6. Культура обслуживания, культура общения работника турфирмы с клиентом.

Культура обслуживания является основой качественного сервиса. А качественный сервис - это концентрация всех ресурсов для удовлетворения клиентов. Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех потребность продолжать сотрудничество. Хорошее обслуживание заставляет клиента приходить чаще и покупать больше. "Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты". Люди хотят от сотрудников вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. 1. Надежность. Культура сервиса безошибочна и стабильна. 2. Отзывчивость. Помощь клиенту и оперативное обслуживание. 3. Уверенность. Вежливость, компетентность.4. Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными.5. Участие. Индивидуальный подход и готовность выслушать их. Один недовольный клиент распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых. Люди хотят и ожидают более качественного обслуживания. Клиент хочет, чтобы его обслуживали на должном уровне постоянно. Все, кто работает в сфере обслуживания, должны запомнить простые истины: - Клиент - это моя работа, а не помеха в работе; - Клиент - это основа моей работы. Законы культуры обслуживания клиентов: 1. Закон первого впечатления. Суть его заключается в следующем: как люди вас воспримут, так они на вас и реагируют. 2. Закон урожая. Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберете урожай уважения, лояльности и успеха.

3. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне - им необходимо заниматься! Оно должно стать не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией.

Мелочи имеют значениеИз мелочей складывается целое. Это касается и сервисных работников. Например, людям нравится слышать свои имена. А положительная коммуникация любого рода создает у людей приятное впечатление о сделке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова. Большой силой обладают комплименты. Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу. Внимательно выслушать - тоже комплимент. С общительным клиентом полезно поболтать на темы, интересующие его, даже если они не имеют прямого отношения к сделке.Каждый человек, вступая в межличностное взаимодействие, с первых минут общения формирует определенное впечатление о партнере на основании внешних признаков. Понимание психологических особенностей человека, его психического состояния, настроения, мотивации общения позволяет определить перспективы общения и выстроить нужную линию поведения с ним. Основные методы визуальной психодиагностики – это наблюдение, беседа, биографический метод, морфологический, хиромантия и др.

7. Система оценки удовлетворенности качеством обслуживания клиентов турфирмы.

Гость оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшихся у гостя ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания. Ожидание потребителя. Для человека, впервые пользующегося услугами конкретного п/п, характерна оценка предоставляемых услуг на соответствие привычным меркам, определяющим его ожидания. В формировании этих привычных мерок участвуют личные стандарты качества жизни и предшествующий опыт гостя. И та и другая категория информации неразрывно связаны с принадлежностью клиента к конкретной социально-общественной группе. Под стандартами качества жизни в данном случае понимается устоявшиеся в привычной для гостя соц.среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиля и характере взаимоотношений с окружающими. Личные стандарты качества жизни гостя находят своё отражение в его представлениях:1-об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборуд;2-о надлежащих и соотношениях цене проживвания в гост.составе и кач-вепредоставл-х бытовых удобств и сопутствующих услуг;3-о кач-ве рест.услуг;4-об оперативности,внимат-ти,обязат-ти,вежливости и услужливости персонала. Предшествующий опыт гостя проявл-ся в сформировавшихся у него особых предпочтениях в отнош-ии отд-х элементов получаемого обсл-я.Эти предпочтения м/иметь сугубо вкусовой хар-р или основываться на имеющейся практике пользования аналогич.условий. Оценка качества обслуживания - результата процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соотношения процесса полученного обслуживания своим ожиданием. Эта мера - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя гостя к гост. п/п, кот.характериз-ет степень соот-я предоставленного обслуживания его ожид-я.

Функция качества обслуживанияПоставщик и потебитель услуг, находясь в пост.свяхи, м/иметь и, как правило, имеют различ.представления о кач-ве совместно реализуемого процесса.Если обсл-е перестает удовл-ть потреб-ля,он м/потребовать соот-х изменений в процессе обсл-я или прервать его.Это явление опред.принцип-ую методологич.особ-ть менедж-та кач-ва в сфере обсл-я,суть кот-й проявл-ся в необх-ти:1-исп-ть 2разных понятия кач-ва-кач-во у испол-ля и кач-во у потреб-ля;2-акцентировать вним-е на методологич.неадекватности понятий кач-во у производ-ля и кач-во у потреб-ля и решать проблемы их max-го сближения в ходе обсл-я каждого конкрет.клиента.Реш-е этой проблемы опирается на понятии ф/ции кач-ва. Ф/ция кач-ва хар-ет кач-во как переменную величину,опред-м образом меняющую свое значение в зависимости от осознано предпринимаемых действий,направленных на его изменение.По поводу данного опред-я необх.дать след.разъяснения:1х-в данном понятии,используемом в сочетании с названием субъекта деят-ти,термин кач-во всегда относится не к субъекту,а к объекту деят-ти-к процессу осущ-я. Субъектом м/б п/п в целом или любая из заинтересованных в кач-ве его деят-ти сторон-общ-во,владельцы п/п,рук-во п/п,персонал,потреб-ли.Так,ф/ция кач-ва гостя отражает представление гостя о кач-ве получаемого обсл-я и предполагаемых способах его обеспечения на надлежащем уровне.Персонал,в явном или неявном виде используя эту ф/цию организует и оцен-ет свою собст-ую работу в ходе обсл-я гостей;2х-используемый в данном понятии термин ф/ция далеко не всегда имеет традиц-ую для приклад.матем-ки смысловую нагрузку.В менедж-те кач-ва обсл-я ни опред-ти кач-ва,ни полного описания всех связей м/у харак-ром процессов на п/п и кач-вом обсл-я нет и по понятным причинам быть не может.Тем не менее,объективно ф/ция кач-ва сущ-ет независимо от возможностей ее познания.поск-ку:1-есть субъект-потреб-ль,та или иная степень удовлетворенности кот-го полученным обслуж-м-непреложный факт;2-есть определяющая степень удовлетворенности потреб-ля полученным обслуж-м причины,изложение кот-х явл-ся вербальным описанием состава и Ур-нь параметров кач-ва полученного обсл-я;3-есть источники этих причин,заключенные в перечисленных элементах процесса обсл-я;4-есть пути и ср-ва устранения этих источников,как бы глубоки они не были,вопрос лишь в трудности идентификации и устранения этих источников. Понятие ф/ции кач-ва обсл-я явл-ся неисчерпаемым по глубине своего познания,как и сам чел-к,кот-му это обсл-е предоставляется.У каждого гостя свои представления о кач-ве обсл-я и гост.п/п д/в max.степениудовл-ть каждого. Пост-е углубление и совершенствование представлений,составляющих содержание ф/ции кач-ва-информац-й базис всего менедж-та кач-ва.Эффект-ть этой работы-залог конкурентособности гост.п/п.Т.о.ф/ция кач-ва-это инструмент установления соот-я м/у действиями, направленными на обеспечение кач-ва,и их результатом

Транспортное обеспечение в туризме