14.3. Методи управління конфліктами

Будь-яка управлінська діяльність є цілеспрямованим впливом на об'єкт і суб'єкт управління з послідовним подоланням розузгоджень в ході реалізації виробничих завдань. Це подолання, зокрема, може бути пов'язане як з нефункціональними конфліктами, які нерідко є наслідком допущених управлінських помилок, так і з конфліктами, які спровоковані з метою стимулювання творчої активності і інновацій, прискорення процесу змін. У останньому випадку може виникнути необхідність посилення напруженості, але при цьому не слід допускати виходу конфлікту за межі оптимального рівня. Інакше є небезпека дезорганізовувати роботу організації. Слід, проте, пам'ятати що відсутність функціонально позитивних конфліктів може породити в організації самовдоволення, самозаспокоєність.

Важливо зосередити увагу на управлінні тими конфліктами, в які керівництво організації втягується через обставини, що складаються, помилки управлінців або збої в роботі. Такого роду конфлікти повинні вирішуватися з мінімальними втратами для організації.

Управління конфліктами – це процес цілеспрямованої дії на персонал організації з метою усунення причин, які породили конфлікт, і приведення поведінки учасників конфлікту у відповідність з нормами взаємин, що склалися.

Існує ряд методів управління конфліктами, які за ознакою поведінки конфліктуючих сторін можна розділити на декілька груп: внутрішньоособові, структурні, міжособові, переговори, агресивні дії у відповідь.

Внутрішньоособові методи полягають в правильній організації своєї власної поведінки, в умінні висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку опонента. Часто використовується метод передачі іншій особистості того або іншого відношення до певного предмету без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення (так званий спосіб «Я-висловлення». Цей метод дозволяє людині відстояти свою позицію, не перетворюючи опонента на супротивника. «Я-висловлення» особливо ефективно, коли людина сердита, незадоволена. Воно дозволяє висловити свою думку про ситуацію, що створилася, виразити принципові положення. Такий метод особливо корисний, коли людина бажає передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов в атаку.

Структурні методи впливають переважно на учасників організаційних конфліктів, що виникають із-за неправильного розподілу функцій, прав і відповідальності, поганої організації праці, несправедливої системи мотивації і стимулювання працівників і т.п. До таких методів відносять:

1) роз'яснення вимог до роботи;

2) використання координаційних механізмів;

3) розробку або уточнення загальних організаційних цілей;

4) створення обґрунтованих систем винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів запобігання і врегулювання конфліктів. Кожен працівник повинен чітко уявляти, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, права. Метод реалізується за допомогою розробки відповідних посадових інструкцій, положень, документів, що регламентують розподіл функцій, прав і відповідальності.

Використання координаційних механізмів полягає в залученні структурних підрозділів організації або посадовців, які при необхідності можуть втрутитися в конфлікт і допомогти усунути причини суперечки між конфліктуючими сторонами. Один з найпоширеніших механізмів - це ієрархія повноважень, яка упорядковує взаємодію людей, ухвалення рішень і інформаційні потоки усередині організації. Якщо співробітники мають розбіжності з якогось питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального керівника з пропозицією ухвалити необхідне рішення. Принцип єдинонокерованості полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, оскільки підлеглі зобов'язані виконувати рішення свого керівника.

Розробка або уточнення загальноорганізаційних цілей дозволяє об'єднати зусилля всіх співробітників організації, направити їх на досягнення висунутої мети.

Створення обґрунтованих систем винагороди також може бути використане для управління конфліктною ситуацією, оскільки справедлива винагорода позитивно впливає на поведінку людей і дозволяє уникнути деструктивних конфліктів.

Міжособові методи передбачають вибір стилю поведінки учасників конфлікту, щоб звести до мінімуму втрату своїх інтересів. Існують стилі конфліктної поведінки, до яких відносять:

- пристосування (поступливість);

- ухилення;

- протиборство;

- співпраця;

- компроміс

- примушення;

- вирішення проблеми.

Слід звернути увагу на примушення і вирішення проблеми.

Примушення означає спроби примусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий підхід, зазвичай поводиться агресивно і для впливу на інших використовує владу шляхом примушення. Стиль примушення може бути ефективним в ситуаціях, де керівництво має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що не будуть враховані якісь важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Подібний стиль може викликати обурення, особливо у молодшої і більш освіченої частини персоналу.

Вирішення проблеми означає визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти напрямок дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не прагне досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає якнайкращий варіант подолання конфліктної ситуації. У складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є істотними для ухвалення здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль вирішення проблеми.

Управління конфліктом через вирішення проблеми здійснюється в наступному порядку.

1. Визначається проблема в категоріях цілей, а не рішень.

2. Після того, як проблема визначена, виявляються рішення, які прийнятні для обох конфліктуючих сторін.

3. Зосереджується увага на проблемі. а не наявних якостях іншої конфліктуючої сторони.

4. Створюється атмосфера довіри шляхом збільшення взаємного впливу і обміну інформацією.

5. Під час спілкування створюється позитивне відношення один до одного, демонструючи симпатію і вислуховуючи думку іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.

Переговори виконують певні функції, охоплюючи багато аспектів діяльності працівників. Як метод рішення конфліктів переговори є набором прийомів, направлених на пошук взаємоприйнятних для протиборчих сторін рішень. Переговори можливі за умови:

1. взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;

2. відсутність істотної відмінності в повноваженнях учасників конфлікту;

3. глибини розвитку конфлікту, що дозволяє вести переговори;

4. участі в переговорах сторін, що володіють реальними повноваженнями.

Агресивні дії у відповідь – методи, що є украй небажаними для подолання конфліктних ситуацій. Застосування цих методів приводить до вирішення конфліктної ситуації з позиції сили, зокрема використанням грубої сили, насильства. Проте бувають ситуації, коли вирішення конфлікту можливе тільки даними методами.

Від ефективності управління конфліктом залежить багато що в діяльності організації: масштаб дисфункційних наслідків усунення або збереження причин конфлікту, можливість подальших зіткнень і ін. Для цього у керівництва організації є принципова перевага, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті і його вирішенні: право виробляти цілі, способи і методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Методи управління конфліктами підрозділяються також за ознакою приналежності до напряму управління конфліктами. Практика показує, що склалося три напрями управління конфліктами:

1) ухилення від конфлікту;

2) придушення конфлікту;

3) управління конфліктом.

Кожний з названих напрямів реалізується за допомогою спеціальних методів.

Почнемо з однойменного першому напряму методу ухилення від конфлікту. Перевага такого методу полягає в тому, що рішення ухвалюється, як правило, оперативно. Цей метод застосовується у разі непотрібності даного конфлікту, коли він не підходить до ситуації, що склалася в організації, або дуже високі витрати можливого конфлікту. Його також доцільно застосовувати у випадках:

1) банальності проблеми, що лежить в основі конфлікту;

2) наявність важливіших проблем, що вимагають свого рішення;

3) необхідності охолоджування пристрастей, що розгорілися;

4) потребі виграти час для збору необхідної інформації і відходу від ухвалення негайного рішення;

5) підключення інших сил для вирішення конфлікту;

6) наявність страху перед протилежною стороною або конфліктом, що насувається;

7) коли час конфлікту, що насувається, складається невдало.

До ухилення від конфлікту не слід вдаватися в тих випадках, коли дуже важлива проблема, яка лежить в його основі, або за наявності перспективи достатньо тривалого існування основ даного конфлікту.

Різновидом методу ухилення від конфлікту є метод бездіяльності. При цьому методі розвиток подій віддається на відкуп часу, все відбувається стихійно. Бездіяльність виправдана в умовах повної невизначеності, коли неможливо передбачати варіанти розвитку подій, передбачити наслідки.

Наступний різновид цього методу – поступки, або пристосування. В цьому випадку адміністрація йде на поступки за рахунок зменшення власних вимог. Цей метод використовується, коли адміністрація визнає свою неправоту, коли предмет зіткнення важливіший для іншої сторони, а не для вас; у разі потреби мінімізації втрат, коли перевага явно на іншій стороні і ви програєте, коли гармонія і стабільність особливо важливі.

Сюди ж можна віднести метод згладжування, який використовується в організаціях, орієнтованих на колективні методи трудового процесу. Даний підхід заснований на переконанні, що відмінності між сторонами, що стикаються, не такі значні. Навпаки, підкреслюються загальні інтереси. Відмінності зменшуються, загальні риси — акцентуються. «Ми одна команда, що дружно діє, і не слід розгойдувати човен». Досить часто в таких випадках реальна проблема йде на другий план.

Придушення конфлікту, у свою чергу, припускає використання різних методів. Наприклад, метод прихованих дій застосовується у випадках:

1) коли збіг економічних, політичних або психологічних обставин робить неможливим відкритий конфлікт;

2) відсутнє бажання мати справу з відкритим конфліктом із-за боязні втрати іміджу;

3) неможливе з тих або інших причин залучення протилежної сторони до активної протидії;

4) дисбаланс сил, відсутність паритету в ресурсах сторін, що стикаються, піддає слабкішу сторону підвищеному ризику або викликає зайві витрати.

Вживані в цих випадках прийоми включають як «джентльменські», так і далекі від них форми дії на протилежну сторону. Тут можуть мати місце і кулуарні переговори, і політика «розділяй і володарюй», і підкуп. Нерідкі прояви прямого обману, створення різного роду додаткових перешкод у формі прихованого або відкритого опору «секретним діям», провокації актів саботажу, розповсюдження серед працівників негативних настроїв по відношенню до керівництва і т.п.

Може виявитися ефективним метод швидкого рішення. Суть його в тому, що рішення з проблеми, що викликала конфлікт, приймається в найкоротші терміни, майже миттєвою угодою. Це стає можливим у випадках 1) гострого дефіциту часу для ухвалення грунтовного рішення, викликаного, зокрема, ситуацією, що склалася; 2) істотної зміни своєї позиції однією із сторін, що стикаються в конфлікті, під впливом аргументації іншої сторони або ж у зв'язку з отриманням нової інформації; 3) взаємного бажання конфліктуючих сторін брати участь в пошуку прийнятніших варіантів угод; 4) коли конфліктна ситуація не є такою, що гостро протистоїть інтересам сторін; 5) упевненості сторін в тому, що швидке рішення різко знижує витрати в порівнянні з іншими сценаріями конфлікту.

Для управління конфліктом найбільш раціональним і виправданим є використання всього комплексу методів дії на конфліктну ситуацію і поведінку учасників конфлікту.

Невміння розрядити конфліктну ситуацію, зрозуміти помилки і прорахунки може стати причиною постійної напруженості. Потрібно пам'ятати, конфліктом слід уміло управляти до того, як він стане настільки сильним, що набуде деструктивних властивостей. Основна причина конфлікту в тому, що люди залежать один від одного, кожному потрібні співчуття і розуміння, приязність і підтримка іншого, потрібно, щоб хтось розділяв його переконання. Конфлікт – це сигнал того, що відбулося щось недобре в комунікаціях між людьми або з'явилися якісь істотні розбіжності.

У багатьох людей відсутні спеціальні навики управління конфліктами, їм потрібні рекомендації і відповідна практика. В порядку основних рекомендацій щодо поведінки в конфліктних умовах можна вказати на такі орієнтири, як:

а) уміння відрізнити головне від другорядного. Здавалося б, чого простіше, але життя показує, що зробити це досить складно. Практично нічого, окрім інтуїції, не може людині допомогти. Але якщо регулярно аналізувати конфліктні ситуації, мотиви своєї поведінки, якщо намагатися зрозуміти, що дійсно «питання життя і смерті», а що просто власні амбіції, і навчитися відкидати неістотне, то можна слідувати рекомендації Д. Карнегі: «Не дозволяйте собі турбуватися із-за дурниць, які слід зневажати і забути. Пам'ятаєте, що життя дуже коротке, щоб розтрачувати його на дурниці». Уміння відрізнити головне від другорядного повинне допомогти кожному знайти правильну лінію поведінки в конфліктах;

б) внутрішній спокій. Це такий принцип відношення до життя, який не виключає енергійності і активності людини. Навпаки, він дозволяє стати ще діяльнішим, чутливо реагувати на щонайменші відтінки подій і проблем, не втрачаючи самовладання навіть в критичні моменти. Внутрішній спокій – свого роду захист від всіх неприємних життєвих ситуацій, він дозволяє людині вибрати належну форму поведінки;

в) емоційна зрілість і стійкість – по суті можливість і готовність до гідних вчинків в будь-яких життєвих ситуаціях;

г) знання міри дії на події, що означає здатність зупинити себе і не «тиснути» або, навпаки, прискорити подію для того, щоб «володіти ситуацією» і уміти адекватно реагувати на неї;

д) уміння підходити до проблеми з різних точок зору, що обумовлене тим, що одну і ту ж подію можна оцінити по-різному, залежно від зайнятої позиції. Якщо розглядати конфлікт з позиції свого «Я», буде одна оцінка, а якщо спробувати подивитися на цю ж ситуацію з позиції свого опонента – можливо, все здасться іншим. Важливо уміти оцінювати, зіставляти, об’єднувати різні позиції;

е) готовність до будь-яких несподіванок, відсутність (або заборона) упередженої лінії поведінки дозволяють швидше перебудуватися, своєчасно і адекватно відреагувати на зміну ситуації;

ж) сприйняття дійсності такою, яка вона є, а не такою, якою людині хотілося б бачити її. Цей принцип тісно пов'язаний з попереднім, слідування йому сприяє збереженню психічної рівноваги навіть в тих випадках, коли все здається позбавленим внутрішньої логіки і сенсу;

з) прагнення до виходу за рамки проблемної ситуації. Як правило, всі «нерозв'язні» ситуації, кінець кінцем, вирішуються, безвихідних ситуацій не буває;

и) спостережливість, необхідна не тільки для оцінки тих, що оточують і їх вчинків. Багато непотрібних реакцій, емоцій і дій відпадуть, якщо навчитися неупереджено спостерігати за собою. Людині, що уміє об'єктивно оцінити свої бажання, спонукання, мотиви як би з боку, набагато легше управляти своєю поведінкою, особливо в критичних ситуаціях;

к) далекоглядність як здатність не тільки розуміти внутрішню логіку подій, але і бачити перспективу їх розвитку. Знання «що до чого приведе» оберігає від помилок і неправильної лінії поведінки, запобігає формуванню конфліктної ситуації;

л) прагнення зрозуміти інших, їх помисли і вчинки. У одних випадках це означає примиритися з ними, в інших – правильно визначити свою лінію поведінки. Багато непорозумінь в повсякденному житті трапляються тільки тому, що не всі люди уміють або ж не вважають за необхідне свідомо поставити себе на місце інших. Здатність зрозуміти (нехай навіть не приймаючи) протилежну точку зору допомагає передбачати поведінку людей в тій або іншій ситуації;

м) уміння використовувати досвід, тобто «вчитися, на помилках», причому не тільки на своїх. Таке уміння – враховувати причини минулих помилок і невдач — допомагає уникати нових.