17. Управление продвижением услуг.

Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. К услугам относят нематериальные объекты обладающие следующими свойствами: - сочетание процесса оказания услуги и потребления результата; - объектом выступает человек; - услуга носит индивидуальный характер; - высокая доля ручного труда; - нехранимость и нетранспортабельность ; - производитель услуги не является ее собственником. Классификация услуг: деловые, бытовые, связи, общественное питание, здравоохранение, транспорта. Причины повышения внимания к сфере услуг: 1. Быстро развивающийся сектор современной экономики. 2. Менеджмент в сфере услуг имеет специфику , т.к. услуги хар-ся неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи в управлении в данной сфере: контроль качества, повышение производительности труда и управления человеческими ресурсами. 3. Современные компании сферы услуг являются основной для осязания новых моделей эффективного менеджмента, т.к. обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места. Продвижение услуг: Успех продвижения услуг определяется их качеством. Проблема: потребители не могут дать четкого определения понятию «качества в сфере услуг», а исследователи найти его количественного выражения. Треугольник маркетинга услуг:

Внутренний маркетинг – это маркетинг сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников непосредственно контактирующих с клиентами. Персонал выступает как специфический клиент. Внутренний маркетинг возможен за счет факторов: - мотивация; факторы обеспечивающие возможность осуществления услуги имидж фирмы, удачное местоположение. То насколько соответствует качество этого товара ожидаемого персонала и определяет его стоимость. Внешний маркетинг – потребитель, часто вступает в товарно-денежные отношения не с производителем, а с продавцом, который фактически оказывает услугу. Предприятие в этом случае выступает гарантом ожидаемого результата, т.е. реального качества оказываемых услуг. Двухсторонний маркетинг – персонал выступает в качестве субъекта рынка, предоставляющего услугу. Двухсторонний маркетинг: надежность, отзывчивость, убедительность, сочувствие. Концепция «7Р». Маркетинг-микс 4P - известная схема, которая должна помогать маркетологам разрабатывать комплекс маркетинга. Она указывает четыре области, которые должны быть охвачены программой маркетинга: Product (товар или услуга) - все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть физическим объектом, услугой, личностью, местом, организацией или идеей. Price (цена, наценки, скидки) - количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания или использования продукта или услуги. Promotion (продвижение, реклама, пиар) - действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Place (месторасположения торговой точки) - все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс тремя дополнительными P: People (люди) - все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, например, сотрудники и другие клиенты. Process (процесс) - процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги. Physical Evidence (физическое окружение) - обстановка, среда, в которой оказывается услуга. Действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги. Расширенный маркетинг-микс 7P постепенно вытесняет 4P, потому что лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основной клиенткой маркетологов.