III. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Взаимодействие невозможно без взаимопонима­ния. При этом очень важно, как воспринимается парт­нер по общению. Здесь речь идет об особенностях межличностной перцепции, т.е. о познании человека человеком. На основе внешней стороны поведения мы, по словам известного психолога С.Л. Рубинштей­на, как бы «читаем» другого человека, расшифровыва­ем значение его внешних данных. В ходе познания одновременно осуществляются и эмоциональная оцен­ка, и попытка понять поступки собеседника, и осно­ванные на этом стратегии изменения его поведения, и построение своего собственного.

Таким образом, имеются в виду специфические черты восприятия собеседника, к которым относятся физические и поведенческие характеристики, такие как формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках.

Однако в эти процессы включены как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим, прини­мая в расчет не только потребности, мотивы и уста­новки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из участников, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации поведения, в част­ности его причин. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин поведения.

При административной организации системы управления качеством продукции важную роль играют все виды общения:

• коммуникативная сторона общения – возникновение коммуникативных барьеров, вербальные и невербальные коммуникации (обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все си­стемы вербальных и невербальных коммуникаций помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников);

• интерактивная сторона общения – предполагает пси­хологическое воздействие при взаимодействии людей (виды мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми, тактики поведения при взаимодействии);

• перцептивная сторона общения – познание человека человеком (специфические черты восприятия собеседника: формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках).

Учет данных сторон общения администрацией предприятия в своей деятельности по формированию СМК, позволит создать творческий коллектив, способный решать любые задачи управления качеством продукции.

17. Межгрупповые и организационные коммуникации

Межгрупповые коммуникации представляют процесс обмена ин­формацией между группами, т. е. это общение, передача деловой ин­формации, сообщений, обмен мыслями или информацией для обеспече­ния взаимопонимания при достижении общих целей. Организационные коммуникации представляют процесс обмена информацией при дости­жении целей организации. Обмен информацией необходим для любых видов управленческой деятельности, поэтому коммуникации являются связующим процессом, их объединяющим.

Можно выделить два основных вида организационных коммуникаций.

1) Внешние коммуникации – между организацией и ее средой.

В сфере отношений с общественностью по созданию образа органи­зации на местном, при необходимости, на общенациональном или меж­дународном уровне.

С потребителями – с помощью рекламы и других программ про­движения товаров на рынок.

С объектами государственного контроля и регулирования — налого­вым, статистическим органам, внебюджетными фондами — путем пре­доставления отчетов, справок, сведений и т. п.

2) Внутренние коммуникации – обмен информацией между элемен­тами организации:

Вертикальные коммуникации – перемещение информации с выс­ших уровней руководства на низшие, т. е. по нисходящей, или наоборот, по восходящей. Включают коммуникации «руководитель – подчинен­ные», «руководитель – рабочая группа» и имеют цель прояснения за­даний, приоритетов и ожидаемых результатов.

Горизонтальные коммуникации – обмен информацией между отде­лами, подразделениями одного уровня для координации задач и дейст­вий. Они формируют отношения кооперации между равноправными элементами организации.

Неформальные коммуникации – это канал личных, неслужебных и не регламентируемых отношений. Особенности этих коммуникаций – высокая скорость передачи информации, значительный объем аудито­рии и невысокая достоверность передаваемых сообщений. Информация часто имеет форму слухов, большой объем сведений свидетельствует о неблагополучии или неэффективности коммуникационных систем.