1. Специфические особенности услуг и специфика маркетинга туризма.

Для различных видов маркетинга характерна общая методология, однако, содержательное наполнение и конкретная реализация концепции маркетинга зависят от особенностей предприятия и характера предлагаемого товара.

Услуги, в частности социально-культурная сфера, имеют 4 характеристики, влияющих на организацию маркетинга на предприятии: Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.Неразрывность производства и потребления услуги.Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара. Это очень важный взгляд на услуги, однако, он не может рассматриваться как исключительное объяснение услуг. Изменчивость. Неизбежным последствие одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также того, где и когда она предоставляется (например: один и тот же служащий может оказывать услугу по-разному).Неспособность услуг к хранению.Важная отличительная черта услуг – их «сиюминутность». Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряет доход и (или) стоимость услуг.

Согласование предложения и спроса становится особо сложной задачей управления в случае, когда спрос нерегулярен. Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или объекта услуги.Необходимо различать базовую услугу (в нашем случае — это предоставление гостиничного номера, продажа туристской путевки) и сервисную систему, включающую видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем, и способы участия клиента в оказании услуги. Непостоянство Их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.Прежде всего, заметное влияние оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслужить Вас сегодня и значительно хуже — завтра. Причин тому может быть множество — плохое самочувствие, семейные проблемы, служебный конфликт.Кроме того, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Другая немаловажная специфика индустрии гостеприимства — преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами гостиницы и туристского агентства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. В беседе можно апеллировать к предыдущему опыту организации мероприятий (например, проведение банкетов для гостиницы или отправление отдыхающих на курорт для турагентства), показать благодарственные письма своих прежних клиентов, продемонстрировать помещения, чтобы убедиться в возможностях отеля, ресторана или туристской компании.Очень часто бесплатные ознакомительные экскурсии и поездки организуют авиакомпании совместно с гостиницами для привлечения новых турагентов и посредников, чтобы те, в свою очередь, могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.