14 Принципов Деминга

1. Предприятие должно постоянно и целенаправленно улучшать качество продукции и предоставляемых услуг.

2. Ответственность за несоответствия, задержки, ошибки и дефекты должно брать на себя руководство предприятия.

3. Не допускать появления дефектов.

4. Прекратить закупку по самой низкой цене. Цена должна учитывать качество товара.

5. Улучшать каждый процесс для повышения качества продукции, повышать производительность и уменьшать затраты.

6. Обучать всех работников.

7. Использовать новые методы руководства. Руководство должно помогать сотрудникам лучше делать свою работу. Роль руководителя - это роль учителя, а не судьи или приказчика.

8. Изгонять страхи, чтобы все могли работать спокойно и эффективно.

9. Разрушать барьеры между подразделениями.

10. Отказаться от лозунгов и призывов, не подкрепленных соответствующими действиями и средствами.

11. Исключить произвольно устанавливаемые задания и количественные нормы. Работник выполняет работу качественно столько, сколько сможет.

12. Способствовать тому, чтобы работники гордились своей работой

и квалификацией.

13. Поощрять стремления работников к образованию и совершенствованию.

14. Руководство должно быть ответственно за качество продукции.

Джуран, Джозеф (род.1904)

Основные работы:

• Juran’s Quality Control Handbook (1951)

• Managerial Breathrough (1964)

• The Corporate Director (совместно с Дж. Лонденом) (1966)

• Upper Management and Quality, 4th edn (1982)

• Juran on Planning for Quality (1988)

• Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook(1989)

• Juran on Quality by Design (1992)

Основной вклад

• проблемах качества с точки зрения потребителя;

• принципе Парето;

• обеспечении качества как обязанности менеджмента.

Определение качества с точки зрения потребителя

Выражение “пригодность к употреблению” впервые было введено в употребление Дж. Джураном, который применял его к характеристикам как товаров, так и услуг. Он утверждал, что пригодность к употреблению должна оцениваться не производителем, а потребителем. Названия работ значат меньше, чем понимание того, что каждый человек является поставщиком товаров и услуг другим внутренним или даже внешним потребителям. Подобным образом каждый является клиентом для поставщика, стоящего “выше по течению” в процессе создания добавленной ценности товара (Ruark, 1991). Дж. Джуран настаивает на необходимости в первую очередь выяснять потребности клиента. Он описывает процесс планирования качества как “замкнутую цепь входов и выходов” и подчеркивает, что каждый вид деятельности подразумевает выполнение трех ролей — клиента, переработчика и поставщика.

Принцип Парето

Джуран первым сформулировал «принцип Парето», согласно которому 20% продукции компании приносят 80% выручки, или что 80% брака зависит от 20% решающих факторов.

Обеспечение качества как обязанности менеджмента

Основным вкладом Джурана в теорию управления качеством является методика обязательных и необязательных затрат на качество, что позволяет рассчитать стоимость программы качества.

Он предложил концепцию, известную как «управление качеством по всей компании», согласно которой все сотрудники на всех уровнях иерархии и во всех подразделениях должны проникнуться идей достижения высокого уровня качества на своих участках. Качество он рассматривал как функцию человеческих отношений и слаженности командной работы. В своей работе «Джуран о планировании качества» он описал «триада качества» (планирование качества, управление качеством и улучшение качества), с помощью которой менеджеры учатся внедрять стратегическое планирование качества во всей компании. Ключевым моментами этой идеи являются: определение клиентов и их потребностей, создание стандартов качества, процесс планирования качества, постоянное совершенствование в своем секторе рынка и снижение степени риска.

Дж. Джуран перечисляет семь шагов, которые должен предпринять любой руководитель для проведения революции качества:

1. Высшие руководители должны создать комиссию или совет по качеству и обязательно присутствовать на всех его заседаниях.

2. Топ-менеджеры должны понять, что управление качеством означает управление деятельностью предприятия. Поэтому они должны иметь ясные цели в отношении качества в своем бизнес-плане.

3. Руководство компании должно поощрять проведение обучения теоретическим и практическим методам повышения качества во всей организации, чтобы все ее сотрудники поверили в то, что достижение качества является неотъемлемой частью их работы, а не изолированным видом деятельности.

4. Топ-менеджеры должны отказаться от ориентации на финансовые показатели и заниматься разработкой мер повышения качества.

5. Необходимо проводить непрерывные измерения повышения качества и контролировать прогресс, достигнутый в контексте всей совокупности корпоративных целей.

6. Необходимо знать меры, которые следует предпринимать для повышения качества, решения проблем, поощрения творческих усилий и внедрения инноваций.

7. Система вознаграждений должна быть совместимой с системой стандартов качества, используемой потребителями, и необязательно ориентироваться на показатели производительности труда. Стандарты качества, используемые потребителями, требуют частого внедрения изменений и инноваций, о чем не следует забывать высшим руководителям компании.

Из процессного подхода возникли:

• Концепция TQM (1980-е)

• Концепция управления на основе бизнес-процессов (1990-е годы)

• Теория жизненного цикла

• Отдельное направление менеджмента «Управление качеством»