V. Проведение фокус-группы

А. Ход дискуссии

Любое интервью (качественное или количественное), обсуждение в фокус-группе или интервью один на один - должно соблюдать логическую последовательность вопросов. Так респондентам (людям, отвечающим на вопросы) или участникам дискуссии легче сконцентрироваться на вопросах и следить за их ходом. И на этот раз пусть здравый смысл будет вашим советчиком. Будьте готовы изменить порядок вопросов, если существующий порядок по какой-то причине не срабатывает.

При проведении фокус-группы выделяют пять этапов:

1. Вступление

2. Фоновые вопросы

3. Основные вопросы

4. Дополнительные вопросы, относящиеся к делу, но менее важные

5. Окончание дискуссии

Основные требования. которые определяют порядок работы в фокус-группе:

а. Вопросы следуют в логическом порядке

б. Дискуссия должна быть организована так, чтобы дать участникам возможность привыкнуть к окружающей обстановке, почувствовать себя комфортно при общении с модератором и другими участниками до начала обсуждения.

в. Участников следует подготовить к обмену мыслями, дать им понять, что предполагается открытое и честное участие каждого - до того, как им будут заданы наиболее существенные вопросы, на которые, как правило, отвечать труднее всего.

г. Дискуссия завершается вежливо и логично.

1. Вступление (20 минут в двухчасовой дискуссии)

Вступление нужно, чтобы расположить участников к беседе. Для этого оно должно быть устроено следующим образом:

а. Дайте им возможность сначала послушать вас и привыкнуть к вам, не вынуждая их самих ни о чем говорить.

б. Дайте им понять, что исследование, в котором они принимают участие, является важным, и что для модератора опыт и мысли участников являются очень ценными.

в. Объясните им, что работа в группе предполагает не оценку знаний каждого, а исследование проблемы, в котором каждый принимает участие, обмениваясь мыслями с другими и сообщая свои идеи и мнения модератору.

г. Поясните, что в ходе обсуждения кто-то будет согласен с мнением других, кто-то не согласен, что на это будет влиять опыт каждого участника; что нет ни одного человека, который имел бы один и тот же опыт; что для модератора очень важно знать, в какой момент тот или иной участник согласен или не согласен с выраженным мнением.

д. Представьте наблюдателей, если таковые есть, и объясните причину и необходимость их присутствия. Объясните причину использования каких-либо технических средств, таких, например, как магнитофон.

е. Дайте участникам возможность представиться, представьте команду исследователей. Это позволит в какой-то мере разрядить обстановку.

2-4. Блоки вопросов (примерно по 15 минут на блоки фоновых и дополнительных вопросов, и час для основных вопросов, вопросов блока 3)

Если вы разделите время обсуждения вопросов на три части, как указано выше, ход дискуссии будет логичен: от обсуждения относительно простых вопросов, в ходе которого участники привыкают друг к другу, к более сложным вопросам, когда участники уже более сконцентрированы и внимательны. Затем, когда участники уже устанут, они могут ответить на менее важные, но ценные вопросы. Большую часть времени вам необходимо потратить на основные вопросы.

5. Окончание дискуссии: (10 минут)

Во время обсуждения найдите время, чтобы просмотреть сценарий и убедиться, что все важные вопросы были заданы и вы получили ответы на них. Если присутствуют наблюдатели, вы можете обсудить эту проблему с ними. Последние минуты дискуссии посвятите упущенным вопросам или новым вопросам, если таковые появились в ходе дискуссии. Поблагодарите участников за помощь и закончите дискуссию.

Б. Составление сценария дискуссии

Человек, который будет вести дискуссию, должен составить сценарий, в котором должны быть проработаны те вопросы, которые необходимо задать. Такая запись дисциплинирует модератора, он принимает сознательные решения о порядке вопросов и их формулировках. Важно: а) убедиться, что дискуссия будет протекать в логической последовательности, б) убедиться, что вопросы сформулированы объективно.

Необходимо уделить время каждому конкретному вопросу и составлению общего сценария дискуссии - это поможет модератору лучше осознать стоящие перед ним информационные задачи. Таким образом, во время дискуссии он будет обращать на них должное внимание.

Всегда полезно попросить еще одного специалиста просмотреть сценарий дискуссии, чтобы убедиться, что ключевые вопросы или важные блоки не были упущены.

В. Работа модератора

Задача модератора заключается в том, чтобы добиться от участников откровенного обмена опытом и мнениями. Вот несколько советов, как этого добиться. Соотнесите эти советы с вашими культурными традициями. Не бойтесь экспериментировать, чтобы найти правильные решения.

1. Выучите сценарий дискуссии наизусть. Если вы твердо знаете, какая именно информация вам нужна, вы будете более внимательно анализировать ту информацию, которую получаете, и лучше взаимодействовать с участниками для получения нужной информации. Очень важно быть хорошо подготовленным к дискуссии.

2. Убедитесь в том, что участники удобно устроились. Подумайте, какие стулья, стол, освещение помогут создать уютную обстановку. Вы можете предложить участникам закуску и напитки или даже еду - это будет зависеть от времени проведения дискуссии.

3. Обращайтесь к ним вежливо и уважительно.

4. Поощряйте обмен мнениями и дискуссию между самими участниками. Цель дискуссии в фокус-группе - создать атмосферу, способствующую проведению разговора, сконцентрированного на одной теме. Обсуждение в группе будет неполным, если участники будут обращаться только к модератору.

5. Помогайте им прислушиваться к мнению других, не перебивая, чтобы и модератор, и каждый из участников мог выслушать идеи другого человека.

6. Поощряйте каждого к тому, чтобы он высказался по всем обсуждаемым вопросам. Вы не сможете выслушать мнение каждого участника по каждому поводу, но не забывайте соблюдать баланс мнений. Если вы видите, что один или два человека начинают доминировать, надо очень вежливо перестроить их на выслушивание других мнений. Это можно сделать так: "Благодарю Вас за Ваше желание поделиться с нами Вашими мыслями. А сейчас хотелось бы услышать мнение других по этому вопросу." Если в группе есть один или два очень скромных человека, постарайтесь поощрить их к высказыванию своих мнений. Наблюдая за людьми внимательно, вы можете заметить, что они часто дают понять с помощью глаз или движений тела, что у них тоже есть соображения по данному поводу. Когда вы это заметите, попросите их поделиться со всеми своими мыслями.

7. Во многих культурах контакт взглядом является важным сигналом того, что вы обращаете внимание на человека, даже когда он молчит. Если для вашей культуры это так, используйте этот способ для предоставления возможности высказаться всем желающим.

8. Очень важным инструментом общения может выступать язык тела, в том числе для вашего собственного самовыражения. Например, во многих культурах, если человек отклонился назад, это может служить сигналом его отделения от группы (может быть, несогласия с тем, что говорится); и наоборот, наклон вперед показывает вовлеченность и интерес к тому, что происходит. Вы должны внимательно следить за своими глазами или телом, поскольку они являются инструментом передачи информации, выражая ваш неподдельный интерес и уважение к тому, что говорят люди.

9. Следите за временем. Предварительно определите время для каждого блока вопросов. Положите часы на стол рядом со сценарием и следите за временем. Направляйте дискуссию в нужное русло, если она начинает отклоняться в сторону. Делайте это вежливо. Вы можете сказать следующее: "То, что Вы говорите. очень интересно. И это напомнило мне об одном вопросе, который я хотел задать..." Затем задайте ваш вопрос.

10. Обращайтесь к людям по именам. Лучший способ показать людям ваше внимание к ним - обращаться к ним по имени. В некоторых культурах хорошо помогает использование именных карточек с указанием имени или имени и отчества. Если у вас это не принято, вы можете записать имена участников во время представления.

Очень важно обратить внимание участников в начале дискуссии на то, что различный опыт, который они имеют, будет часто приводить к разногласиям между ними. Но это как раз и ценно, т.к. вы пригласили сюда людей именно для обмена мыслями, опытом и мнениями по тем или иным вопросам.

Г. Как должен вести себя модератор?

Очень важно, чтобы участники видели, что модератор и другие члены команды уважают их и испытывают искренний интерес к их мыслям. Если люди вам не доверяют, они не поделятся с вами своими мыслями и вы не получите ту информацию, которая вам нужна. Вот несколько советов для создания атмосферы доверия:

1. Демонстрируйте неподдельный интерес к каждому человеку и к обсуждению в целом.

2. Представьтесь в доброжелательной, открытой и расслабленной манере, т.е. профессионально.

3. Оденьтесь в соответствии с социально-экономическим уровнем группы, но во всяком случае не так, чтобы одежда показывала большую разницу между вами и участниками.

4. Никогда не разговаривайте с участниками недоброжелательно или нетерпеливо, поскольку это окончательно отпугнет застенчивых участников.

5. По возможности не прерывайте участников. Если же возникнет такая необходимость (например, кто-то все время уклоняется от темы), сделайте это вежливо. Например, поднимите руку, показывая, что вы хотите что-то сказать, перед тем, как вы его прервете.

6. Будьте внимательны, не воспринимайте мнение одного человека как мнение всей группы. Постарайтесь получить ответ от всех участников.

7. Старайтесь говорить с участниками на их языке. Вы можете отпугнуть или утратить с ними контакт, если будете использовать слишком сложный для них язык.

Д. Как должны вести себя наблюдатели

Наблюдатели должны молчать, демонстрируя внеязыковыми способами уважение и интерес к участникам. Когда члены исследовательской команды приветствуют участников и делают все, чтобы создать им оптимальные условия для участия в дискуссии, это очень помогает модератору в работе. Если наблюдатели хотят переговорить друг с другом, они должны либо выйти из комнаты, либо написать записку. Очень важно, чтобы наблюдатели не отвлекали участников. Если наблюдателю нужно что-то сообщить модератору, он должен записать это и передать модератору во время перерыва перед окончанием дискуссии. Тогда они могут обменяться мнениями по поводу дополнительной информации, которую необходимо получить в оставшееся время.

Основной задачей наблюдателей является ведение записи всей дискуссии и фиксации слово в слово любых комментариев, которые, по их мнению, наиболее важны. Наблюдатели должны так же обращать особое внимание на ту информацию, которой обмениваются участники. Если что-либо из сказанного на группе вызывает у наблюдателей вопросы, то они должны их записать. Если сообщение является важным и в то же время не вполне понятным, они могут попросить модератора получить разъяснение. Если модератор забыл задать какой-то вопрос, запланированный в сценарии, наблюдатель должен это записать и напомнить об этом модератору до окончания дискуссии.

Е. Карточки с именами

Во многих культурах вежливым обращением считается обращение по имени или по имени и фамилии. В нашей культуре к людям принято обращаться по именам. Но, например, дипломированные специалисты предпочитают, чтобы к ним обращались, указывая звание и фамилию.

Так или иначе, людям нравится, чтобы к ним обращались по именам. Поэтому предпочтительнее иметь карточки с именами, которые участники могут приколоть на свою одежду, или поставить перед собой на стол. Если карточки с именами непривычны для участников дискуссии, то модератор может записать их имена в том порядке, в каком они сидят за столом, чтобы он мог впоследствии обращаться к ним по имени.

Ж. Вознаграждение участников за трату времени

В некоторых культурах и ситуациях люди участвуют в фокус-группе бесплатно. В других ситуациях, возможно, следует предложить им какое-то вознаграждение за потраченное время и за активное участие. Доверьтесь своему опыту, выбирая форму вознаграждения. Когда вы определитесь с формой вознаграждения, сообщите об этом участникам, когда будете приглашать их на дискуссию.