. Будьте терпеливы. Не торопите и не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свои эмоции. Раздраженный человек вкладывает в сло­ва иной смысл.

8. Не атакуйте говорящего своими аргументами и критикой. Это заста­вит его активизировать свои защитные механизмы.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы слушаете. Это также помогает ему развить тему с помощью до­полнительной аргументации.

10. Замолчите. Это первая и последняя заповедь, поскольку все осталь­ные зависят от нее. Вы просто не в состоянии быть внимательным слушателем, когда говорите сами.

Основные методы для развития навыков эффективного слушания

1. Выделите время для того, чтобы выслушать другого человека. Отло­жите все свои занятия и уделите внимание говорящему. Не торопите его, дайте ему возможность обстоятельно высказаться. Смотрите ему в глаза и кивайте головой, демонстрируя свое понимание. После того как человек закончит говорить, задайте ему открытые вопросы, чтобы уточнить сказанное и получить дополнительную информацию.

2. Учитесь концентрировать свое внимание. Отчасти плохая концентра­ция объясняется тем, что мы думаем и воспринимаем информацию на слух быстрее, чем мы говорим, то есть мы можем отвлекаться на по­сторонние темы и пропускать часть сообщений. Во избежание сниже­ния концентрации постарайтесь регулировать скорость своего мышле­ния. Один из приемов заключается в том, чтобы анализировать услы­шанное. Задайте себе мысленный вопрос: «В чем суть сообщения гово­рящего?» и «Какие факторы следует принять во внимание?».

3. Не прерывайте говорящего и не пытайтесь закончить за него фразу -это может нарушить коммуникационный процесс. Если у вас есть та­кая привычка, старайтесь от нее избавиться, извиняясь всякий раз, ко­гда вы прерываете собеседника на полуслове.

4. Вслушивайтесь в то, что говорит другой человек, а не в то, как он это говорит. Если вы будете обращать внимание лишь на стиль речи гово­рящего, то рискуете потерять нить сообщения. Чтобы не отвлекаться, задайте себе вопрос: «Что мне следует почерпнуть из того, что гово­рится?» и «Чем говорящий может обогатить мои знания и опыт?»

5. Не спешите с выводами. Нередко люди слышат лишь то, что хотят ус­лышать. Для того чтобы выслушать не столь нужные для вас идеи, тре­буется приложить определенное усилие, поскольку часто такие идеи воспринимаются в качестве угрозы. Старайтесь думать о таких идеях, как об интеллектуальном вызове. Когда вам высказывают идею, с ко­торой вы не согласны, постарайтесь воспринимать ее как возможность узнать еще одну точку зрения и по-новому взглянуть на свои мысли. Если вы будете внимательны ко всем идеям, содержащимся в сообще­нии, вы сможете лучше разобраться в логике собственных мыслей, так как будете подходить к спорной идее с разных сторон.

6. Вдумывайтесь в то, что произносится. Факты, о которых говорит другой человек, могут, на первый взгляд, не иметь ничего общего со смыслом передаваемого сообщения. Задайте себе вопрос: «Что означают эти фак­ты?», «Как они соотносятся с ситуацией?» и «Какие идеи связывают из­лагаемые факты и ситуацию воедино?» Вы лучше поймете смысл сооб­щения, сопоставив излагаемые факты с идеями, стоящими за ними.

7. Слушайте глазами. Обращайте внимание на выражение лица говоря­щего, а также на его позы и жесты. Эти невербальные сигналы бывают красноречивее слов.

Кроме этого выделяется ряд методов, с помощью которых можно проверить точность восприятия сообщений:

1. Уточнение - это ответная реакция на сообщение для получения более кон­кретной информации. Этот прием можно эффективно использовать в тех случаях, когда сообщение допускает двоякое толкование или недостаточно четко выражено. Уточнить полученное сообщение можно с помощью ут­верждения или вопроса, который повторяет часть услышанного сообщения. Предваряют уточнения следующие фразы: «Вы имеете ввиду, что...»; «Я не уверен, правильно ли я вас понял...»; «Не могли бы вы повторить еще раз...», и т. д. Цель уточнения - лучше понять смысл сказанного, ни в коем случае не обвиняя при этом говорящего в недостаточно ясном изложении.

2. Повтор используется для того, чтобы заострить внимание на какой-ли­бо конкретной части сообщения. Повтор как бы выделяет фразу по аналогии с краткой интерпретацией.

3. Парафраза - это ответная реакция, раскрывающая основное содержание сообщения. Основные идеи повторяются слушателем таким образом, что появляется возможность их дальнейшего обсуждения. Слушатель излагает полученное сообщение своими словами, без изменения его ис­ходного смысла. Таким образом, он демонстрирует отправителю свое по­нимание сообщения. Важно при этом, чтобы парафраза не включала комментариев, выходящих за рамки полученного сообщения. Цель пара­фразы - получить дополнительную информацию и продемонстрировать собственную интерпретацию полученного сообщения.

4. Отражение - это ответная реакция, сходная с парафразой, однако в отли­чие от парафразы в центре внимания находятся чувства, связанные с со­общением. Цель отражения - уточнить чувства. Отражение чувств отли­чается от их интерпретации. Предметом отражения является выражение лица и другие невербальные сигналы, замеченные во время разговора. Используя прием отражения, вы помогаете говорящему осознать его чувства, поощряете его к выражению своих чувств, а также помогаете ему лучше понять связь между его чувствами и общей ситуацией.

5. Резюмирование используется в конце разговора или для подытожива­ния ряда комментариев. Резюме состоит из двух или более предложе­ний, отражающих смысл высказываний или чувств. Это конденсиро­ванное выражение мыслей и чувств, проявленных во время беседы. Прием резюме используется при окончании продолжительных совеща­ний, конференций или обсуждений.

Правила эффективного устного общения

1. Необходимо знать получателя своего сообщения. Постарайтесь опре­делить, в каком настроении находится ваш слушатель. Что он чувст­вует в данный момент? Есть ли у него заранее сложившиеся идеи от­носительно сообщения?

2. Необходимо четко знать, что вы хотите сказать другому человеку. За­дайте себе вопрос: «Какой цели я хочу достичь данным сообщением?»

3. Проанализируйте атмосферу. Получатель должен иметь соответствую­щий настрой. Подумайте, что вам следует предпринять, чтобы создать атмосферу, способствующую эффективной двусторонней связи.

4. Мысленно проговорите заготовленное сообщение, прежде чем произ­нести его вслух. Представьте, как ваше сообщение будет звучать с точки зрения слушателя. Прежде чем произнести сообщение, опреде­лите, действительно ли оно содержит то, что вы хотите сказать.

5. Повернитесь к собеседнику лицом и установите с ним зрительный контакт.

6. Сообщение должно быть значимым и вразумительным. Пользуйтесь словами и иллюстрациями, примерами, понятными слушателю.

7. Говорите четко и не спеша. Во время быстрой речи люди нередко опускают слова и не заканчивают фразы.

8. После каждой фразы или пары фраз делайте небольшую паузу, давая возможность слушателю усвоить смысл сказанного.

9. Избегайте давать более одного или двух указаний одновременно.

10. Повторите суть сказанного вами. Повторение ключевых моментов сообщения повышает вероятность того, что слушатель лучше запом­нит детали и что ошибок удастся избежать.

11. Поощряйте обратную связь. Попросите слушателя повторить то, что вы сказали.

12. Поясняйте свое сообщение. Если получатель не понял сообщения, повторите его, используя иную лексику и иллюстративные примеры.

Правила эффективного письменного сообщения

1. Сообщение должно быть простым и конкретным.

2. Тщательно продумайте идею, прежде чем отсылать сообщение.

3. Структурируйте сообщение. Наиболее важные моменты должны быть отражены в первую очередь.

4. Используйте лексику, понятную получателю сообщения.

5. Будьте аккуратны. Внешний вид сообщения, написанного небрежно и с грамматическими погрешностями, отвлечет внимание получателя от его содержания.

Контрольные вопросы

1. Какие организационные и личностные преграды для эффективной коммуникации вы знаете?

2. Перечислите методы, которые вы можете использовать в целях улучшения коммуникаций в рамках группы.

3. Назовите методы и приемы активного слушания.

4. Каким образом происходит принятие решения в условиях определен­ности, риска, неопределенности?

5. Сравните различные модели принятия решения.

6. Опишите процесс принятия рационального решения на примере ва­шей деятельности.

7. В чем преимущества и недостатки коллегиального метода принятия решений?

8. Какие методы группового решения проблемы Вы знаете?

9. Предложите пример решения насущной для Вас проблемы с применением одного из известных методов.

10. Будьте готовы к участию в обсуждении и принятии решения по вопросам различных учебных и околоучебных ситуаций.