5. Технологія зворотного зв'язку Визначення зворотного зв'язку

У колективі необхідно не тільки встановити, але і постійно підтримувати зворотний зв'язок. Для цього потрібно проявити власну ініціативу і (або) підтримати чужу в інформуванні партнера по взаємодії про свої сприйняття, очікування, оцінки і реакції. Також потрібно отримувати відповідну інформацію від партнера. Менеджер повинен уміти вчасно надати підтримку партнерові по взаємодії, яка проявлятиметься в його готовності ділитися своїми сприйняттям, очікуваннями, реакціями і оцінками.

Психологи виявили наступну закономірність односторонньої комунікації:

• задумано — 100% об'єму інформації;

• перетворено в словесну форму внутрішньої мови - 90%;

• висловлено — 80% об'єму інформації;

• сприйнято — 70%;

• зрозуміло — 60%;

• залишилося в пам'яті слухача — 24% об'єму первинної інформації.

У ситуації відсутності зворотного зв'язку (відмова дати зворотний зв'язок або відмова прийняти зворотний зв'язок) ефективність комунікації обмежується дією психологічних процесів сприйняття інформації. Це можуть бути наступні:

•Вирівнювання - нездатність слухача сприйняти і запам'ятати всю інформацію, складову повідомлення. Це спонукає його вибірково підходити до сприйняття і запам'ятовувати набагато менший об'єм інформації, чим йому було послано.

• Загострення - слухач перш за все сприймає і краще запам'ятовує вражаючу частину інформації, яка не залишає його байдужим, тобто зачіпає його емоції і відчуття. Та частина інформації, яка залишила його байдужим, автоматично відноситься до неістотних деталей і скоро забувається.

•Асиміляція - зміна змісту повідомлення відповідно до індивідуального досвіду слухача. Інформація пропускається через досвід особи. Під впливом досвіду відбувається трансформація незрозумілої і не відомої раніше інформації в щось зрозуміліше відповідно до аналогій, асоціацій і стереотипів. Наслідком асиміляції є спотворення первинної інформації і відсівання тій її частини, яка не має аналогів в свідомості слухача і з цієї причини не пов'язана з чим-небудь важливим. Вона сприймається як неістотна і скоро забувається.

Зворотний зв'язок - це інструмент ділової взаємодії, уміле використання якої дозволяє істотним чином підвищити ефективність взаємодії і результативність роботи.

Здатність менеджерів встановлювати і підтримувати зворотний зв'язок з підлеглими дозволяє вирішувати наступні задачі:

• прояснювати цілі і уточнювати завдання, що стоять перед співробітником;

• підвищувати продуктивність і результативність роботи;

• навчати персонал;

• змінювати очікування, оцінки і самооцінки співробітників;

• розвивати взаєморозуміння;

• розвивати взаємну довіру;

• підтримувати позитивну атмосферу в організації;

• розвивати згуртованість і спрацьованість співробітників, формуючи командний підхід до роботи.

В результаті зворотного зв'язку менеджер отримує інформацію про хід виконання завдань, що дозволяє йому своєчасно виявляти і вирішувати виникаючі організаційні проблеми. Він може мати інформацію про підлеглих (їх настроях, очікуваннях, здібностях, мотивації, планах на найближче і віддалене майбутнє, оцінках і т. д.) і про те, як вони оцінюють стиль і якість управління, особистий внесок менеджерів, їх авторитет і вплив на організаційні і бізнес-процеси.

Для підтримки зворотного зв'язку від менеджменту потрібні певний досвід і навички конструктивного використання отриманої інформації; впровадження відповідних організаційних процедур і встановлення норм; виділення часу на підтримку зворотного зв'язку і осмислення її результатів; проведення змін за підсумками зворотного зв'язку (уточнення завдань, зміна ролей, корекція поведінки, навчання і т. д.).

Позначимо етапи процесу зворотного зв'язку.

1. Моніторинг діяльності співробітників, симптомів проблем, зміні їх результативності, відносинах і мотивації.

2. Аналіз отриманої інформації, визначення мети зворотного зв'язку, планування здійснення зворотного зв'язку.

3. Здійснення зворотного зв'язку.

4. Оцінка результатів. Ухвалення рішення щодо того, як поступити з отриманою інформацією.

Принципи зворотного зв'язку

Принципи зворотного зв'язку об'єднують такі поняття, як об'єктивність, конструктивність, цілеспрямованість і своєчасність, а також включають використання техніки причинного аналізу, опору на факти (а не висновки) і планування за часом і місцем.

Принцип об'єктивності заснований на об’єктивності менеджера у виразі думок відносно підлеглих і колег. Не можна дозволяти особистим симпатіям і антипатіям робити вплив на здійснення управлінських функцій. Впровадження і використання об'єктивних критеріїв оцінки, стандартів діяльності допомагають досягненню об'єктивності.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Поздоровляю Вас, за останній тиждень показники Вашої роботи значно покращали» «Василь, ми з тобою друзі, тому мені важко відноситися до тебе неупереджено. Але ти зрозумій, твої сімейні нелади почали позначатися на роботі. Хлопці помічають і теж починають працювати як-небудь...»	«Ти не смій порівнювати себе з іншими. Тут я начальник.... А твоя справа мовчати і беззаперечно підкорятися!»

Принцип конструктивності виходить з того, що фокусувати увагу підлеглих слід на позитивному досвіді і досягненнях, наскільки незначними з погляду менеджера або самих співробітників вони не здавалися. Фокусування на позитивному досвіді дозволяє швидше і якісно закріплювати його в свідомості і навиках, тиражувати успішні моделі поведінки. Тільки після оцінки позитивного досвіду варто переходити до аналізу допущених помилок і недоліків. При цьому відмічені недоліки повинні сприйматися як цілком поправні, не фатальні. Аналіз недоліків повинен привести до їх розуміння, а потім — до упевненості в проведенні змін по їх виправленню.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Ви всі зробили правильно, проте якщо наступного разу Ви будете уважніше стежити за показаннями приладів, результат буде кращим» «Я спостерігаю за роботою Вашої бригади і із задоволенням можу констатувати, що Вам вдалося вирішити проблему розподілу завдань. Цей позитивний досвід дає мені підставу сподіватися, що Ви знайдете вирішення проблеми відпусток наступного року самостійно»	«Який ти розтяпа, тобі нічого доручити не можна!...»

Здійснюючи зворотний зв'язок, менеджер повинен мати ясне уявлення про цілі - принцип цілеспрямованості. Мета зворотного зв'язку, у свою чергу, повинна відповідати наступним умовам: бути конкретною, виміряною, реалістичною в часі і просторі.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Ви пам'ятаєте, що в наступному кварталі буде проводитися конкурс "Кращий по професії"? На мій погляд, Ви цілком готові до участі в ньому. Не соромтеся звертатися до мене за допомогою...»	«Як справи? Що новенького на роботі? Сподіваюся, удома теж все гаразд? Упевнений, що, загалом і в цілому все добре. У моїх підлеглих інакше і бути не може...»

Суть принципу своєчасності полягає в тому, що ефективність зворотного зв'язку обернено пропорційна часу, що пройшов з моменту здійснення певного вчинку або виконання завдання. Найбільш ефективний негайний зворотний зв'язок, без відстрочення до закінчення виконання завдання.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Ось зараз Ви виконали цю операцію як справжній ас - спробуйте - повторити... Нічого, не хвилюйтеся, я підтримаю Вас...»	«Минулого разу, я пам'ятаю, Ви виконали завдання неточно і зірвали терміни... Коли це було? У листопаді або грудні...»

Менеджер може використовувати техніку причинного аналізу. Метою зворотного зв'язку є вдосконалення діяльності співробітника, а не концентрація уваги на його помилках і слабкостях. Завдання менеджера полягає в спонуканні підлеглого самому побачити недоліки і помилки в свої роботі, потім самостійно сформулювати причини цього і можливі способи виправлення, поліпшення. Як правило, це завдання вирішується за допомогою серії питань менеджера до підлеглого.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Який результат Ви чекаєте від своїх дій?» «Як Ви сприймаєте реакцію членів бригади на Ваш вчинок?» «Що, на Ваш погляд, слід зробити для досягнення очікуваного результату?"	«Ви не умієте як слід працювати...» «Ось, все зіпсував! Чому не попросив допомоги, якщо не умієш працювати?»

Професійний менеджер повинен спиратися на факти (спостереження), а не на думки і висновки. Думки, як правило, відносяться до конкретного випадку і поведінки конкретної людини. Тому зворотний зв'язок, що стосується фактів, сприймається як справедливий, узагальнення ж не завжди досягають своєї мети.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Ви, поза сумнівом, стали краще працювати; кількість оформлених Вами замовлень виросла у 1,5 разу за місяць. Проте в гонитві за кількісними показниками Ви частково забули про якість. Мені хотілося б обговорити з Вами незадоволеність клієнта X»	«Всі новачки здійснюють одні і ті ж помилки. Тому мовчи і намотуй на вус...»

Менеджер повинен мати повне уявлення про той час, який буде потрібно для здійснення зворотного зв'язку, і мати в своєму розпорядженні цей ресурс. Крім того, керівникові слід поклопотатися про місце здійснення зворотного зв'язку. Її умови багато в чому визначають кінцеву ефективність.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«У нас з Вами є 15 хвилин для того, щоб обговорити результати Вашого тестування. Якщо не заперечуєте, я хотів би зупинитися на наступних питаннях...»	«Ой, Іванов, добре, що я зустрівся з Вами. По результатах тестування Ви набрали... балів. Що робитимемо з Вами? Подумайте, а зараз, даруйте, я поспішаю....»

Перевірка менеджером розуміння отримуваної інформації його слухачами. Суть даного принципу полягає в знятті всіх, навіть самих незначних непорозумінь щодо обговорюваного питання; при цьому не можна використовувати двозначні слова і вирази.

ПРИКЛАД

Позитивні	Негативні
«Ви розумієте, що я хочу сказати Вам? Не могли б Ви висловити те, що зрозуміли? Так, все вірно»	«Я говорю Вам речі, відомі і дитині. Слухайте і не перебивайте...» «У контексті наявного консенсусу керівництва Ваші інсинуації детермінують зміну ассесмента…»

Техніка зворотного зв'язку

Залежно від кількості взаємодіючих партнерів зворотний зв'язок може бути індивідуальним і груповим.

Метою індивідуального зв'язку є вдосконалення особистої діяльності. Приклади: опитування, тестування, оцінка, коментарі за наслідками виконання роботи або етапу виконання завдання, по характеру відносин з тими, що оточують (іншими співробітниками, партнерами, клієнтами). Результати опитування, оцінок і тестування повідомляються і обговорюються із співробітником в конфіденційній обстановці. Критичні зауваження з приводу поведінки і результатів роботи підлеглим висловлюються також один на один у відповідній обстановці, сприяючій адекватній реакції на критику.

Груповий зв'язок припускає вдосконалення командної діяльності; розвиток згуртованості, довіри і взаєморозуміння між членами групи. Приклади: групові обговорення моделей поведінки членів, способів поліпшення діяльності і відносин, взаємні оцінки і тестування.

Зворотний зв'язок за способом його організації і проведення може бути неформальним, формальним і круговим.

Метою неформального зворотного зв'язку, як правило, є зміна емоційного стану співробітника і, таким чином, вплив на його мотивацію до роботи. Приклад: «Добридень, як я рада Вас бачити. Признаюся, що отримую задоволення, спостерігаючи за Вашою роботою...»

Метою формального зворотного зв'язку, як правило, є отримання інформації, корекція діяльності, інформування про проблеми, необхідну допомогу і підтримку. Приклад: «Якого ефекту Ви чекали досягти, коли діяли таким чином?»

Зворотний зв'язок по колу (або «360°») націлений на отримання думок і оцінок від сукупності співробітників або клієнтів / партнерів, тобто тих, хто має досвід взаємодії з конкретним співробітником і чию думку важливо для отримання комплексної думки про достоїнства і недоліки співробітника, його сильні і слабкі сторони. Як правило, для отримання вичерпної інформації для кругового зворотного зв'язку вибирають одного безпосереднього керівника, 2-3 рівних по статусу і 2-3 підлеглих. Після збору і узагальнення інформації її пред'являють самому співробітнику. При цьому його нерідко просять провести самооцінку по тих же критеріях і інструментаріях для подальшого порівняння результатів самооцінки з результатами оцінки тих, що оточують.

Ефективний зворотний зв'язок заснований на таких елементах конструктивного спілкування, як навики активного слухання і спостереження, уміння правильно і своєчасно задавати партнерам по взаємодії питання для отримання потрібної інформації.

Уміння ставити питання партнерам по взаємодії припускає урахування наступних вимог:

• питання повинне відповідати вашій меті (отримання певної інформації від партнера по взаємодії, надання на нього впливу);

• питання повинне відповідати готовності партнера по взаємодії відверто ділитися з вами необхідною для вас інформацією, тобто бути адекватним рівню довіри між співрозмовниками;

• питання повинне допомагати співрозмовникам налагоджувати і розвивати взаєморозуміння. Для цього слід дотримуватися деякої послідовності в питаннях.

Залежно від мети використовують той або інший тип питання.

Відкриті питання починаються із слів хто, що, де, навіщо, як, коли. Мета застосування: дізнатися факти або думку. Приклади: «Яке рішення Вас влаштує…», «Що Ви думаєте про…»

Закриті питання вимагають односкладової відповіді типу «так чи ні». Мета застосування: підтвердити згоду або розуміння або отримати точну відповідь. Приклади: «Правильно?», «Чи не хочете Ви дізнатися...»

Багаторівневі питання складаються з декількох питань, об'єднаних в одне. Їх використання непродуктивне, оскільки свідчить про ваш непрофесіоналізм або зайву емоційність, а також дозволяє співрозмовникові відповісти тільки на одне питання (останній або найбільш легкий). Приклад: «Як Вам подобається наша пропозиція, хочете проглянути новий каталог, можливо, Ви бажаєте ознайомитися з нашим устаткуванням?»

Направляючі питання містять деяку підказку або злегка прикритий тиск на партнера. Цей тип питань допомагає зробити вплив на партнера по взаємодії, але не вирішує задачі отримання інформації від нього. Бажано не використовувати питання даного типу, оскільки це все одно, що відповідати за співрозмовника. Приклади: «Вам подобається наш офіс, чи не так?», «Адже ви хочете і далі працювати з нашою фірмою, чи не так?» Для того, щоб питання не бентежили співбесідника і дозволили отримати бажану інформацію, слід використовувати техніку трирівневих питань НСД (співрозмовник насторожений, спокійний, довіряє). Суть цієї техніки полягає в адекватності питання встановленому рівню довіри між співрозмовниками (табл.).