- •1. Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции.
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •4. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Сущность, содержание и функции туристского рынка.
- •2. Факторы и динамика спроса и предложения на туристском рынке.
- •3.Эффективность функционирования туристского предприятия.
- •4. Государственное регулирование в сфере туризма.
- •5. Фискальная политика на предприятиях сферы туризма.
- •Критерии эффективности рекламной кампании.
- •Критерии
- •Виды и цели рекламных кампаний.
- •5. Особенности формирования рекламного бюджета.
- •Новации в фз «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- •Договор о реализации турпродукта.
- •Сущность, особенности и функции современного менеджмента.
- •2. Цели и задачи управления турпредприятием. Классификация организационных структур во внутрифирменном управлении.
- •3. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Специфические особенности услуг и специфика маркетинга туризма.
- •2. Особенности маркетинговой среды турфирмы.
- •3. Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований в туризме.
- •4. Роль интерактивного маркетинга в туризме.
- •6. Жизненный цикл продукта в туризме.
- •7. Основные стратегии и методы ценообразования в туризме.
- •8. Формирование каналов распределения и системы сбыта в туризме.
- •1. Сравнительная характеристика и особенности услуг по стандартизации и сертификации.
- •2.Цели, задачи и основные принципы стандартизации услуг
- •3. Схемы сертификации и их применение.
- •4. Значение добровольной сертификации и системы качества .
- •7. Факторы риска для жизни и здоровья человека в туриндустрии.
- •1. Основные меры по обеспечению безопасности в коммерческом водном туризме.
- •3. Основные меры по обеспечению безопасности в экскурсионных турах .
- •1. Этика туристского сервиса.
- •2. Эстетические компоненты в организации деятельности турфирм и требований к персоналу.
- •3. Эстетика вспомогательных материалов и рекламы турпродукта.
- •4. Специфика туристского сервиса и его основные компоненты.
- •5. Сущность и особенности этики работников турфирмы и профессиональное поведение работника турфирмы.
- •6. Культура обслуживания, культура общения работника турфирмы с клиентом.
- •3. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне - им необходимо заниматься! Оно должно стать не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией.
- •7. Система оценки удовлетворенности качеством обслуживания клиентов турфирмы.
- •1. Классификация путешествий по выбору транспортных средств. Сравнительный анализ видов транспорта. Критерии выбора типа транспорта в туризме.
- •2. Регулярные и чартерные авиарейсы. Основная характеристика условий чартера. Виды чартерных перевозок.
- •3. Прогрессивные технологии обслуживания пассажиров транспорта. Работа по назначению туристско-экскурсионных поездов.
- •4. Современное использование автотранспорта в туризме. Паспорт автобусного маршрута: назначение, содержание.
- •5. Характеристика рынка морских и речных круизов. Система организации круизного обслуживания. Тематика и содержание, продолжительность и состав участников.
- •1. История формирования гостиничной индустрии: возникновение, развитие и современное состояние.
- •2. Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии. Цели, задачи и функции.
- •3. Классификация средств размещения. Гостиница как основное предприятие индустрии гостеприимства.
- •4. Система управления гостиничным предприятием. Организационная система гостиничного предприятия.
- •5. Материально-техническая база гостиниц.
- •2. Классификация экскурсий и технологии подготовки экскурсии.
- •Классификация экскурсий
- •1)По содержанию; обзорные (многоплановые, политематические) и тематические.
- •4. Участие в специализированных выставках: предварительная подготовка; работа на выставочном стенде; послевыставочная работа.
- •1. Корпоративный имидж. Функции корпоративного имиджа. Характеристика позитивного имиджа.
- •2. Стратегия корпоративного имиджмейкинга. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •3. Методы и инструменты исследования корпоративного имиджа.
- •4. Фирменный стиль предприятия и его функции
- •5. Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •1. Цели, задачи и особенности разработки бизнес-плана в туризме.
- •2. Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3. Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •4. Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •5. Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •1. Страхование и риски в туристской деятельности. Базовые и дополнительные услуги страхования в туризме.
- •2. Понятие и содержание туристских формальностей. Степень ответственности сторон.
- •3. Туроператоры и турагенты на туристском рынке. Специализация туроператора. Основные различия между туроператорами и турагентами.
- •4. Программный туризм, его разновидности. Основные требования при формировании турпродукта. Тенденции развития туризма в настоящее время.
- •5. Особенности туруслуг. Основные, дополнительные и вспомогательные услуги в туризме. Общие и рекомендуемые требования к туруслуге по госТу.
- •6. Требования к профессии менеджера по туризму. Должностные инструкции.
- •1. Основные факторы, влияющие на туристический спрос.
- •2. Организация эффективной продажи туров.
- •3. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии
- •70 % Осознает корпоративный фактор как первостепенный фактор конкурентосп-ти. В миссии не следует указывать в качестве главной цели – получ-е прибыли.
- •5. Технология продаж автобусных, образовательных, круизных, экскурсионных туров.
- •1. Природные достопримечательности и памятники природы Башкортостана.
- •2. Заповедники, заказники и национальные парки Башкортостана.
- •3. Реки и озера Башкортостана (краеведческая характеристика). Спелеоресурсы рб.
- •4. История населенных пунктов и городов рб как источник экскурсионной деятельности.
- •5. Население Башкортостана: численность, размещение, особенности национального состава.
- •6. Памятники архитектуры и монументального искусства г. Уфы.
- •7. Краеведческая характеристика районов «Золотого кольца Башкортостана».
- •1. Цели и задачи финансово-экономического анализа туристского предприятия.
- •2. Основные и оборотные средства туристской фирмы.
- •3. Анализ использования финансовых результатов деятельности туристского предприятия.
- •4. Анализ наличия, состава и динамики источников формирования капитала туристского предприятия.
- •5. Анализ финансового состояния туристского предприятия.
- •1. Основные объекты внутреннего коммерческого туризма в пределах географических зон Урала на территории России.
- •2. Основные объекты внутреннего коммерческого туризма в пределах Южного Урала.
- •3. Основные географические составляющие зоны Большого Урала и границы между ними. Туристские объекты р. Юрюзань.
3. Основные меры по обеспечению безопасности в экскурсионных турах .
Экскурсанты непосредственно здесь упоминаются лишь один раз: …обеспечение туристам (экскурсантам) возможности беспрепятственно получать медицинскую, правовую и другие виды неотложной помощи Этим документом определены условия, при которых возникает риск для жизни и здоровья человека при осуществлении туристско-экскурсионного обслуживания, а также факторы риска. Они классифицируются как:- травмоопасность;- влияние окружающей среды;- пожароопасность;- биологическое влияние;- опасность излучений;- химические влияния;- повышенная загазованность и запыленность;- другие факторы;- специфические факторы риска.
С целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристической (и экскурсионной) деятельности обязаны:
- информировать туристов о возможной опасности во время путешествия, необходимость выполнения общеобязательных требований и предупредительных мер;
- создавать безопасные условия в местах предоставления туристических услуг, обеспечивать надлежащее оборудование маршрутов и трасс походов, прогулок, экскурсий;
- обеспечивать специальные требования во время оказания туристических услуг с повышенным риском;
- обеспечивать обучение туристов средствам профилактики и защиты от травм, предупреждения несчастных случаев и оказания первой необходимой помощи;
- обеспечивать оказание оперативной помощи лицам, пострадавшим во время путешествия.
Кроме этого, субъекты туристической деятельности должны предоставлять туристам необходимую и достоверную информацию о предоставляемой услуге, правах, обязанностях и правилах поведения туристов (экскурсантов), условия страхования, порядок возмещения причиненного ущерба, условиях отказа от услуги; предоставлять туристические и экскурсионные услуги в объемах и сроках,
Организация обслуживания
1. Этика туристского сервиса.
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества.И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологиче-ских, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Культура обслуживания является важным элементом организационной культуры, направленным на обслуживание клиентов на основе определенных правил. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через пове-дение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и чтоот него ожидают клиенты и руководство. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительношире, во всех проявлениях его элементов. В этике поведения работников сферы туристического сервиса, выделя-ется две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом фирмы, ко-торые подразумевают в первую очередь организацию предоставления турист-ских услуг и, самое главное, общение с клиентом. Крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Неукоснительным правилом для персонала является уважительное от-ношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готов-ность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой фирмы явля-ется персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, друже-ственной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равно-правными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обра-титься к любому сотруднику фирмы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гаран-тией успеха и конкурентоспособности на рынке туристских услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость -это не кто-то, кто мешает работе персона-ла, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Об-служивание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гостиоказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить се-бя и заработать. Каждый сотрудник фирмы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между со-бой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны отно-ситься друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организацион-ную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необхо-димым для работы являются принцип демократического управления и воз-можность профессионального роста и повышения квалификации.Правила обслуживания клиента при продаже турпродукта Очень важными в организации приема и обслуживания посетителей яв-ляются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с кли-ентами: 1. Усаживание собеседника2. Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует оп-ределить главную и второстепенные цели общения. К тактике общения отно-сится и умение задавать вопросы. 3. Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Этот этап связан с преодолением определенного психологического барьера. 4. Передача (получение) информации. Цель этого этапа общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке пози-ции собеседника. Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слу-шать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слу-шателя.