22

Лекция 4. Организационные процессы.

Основные термины и понятия: коммуникации, коммуникационный процесс; обратная связь в коммуникации; межведомственные коммуникации; понятие «решение»; подходы к принятию решений; понятие «группы»; групповое решение проблемы.

4.1. Коммуникационные процес­сы управления

Коммуникации (лат. «communis» - «общий») - процесс общения людей, затрагивающий межличностные взаимоотношения, заключается в передаче информации, значения и смысла с помощью символов и зависит от ценностей, культуры, убеждений (таблица 4.1). Согласно классификации управленческих ролей по Минцбергу выделяют 10 управленческих ролей:

• Межличностные роли:

  1. главный руководитель

  2. лидер

  3. связующее звено

• Информационные роли

  1. приемник информации

  2. распространитель информации

  3. представитель

• Роли, связанные с принятием решений

  1. предприниматель

  2. устраняющий нарушения

  3. распределитель ресурсов

  4. ведущий переговоры

Межличностная коммуникация представляет собой процесс, со­стоящий из последовательных этапов и стадий.

Отправление

Кодирование

Получение

Декодирование

Обратная связь

Таблица 4.1. Характеристика коммуникаций

Тип	Этапы процесса	Коммуникационные
коммуникации	коммуникации	каналы
Межличностные	Отбор информации	Устная передача
Письменные	Зарождение идеи	Совещания, конференции, пла-
Формальные	Выбор канала передачи	нерки
Неформальные	Кодирование	Телефонные переговоры
Вертикальные	Передача сообщения	Письменная передача
Горизонтальные	Восприятие сообщения	Служебные записки, приказы,
Восходящие	Декодирование сообщения	распоряжения
Нисходящие	Интерпретация послания	Отчеты
Вербальные	получателем	Электронная почта
Невербальные	Реализация сообщения	Компьютерные сети
	Обратная связь	Телевидеоконференцсвязь

Все формы связи требуют наличия следующих компонентов: отпра­витель, сообщение, канал для передачи сообщения и получатель, ко­торый интерпретирует сообщение и дает на него ответ.

Отправитель - это человек, который составляет или генерирует со­общение.

На сообщение оказывают влияние культура, знания и чувства отпра­вителя. При составлении сообщения менеджер должен принимать во вни­мание цель, содержание, важность и ожидаемую реакцию на сообщение.

После того как определено содержание сообщения, необходимо вы­брать надлежащий канал передачи. Форма канала связи может быть раз­личной. В качестве такого канала может выступать телефон, письменный документ, факс, электронная почта, информация на совещании, почтовое сообщение, беседа при личной встрече или другой способ передачи ин­формации, позволяющий получателю интерпретировать сообщение. При выборе канала связи менеджер должен учитывать возможности получате­ля. Например, если получатель, которому адресуется сообщение, имеет какие-либо нарушения органов чувств, скажем зрения или слуха, то от­правитель должен выбрать такой канал связи, который будет соответство­вать способности получателя принять и понять сообщение.

При передаче сообщения отправитель должен преодолеть всевоз­можные помехи, которые могут возникнуть в канале связи. Причинами искажения сообщения могут стать недостаточно ясно представленные мысли, употребление слов, не имеющих смысла для получателя, шум, не­разборчивый почерк, нечеткие фотографии или любой другой фактор.

Следующий этап процесса связи состоит в получении сообщения че­ловеком или группой людей (получатель), которым адресовано сообще­ние. Люди воспринимают сообщения посредством органов чувств: слуха, зрения и осязания.

Важнейшим этапом процесса связи является восприятие и интерпре­тация сообщения получателем. На то, каким образом будет интерпретиро­вано сообщение, оказывают влияние знания получателя, его культура, убе­ждения, предпочтения и способность к восприятию. Получатель устной ин­формации декодирует слова и интерпретирует жесты отправителя, сопрово­ждающие речь, по мере передачи сообщения. Если в качестве получателя сообщения выступает человек с недостатками развития органов чувств, не­обходимо выбрать такой способ связи, который отвечает его возможностям и позволяет ему интерпретировать сообщение. Возможной причиной иска­жения смысла послания является так называемый шум - любое вмешатель­ство в процесс коммуникации на любом его этапе. Это могут быть как про­блемы со средствами коммуникации, так и организационные составляю­щие: сложная и многоуровневая система управления, излишняя цен­трализация управления и т.д. Преграды, которые искажают либо блокируют коммуникации, могут создаваться людьми, участвующими в коммуникаци­онном процессе, или иметь внешнее происхождение (таблица 4.2).

После интерпретации сообщения получатель формулирует ответ, что­бы уведомить отправителя о своем понимании сообщения. Такой ответ мо­жет быть устным, письменным или невербальным. Если отправитель не по­лучает надлежащего ответа, акт коммуникации нельзя считать состоявшим­ся. Ответ получателя отправителю сообщения называется обратной свя­зью. Обратная связь является средством, обеспечивающим двусторонний характер коммуникации, и дает возможность отправителю узнать, дошло ли его сообщение до получателя.

Таблица 4.2. Преграды на пути коммуникаций

Внешние преграды	Шумы и помехи, производимые оборудованием Телефонные звонки Посторонние разговоры Физические преграды: закрытые двери, стены Неисправность оборудования Нехватка времени, спешка
Внутренние (межличностные) преграды	Неясные и плохо сформулированные сообщения Неправильная интерпретация информации Неэффективное слушание Отношение получателя к отправителю Эмоции Половые различия

4.1.2. Современные средства коммуникаций в здравоохранении. Телемедицина

В настоящее время в российском здравоохранении начинают активно использоваться современные дистанционные методы, например телемеди­цинские технологии. Первоочередными задачами телемедицины являются:

• Консультации пациентов, сложных в лечебно-диагностическом отношении.

• Срочные консультации при неотложных состояниях и в чрезвы­чайных ситуациях.

• Проведение консилиумов с участием сотрудников разных учреж­дений.

• Дистанционное обучение и повышение квалификации с использо­ванием опыта ведущих медицинских центров и электронных ин­формационно-методических ресурсов.

• Предоставление современной справочной информации по различ­ным разделам медицины.

Телемедицинские технологии, в частности видеоконференцсвязь в ре­жиме реального времени, предполагают речевой обмен между ее участни­ками, а также грамотное предоставление любой аудиовизуальной информа­ции с целью максимально возможного исключения врачебных ошибок, осо­бенно при неотложных состояниях и в чрезвычайных ситуациях.

Видеоконференции являются одной из форм телекоммуникационно­го общения с помощью голоса. Специалисты, находящиеся в одном горо­де, проводят телеконференцию с людьми, находящимися в другом городе. Можно выделить следующие преиму­щества видеоконференций:

1. Снижаются затраты на командирование сотрудников.

2. Высвобождается время сотрудников, связанное с частыми и уто­мительными перелетами/переездами.

3. Экономится время участников.

4. Целесообразный способ организации деловых совещаний и кон­ференций в тех случаях, когда задействованы представители раз­личных регионов.

Однако, учитывая стоимость оборудования и расходы по его эксплуа­тации и обслуживанию, эти мероприятия являются весьма затратными.

Ниже приводятся рекомендации по этикету проведения видеоконфе­ренций:

1. Не прерывайте собеседника. Это одна из самых типичных оши­бок. Обычно голос говорящего доходит до слушателей с задерж­кой, поэтому получатель сообщения должен выдержать достаточ­ную паузу, чтобы его ответ не наложился на голос отправителя.

2. Не отклоняйтесь от обсуждаемой тематики.

3. Избегайте негативных комментариев.

4. Отвечайте кратко и по существу.

5. Не опаздывайте к началу телеконференции, вынуждая остальных участников ждать вас.

6. Имейте под рукой нужные материалы, чтобы при необходимости ссылаться на них.

7. Подготовьтесь к телеконференции, заблаговременно ознакомив­шись с необходимой информацией и историей вопроса.

8. Так как непосредственный живой контакт отсутствует, большая нагрузка ложится на выражение лица, звучание голоса, другие элементы языка поз и жестов, а также на выбор лексики. Ваши манеры и жестикуляция проступают особенно явно.

9. Во время видеоконференций не остается места для оглядки по сторонам, почесывания носа или приглаживания волос - в отли­чие от простой телефонной связи, каждое ваше движение на виду.