7. Внешняя среда

Система существует среди других материальных объектов, которые не вошли в систему и которые объединяются поняти­ем «внешняя среда» — объекты внешней среды.

Вход характеризует воздействие внешней среды на систе­му, выход — воздействие системы на внешнюю среду.

По сути дела, очерчивание или выявление системы есть разделение некоторой области материального мира на две час­ти, одна из которых рассматривается как система — объект анализа (синтеза), а другая — как внешняя среда.

Внешняя среда — набор существующих в пространстве и во времени объектов (систем), которые, как предполагается, оказывают действие на систему.

Внешняя среда — это совокупность естественных и искус­ственных систем, для которых данная система не является функциональной подсистемой.

Принципы функционирования системы:

1. Детерминизм - закономерная связь, взаимообусловленность всех явлений

2. Целостность (эмерджентность) - свойства системы не сводятся к сумме свойств составляющих ее элементов

3. Гомеостаз - свойство системы сохранять в процессе взаимодействия со средой значение существенных переменных в некоторых пределах

4. Закон или принцип разнообразия - для решения задач управления сложными системами необходимо учесть большое разнообразие всевозможных факторов; разнообразие состояний системы можно определить как энтропию: H = log₂(m), где m - множество состояний системы.

5. Закон ограничения разнообразия (закон Эшби) - из всех возможных состояний системы необходимо выбрать то, которое наиболее полно отвечает целям функционирования системы.

16. Понятие коммуникаций и их роль в управлении качеством

Что же такое общение? Общение - это много­плановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - об­мен в процессе речи не только словами, но и действи­ями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.

Таким образом, в едином процессе общения вы­деляют три стороны: коммуникативную (передача, об­мен информацией); интерактивную (взаимодействие); перцептивную. (взаимовосприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон об­щение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

I. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)

Когда говорят об общении как об обмене инфор­мацией, подразумевают коммуникативную сторону об­щения.

Коммуникация в узком смысле слова - обмен раз­личными представлениями, идеями, интересами, на­строениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конк­ретным поведением собеседников.

Это значит, что, во-первых, общение - это отно­шения, как минимум, двух индивидов, взаимное ин­формирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость ин­формации при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда оба учас­тника общения обладают единой системой кодирова­ния. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причи­ной социальные, политические, возрастные особенно­сти. Психолог Л.С. Выготский отмечал: «Мысль никогда не равна прямому значению слов».

В результате несоблюдения вышеперечисленных ню­ансов, как правило, возникают коммуникативные барьеры, которые могут носить социальный и психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсут­ствия единого понимания ситуации общения, вызван­ного глубинными различиями, существующими между партнерами. Различия могут быть социальные, полити­ческие, религиозные, профессиональные и т.п. Барье­ры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей обща­ющихся или в силу сложившихся между ними психоло­гических отношений.

Передача любой информации возможна лишь по­средством знаков, знаковых систем. В коммуникатив­ном процессе обычно выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и не­вербальную коммуникацию (неречевые знаковые си­стемы).

Вербальная коммуникация общения осущест­вляется посредством речи. Под речью понима­ется естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл общения. Благодаря ей осуществляется кодирование и декодирование информации. Другими словами, менеджер, определив задачу подчиненному, должен убедиться в точном уяснении инструкции по­средством пересказа ее подчиненным.

Хотя речь и является универсальным средством де­лового общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности. Речь обяза­тельно дополняется неречевыми знаковыми системами.

Невербальная коммуникация структурно пред­ставляется следующими системами:

а) визуальная;

б) акустическая;

в) тактильная;

г) ольфакторная.

Визуальные виды общения включают в себя жесты (кинесика), мимику, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), простран­ственно-временную организацию общения (проксемику), а также вспомогательные средства общения - подчер­кивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразо­вания природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). Сюда же входит такая спе­цифическая форма делового общения, как контакт глаз. Эта общая моторика различных частей тела отобра­жает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает нюансы. Эти нюансы не­сут значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения.

Акустическая система подразделяется на следую­щие аспекты: паралингвистическая система - это сис­тема вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - вклю­чение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех, темп речи.

Тактильная (такесика) - прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

Ольфакторная: приятные и неприятные запахи ок­ружающей среды (естественный и искусственный за­пахи человека).

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и сло­весный.

В целом можно сделать вывод, что анализ всех систем невербальной коммуникации показыва­ет, что они играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все си­стемы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников.