4.2.3. Этапы процесса принятия решений

Хотя процесс решения проблем изображается линейно, это - процесс динамический, так же, как процесс управления.

Этап I. ОПРЕДЕЛЕНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Выявление потребности в принятии решения

Определение проблемы

Определение критериев успешного решения

Этап II. ВЫРАБОТКА РЕШЕНИЯ

Сбор необходимой информации

Анализ информации

Разработка альтернатив

Оценка альтернатив

Выбор решения

Согласование решения

Утверждение решения

Этап III. ВЫПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Организация выполнения решения

Контроль выполнения решения

Обратная связь

Оценка результатов

Корректировка

Определение проблемы - наиболее важный этап в процессе решения проблем. Эта операция требует от руководителя рассмотрения всех возможных причин возникновения конкретной проблемы. Идентифика­ция и определение проблемы зависят от имеющейся информации, опыта, ценностей, отношения, убеждений работников, кото­рых эта проблема затрагивает, а также от временных ограничений. Определяя проблему, руководитель должен задать себе следующие вопросы:

• Есть ли у меня полномочия для того, чтобы решить это самостоятельно?

• Есть ли у меня вся необходимая информация для осознания дан­ной проблемной ситуации?

• Есть ли у меня время для решения этой проблемы?

• Могу ли я делегировать решение этой проблемы кому-либо еще?

• Каких результатов я жду от решения проблемы?

Сбор необходимой информации. После того, проблема определена, необходимо собрать как можно больше ин­формации о ситуации или проблеме.

Сбор информации должен быть тщательным, методич­ным и полным. Руководитель может обратиться за консульта­цией к коллегам или другим лицам, которые, возможно, сталкивались с такими ситуациями. Собранную информацию следует фиксировать.

Анализ информации. Анализ информации проводится для того, что­бы разграничить проблему и ее следствия. При анализе полученной ин­формации необходимо рассмотреть достовер­ность и полезность информации. Некоторая информация может оказаться более существенной и точной, по сравнению с остальной. Для того чтобы облегчить выполнение этой части анализа, информацию следует располо­жить в порядке убывания значимости. Ее также необходимо излагать в хронологической последовательности: что случилось сначала, что про­изошло потом, при каких обстоятельствах происходило каждое событие.

Полученную информацию следует распределить по определенным категориям: характе­ристики людей, которых затрагивает проблема (опыт, зрелость, обра­зование, возраст, навыки межличностного общения); технические факторы (навыки и умения, ха­рактер работы отделения, оборудование); временные факторы (стаж работы в отделении, продолжительность рабочей смены, время, в те­чение которого сохраняется данная проблемная ситуация); политика или проце­дуры организации, применимые к данной проблеме. Имеющаяся инфор­мация не бывает исчерпывающей. Следовательно, при рассмотрении информа­ции необходимо применять навыки аналитического мышления.

Разработка и оценка альтернатив. В процессе анализа информа­ции, имеющей отношение к проблеме, может вы­делить несколько вариантов решения проблемы. Такие идеи и возможные альтернативы решения проблемы необходимо записать, чтобы рассмот­реть их вместе с другими сформулированными вариантами. Определение как можно большего количества вариан­тов решения проблемы дает возможность не ограничиваться одной точ­кой зрения или первым сформулированным вариантом.

Альтернативные решения проблемы позволят иметь запасные варианты, если выбранный вариант сложно будет реализовать на практике. При рассмотрении возможных решений проблемы руково­дитель должен учитывать ценности, убеждения, предубеждения, которые мо­гут повлиять на выбор наилучшего возможного альтернативного решения.

Выбор решения. Этапом в выборе решения проблемы является оценка всех возможных альтернатив с учетом риска, последствий и положительных результатов. При выборе варианта решения руководитель может руководствоваться такими критериями, как затраты на реализацию решения, возможная выгода, касающаяся затрат на реализацию, время, этические и законодательные аспекты. Выбранное ре­шение должно быть одним из самых приемлемых, отвечать желаемым ре­зультатам, иметь наименьшие отрицательные последствия. Если для ре­шения проблемы необходимо провести изменение, то перед реализацией данного решения нужно подробно объяснить необходимость этого изме­нения тем, кого оно затронет.

Решение должно быть согласовано с заинтересованными лицами как внутри учреждения, так и вне его и утверждено ответст­венными лицами в рамках их полномочий.

Выполнение решения. При реализации решения необходимо определить, как данное решение будет воспринято теми, ко­го оно затронет. Если решение не будет признано всеми, люди могут иг­норировать его или отказываться от выполнения. Осознавая, что решение будет признано не всеми, кого оно затронет, ответственный за принятие решения долже­н заранее убедить их принять требуемое решение. Кроме того, необходимо иметь альтернативный план - на случай непредвиденных обстоятельств или непринятия первого предложенного решения.

Оценка результатов. После того, как решение было реализовано, следует оценить полученные результаты. Эти ре­зультаты сравниваются с запланированными. Стоит выявить непредвиденные результаты, а также те, появление кото­рых предвидели. Составная часть процесса оценки - определение руково­дством, что было выполнено хорошо при реализации решения, какие бы­ли допущены ошибки, получило ли решение признание, не возвращается ли персонал к прежним образцам поведения. В случае необхо­димости следует прибегнуть к корректировке.

Рациональный поэтапный подход к решению проблем применим для многих проблем, встающих перед руководителями. Руководитель, который придерживается этапов процесса и со­вершенствует навыки решения проблем, способен помочь людям научить­ся лучше разрешать проблемы. Однако в некоторых ситуациях недоста­точно использовать традиционный подход к решению проблем. В тех случаях, когда организация претерпевает серьезные изменения, происходит значительная перестройка, традиционное решение проблем может не дать необходимых вариантов ре­шений. В таких ситуациях следует использовать навыки творческого мышления для выработки других способов рассмот­рения проблем и поиска альтернативных решений.

Другие ограничения для процесса рационального решения проблем связаны с тем, что часто невозможно получить всю информацию о про­блеме. Невозможность получения исчерпывающей информации объяснят­ся двумя причинами:

• Недостатком временем для сбора информации и большими затра­тами на ее получение. А если проблема касается будущих собы­тий, такой информации просто может не существовать.

• Успех процесса решения проблем может быть ограничен, если -руководитель: а) выбирает первый имеющийся вари­ант, не рассматривая альтернативы, б) неточно определяет про­блему. Поиск решения для неправильно определенной проблемы оставляет неразрешенной настоящую проблему, с которой руководитель столкнется снова.

Иногда проблемы являются настолько сложными, что невозможно найти идеальное решение. В таких случаях руководители, осознавая, что решение - не лучшее из возможных, должны оптимально использовать имеющиеся у них ресурсы и информацию. Необходимо также признать, что даже при использовании подхода рационального решения проблем ру­ководители могут выбрать неправильный вариант решения.

Существует несколько способов, с помощью которых руководители могут совершенствовать свои навыки решения проблем.

1. Если проблема большая, попытайтесь разбить ее на составляю­щие, с которыми легче работать.

2. Установите приоритеты. Руководитель ежедневно сталкивается с множеством проблем. Чтобы не быть загруженным проблемами, он должен решать их в порядке важности и оставлять время для работы над приоритетными проблемами. В течение дня с появлением новых проблем может появиться необходимость в смене приоритетов.

3. Соберите по возможности всю относящуюся к делу информацию о последствиях каждой альтернативы, событиях, которые могут произойти в результате выбора конкретного решения, а также ин­формацию о критериях оценки результатов решения проблемы.

4. Точно и методично следуйте этапам процесса решения проблем. Не стремитесь принять первый вариант решения или сразу же оценивать появившиеся альтернативы. Сформулируйте как мож­но больше альтернативных решений, а затем проведите оценку каждой альтернативы в соответствии с критериями принятия наи­лучшего возможного решения.

5. В течение дня найдите время для отдыха. Перерывы на отдых и изменение привычного режима работы помогут вам мысленно расслабиться и сформулировать новые идеи.

6. Найдите тихое место, где бы вы могли подумать и где вас вряд ли потревожат.

7. Поговорите с коллегами о своих идеях. Попросите других людей поделиться их идеями. Ничего плохого нет в том, чтобы обра­щаться к другим за помощью в решении проблем, если только вы не попадаете от них в зависимость.

8. Будьте в курсе новых идей, читая и общаясь с другими людьми.

9. Не позволяйте себе или другим давать преждевременную негатив­ную оценку вашим идеям и действиям.