5. Материально-техническая база гостиниц.

Для осуществления своей дея-ти гостиничные хозяйствующие субъекты должны располагать разнообразными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующих в гостиничном бизнесе, составляет его материально-техническую базу.Материально-техническая база гостиничного хозяйства включает сеть сооружений (зданий), их техническое оснащение (оборудование, инструмент), транспортные средства и другие основные фонды.По характеру участия в производственно-обслуживающем процессе и способу перенесения стоимости подавляющая часть средств труда относится к основным фондам. Однако понятие “материально-техническая база” шире понятия “основные фонды”, что обусловлено следующим:1) по действующему бухгалтерскому учету в состав основных фондов не включаются предметы, функционирующие менее одного года, независимо от стоимости и предметы стоимостью менее 100 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) за единицу независимо от срока их службы;2) материально-техническая база гостиничного хозяйства включает, кроме собственных основных фондов, также часть основных фондов, принадлежащих другим хозяйствующим субъектам, которые предоставили их в аренду. Материально-техническая база является основой развития гостиничного хозяйства, так как она создает все необходимые условия для обслуживания гостей полным комплексом услуг (размещение, питание, бытовое обслуживание, досуг).Классификацию объектов материально-технической базы гостиничного хозяйства можно провести по следующим признакам: по видам предоставляемых услуг, по экономическим элементам и видам собственности объектов материально-технической базы.По видам предоставляемых услуг различают следующие типы гостиничных предприятий: обеспечивающие потребителей всем комплексом услуг (проживание, организация питания, бытового обслуживания, досуга) или частью из них (например, проживание и питание).По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные и оборотные производственные фонды.Основные фонды - это совокупность материально-вещественных ценностей (в стоимостном выражении), служащих в течение длительного периода времени и утрачивающих свою стоимость по частям. Основные фонды как средство труда многократно используются в хозяйственном процессе, не изменяя при этом свою вещественно-натуральную форму.К основным фондам г-цы относятся здания, сооружения, тс средства, вычислительная техника, силовое оборудование, производственный и хозяйственный инвентарь и т.д.К оборотным производственным фондам гостиницы относятся: материалы, предназначенные для продажи; материалы, используемые для оказания услуг, предназначенных для продажи, материалы, предназначенные для управленческих нужд; а также средства труда со сроком службы менее года или стоимостью не более 100 минимальных размеров оплаты за единицу, форменная одежда; специальная одежда и обувь, постельные принадлежности независимо от их стоимости и срока службы и т.п.По видам собственности объекты материально-технической базы подразделяются на собственные (принадлежащие данному хозяйствующему субъекту) и арендованные этим субъектом у других хозяйствующих субъектов.По своему составу, мощности, количеству и качеству отдельных элементов материально-техническая база гостиничного хозяйства в регионе должна соответствовать спросу потребителей. Без такого соответствия резко снижаются уровень и качество гостиничного обслуживания населения, что, в свою очередь, вызывает уменьшение объема выручки от реализации гостиничного продукта.

6.Организация работы основных служб гостиничного предприятия. Дополнительные услуги. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Служба бронированияК функциям службы бронирования относятся:*Прием заявок и их обработка*Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма). Каждая заявка должна содержать следующую информацию:*дату и время заезда;*примерную дату и время отъезда;*количество гостей;*категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);*услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара);*услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);*цену (при оказании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак);*фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);*вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);*особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).После соответствующей обработке заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Служба обслуживания.С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. Служба приема и расчетная часть.Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:*служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. *стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. *сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.Служба эксплуатации номерного фонда Важнейшей функцией служба эксплуатации номерного фонда поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная.Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.Служба безопасности Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Технология и организация экскурсионных услуг

1. Экскурсия, ее сущность, функции и признаки.

В начале XXI века экскурсия определяется как «целенаправленное освоение действительности через аудио-визуальное ознакомление с тематически объединенными объектами на местности с помощью экскурсовода».

Экскурсия – методически продуманный показ памятников, в основе которого лежит анализ; умелый рассказ о событиях. Общими признаками для всех экскурсий являются следующие:1.Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).2. Наличие квалифицированного экскурсовода, проводящего экскурсию.3. Протяженность экскурсии во времени (от 45 минут до 3-4 часов).4. Протяженность экскурсии в пространстве – движение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.5. Показ экскурсионных объектов на месте их естественного или искусственного (в музее, на выставке) расположения.6. Целенаправленность проведения экскурсии (наличие темы, в процессе раскрытия которой решаются задачи экскурсии).7. Активная деятельность участников экскурсии (экскурсовода и экскурсантов).Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией и превращает его в любительскую прогулку, прогулку выходного дня, турпоход, тур, просмотр видео- или кинофильма, лекцию, устный журнал и т. п.

Помимо общих признаков у каждого вида экскурсий существуют специфические признаки. Например, у автобусных экскурсий – это обязательный выход из автобуса для осмотра достопримечательностей, у производственных – демонстрация действующих объектов (механизмов, станков). Экскурсия как вид деятельности выполняет несколько функций.Информационно-познавательная. Всякая экскурсия в соответствии со своей темой предполагает освоение определенных пластов культурной или природной среды, а значит, содержит информацию по конкретному разделу.Воспитательная. Экскурсия помогает им выработать отношение к тому, что они узнали. Поэтому перед экскурсоводом ставится задача оказать влияние на формирование мировоззрения, норм поведения и речевого этикета.Развлекательно-досуговая. Экскурсовод всегда должен помнить, что экскурсия – это форма проявления и способ удовлетворения не только познавательных, но и рекреационных потребностей человека, что экскурсия – это способ проведения досуга, свободного от работы времени, если это, конечно, не учебная экскурсия. Эстетическая.На экскурсии важно показать людям красоту окружающего мира, обратить внимание экскурсантов на особенности объектов, которые кажутся привычными и обычными.Коммуникативная. Общение участников экскурсии следует отнести к духовно-информационному типу.