- •1. Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции.
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •4. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Сущность, содержание и функции туристского рынка.
- •2. Факторы и динамика спроса и предложения на туристском рынке.
- •3.Эффективность функционирования туристского предприятия.
- •4. Государственное регулирование в сфере туризма.
- •5. Фискальная политика на предприятиях сферы туризма.
- •Критерии эффективности рекламной кампании.
- •Критерии
- •Виды и цели рекламных кампаний.
- •5. Особенности формирования рекламного бюджета.
- •Новации в фз «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- •Договор о реализации турпродукта.
- •Сущность, особенности и функции современного менеджмента.
- •2. Цели и задачи управления турпредприятием. Классификация организационных структур во внутрифирменном управлении.
- •3. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Специфические особенности услуг и специфика маркетинга туризма.
- •2. Особенности маркетинговой среды турфирмы.
- •3. Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований в туризме.
- •4. Роль интерактивного маркетинга в туризме.
- •6. Жизненный цикл продукта в туризме.
- •7. Основные стратегии и методы ценообразования в туризме.
- •8. Формирование каналов распределения и системы сбыта в туризме.
- •1. Сравнительная характеристика и особенности услуг по стандартизации и сертификации.
- •2.Цели, задачи и основные принципы стандартизации услуг
- •3. Схемы сертификации и их применение.
- •4. Значение добровольной сертификации и системы качества .
- •7. Факторы риска для жизни и здоровья человека в туриндустрии.
- •1. Основные меры по обеспечению безопасности в коммерческом водном туризме.
- •3. Основные меры по обеспечению безопасности в экскурсионных турах .
- •1. Этика туристского сервиса.
- •2. Эстетические компоненты в организации деятельности турфирм и требований к персоналу.
- •3. Эстетика вспомогательных материалов и рекламы турпродукта.
- •4. Специфика туристского сервиса и его основные компоненты.
- •5. Сущность и особенности этики работников турфирмы и профессиональное поведение работника турфирмы.
- •6. Культура обслуживания, культура общения работника турфирмы с клиентом.
- •3. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне - им необходимо заниматься! Оно должно стать не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией.
- •7. Система оценки удовлетворенности качеством обслуживания клиентов турфирмы.
- •1. Классификация путешествий по выбору транспортных средств. Сравнительный анализ видов транспорта. Критерии выбора типа транспорта в туризме.
- •2. Регулярные и чартерные авиарейсы. Основная характеристика условий чартера. Виды чартерных перевозок.
- •3. Прогрессивные технологии обслуживания пассажиров транспорта. Работа по назначению туристско-экскурсионных поездов.
- •4. Современное использование автотранспорта в туризме. Паспорт автобусного маршрута: назначение, содержание.
- •5. Характеристика рынка морских и речных круизов. Система организации круизного обслуживания. Тематика и содержание, продолжительность и состав участников.
- •1. История формирования гостиничной индустрии: возникновение, развитие и современное состояние.
- •2. Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии. Цели, задачи и функции.
- •3. Классификация средств размещения. Гостиница как основное предприятие индустрии гостеприимства.
- •4. Система управления гостиничным предприятием. Организационная система гостиничного предприятия.
- •5. Материально-техническая база гостиниц.
- •2. Классификация экскурсий и технологии подготовки экскурсии.
- •Классификация экскурсий
- •1)По содержанию; обзорные (многоплановые, политематические) и тематические.
- •4. Участие в специализированных выставках: предварительная подготовка; работа на выставочном стенде; послевыставочная работа.
- •1. Корпоративный имидж. Функции корпоративного имиджа. Характеристика позитивного имиджа.
- •2. Стратегия корпоративного имиджмейкинга. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •3. Методы и инструменты исследования корпоративного имиджа.
- •4. Фирменный стиль предприятия и его функции
- •5. Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •1. Цели, задачи и особенности разработки бизнес-плана в туризме.
- •2. Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3. Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •4. Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •5. Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •1. Страхование и риски в туристской деятельности. Базовые и дополнительные услуги страхования в туризме.
- •2. Понятие и содержание туристских формальностей. Степень ответственности сторон.
- •3. Туроператоры и турагенты на туристском рынке. Специализация туроператора. Основные различия между туроператорами и турагентами.
- •4. Программный туризм, его разновидности. Основные требования при формировании турпродукта. Тенденции развития туризма в настоящее время.
- •5. Особенности туруслуг. Основные, дополнительные и вспомогательные услуги в туризме. Общие и рекомендуемые требования к туруслуге по госТу.
- •6. Требования к профессии менеджера по туризму. Должностные инструкции.
- •1. Основные факторы, влияющие на туристический спрос.
- •2. Организация эффективной продажи туров.
- •3. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии
- •70 % Осознает корпоративный фактор как первостепенный фактор конкурентосп-ти. В миссии не следует указывать в качестве главной цели – получ-е прибыли.
- •5. Технология продаж автобусных, образовательных, круизных, экскурсионных туров.
- •1. Природные достопримечательности и памятники природы Башкортостана.
- •2. Заповедники, заказники и национальные парки Башкортостана.
- •3. Реки и озера Башкортостана (краеведческая характеристика). Спелеоресурсы рб.
- •4. История населенных пунктов и городов рб как источник экскурсионной деятельности.
- •5. Население Башкортостана: численность, размещение, особенности национального состава.
- •6. Памятники архитектуры и монументального искусства г. Уфы.
- •7. Краеведческая характеристика районов «Золотого кольца Башкортостана».
- •1. Цели и задачи финансово-экономического анализа туристского предприятия.
- •2. Основные и оборотные средства туристской фирмы.
- •3. Анализ использования финансовых результатов деятельности туристского предприятия.
- •4. Анализ наличия, состава и динамики источников формирования капитала туристского предприятия.
- •5. Анализ финансового состояния туристского предприятия.
- •1. Основные объекты внутреннего коммерческого туризма в пределах географических зон Урала на территории России.
- •2. Основные объекты внутреннего коммерческого туризма в пределах Южного Урала.
- •3. Основные географические составляющие зоны Большого Урала и границы между ними. Туристские объекты р. Юрюзань.
3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
Навык общения предполагает наличие: умение говорить, слушать, понимать, контролировать свое поведение, рефлексировать т.е. осознавать мотивы, изменять стиль общения в соответствии с ситуацией. Для работника соц культ сервиса особое значение имеет кул-ра речи- владение нормами устного и письменного литерат-го языка, а также умение исп-ть выразит-е языковые ср-ва в разных усл-ях общения в соответствии с целями и содержанием речи. Умение говорить предполаг-т: свободное владение языком, точность, ясность, плавность.Эфективное слушание-активный процесс понимания и осмысление услышанного, особенно необходимо в деловом и кризисном общении. Сущ-ют след приемы эфективн слушания и понимания:-нерефлективное слушание-макс сосредоточение на речи собеседника при минним-ом вмешательстве в нее, внимательнее молчание.-выяснение- прямое обращение за уточнениями.-перефразирование-собственая формулировка для прверки точности понимания, особенно уместно в дискуссиях.
-резюмирование осн-х мыслей и чувств говорящего-особенно эффект-но при длит переговорах.
-отражение чувств-прежде всего основывающееся на понимании невербальн сигналов.
4. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает делать другой стороне делать то же самое.Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены, то есть слова,действия, кот-е могут привести к к.Формула конфликта выглядит следующим образом: Конфликт + Конфликтнаяситуация + ИнцидентКонфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.Классификация конфликтов: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.По объему конфликты подразделяются на:- внутриличностный – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.- межличностный – противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.- конфликт между личностью и группой – противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда.- межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.По длительности протекания конфликты подразделяются на:- кратковременные;- затяжные.По источнику возникновения:- объективно обусловленные- субъективно обусловленныеПричины возникновения конфликтов. - стремление к превосходству;- проявление агрессивности;- проявление эгоизма.Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обуславливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.Информация – приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные или неточные факты, слухи, сокрытие информации и пр.Структурные факторы – связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы.Ценностные факторы – принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем.Факторы отношений – чувство удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.Поведенческие факторы – ущемление интересов, угроза безопасности и пр.Разрешение конфликтов. Психологи выделяют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:Конкуренция – в первую очередь человек стремится удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принять его решение проблемы.Уклонение – человек не отстаивает свои интересы, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от решения конфликта.Приспособление – человек действует совместно с другими, не пытаясь отстаивать собственные интересы.Сотрудничество – наиболее эффективный стиль поведения, но и наиболее трудный. Компромисс – человек немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое.
Экономика туристского рынка