2.3. Виды слушания в деятельности социального работника

Нерефлексивное слушание состоит в умении воспринимать информацию, не вмешиваясь в речь собеседника своими заме­чаниями, вопросами и т.п. Применяется так называемое внимательное молчание, т.е. человек слушает молча, выражая свое внимание, свою реакцию только невербальными средст­вами. Кроме этого используется прием, который получил на­звание "минимизация ответов" (невмешательство). Он заключается в простейших словесных репликах типа хм-хм, да, так и т.д. Такие малозначащие фразы являются приглашени­ем высказаться свободно и непринужденно. Они помогают вы­разить одобрение, интерес, понимание. Есть и более разверну­тые словесные реакции, например:

• Продолжайте, продолжайте. Это интересно.

• Понимаю.

• Давайте дальше.

• Правда?

Все эти реплики нейтральны, не содержат оценки или суж­дения. Их функция в другом — способствовать развитию бесе­ды, особенно в начале. Вот почему такие слова иногда называ­ют открывающими. Они снимают напряженность, которая воз­никает из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ. Ведь очень часто просто молчание истолковывается неправильно — как незаинтересованность или несогласие.

Когда же используется нерефлексивное слушание? Общее правило таково: оно особенно полезно тогда, когда говорящий глубоко взволнован или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Конкретизируем это положение и назовем конкретные речевые ситуации, где желательно использовать нерефлексивное слушание.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения на предмет разговора.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства.

3. Собеседник застенчив и испытывает трудности в выражении своих забот, проблем. В этом случае нерефлексивное слушание также облегчает самовыражение говорящего.

4. Общаются люди, занимающие разное социальное положение, например, начальник говорит со своим подчиненным. В этой ситуации подчиненные зачастую вынуждены использовать нерефлексивное слушание, так как часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить с ним отношения или подвергнуть опасности служебное положение.

Итак, нерефлексивное слушание — это внимательное молчание или минимальные словесные реакции на сообщение. Иногда этого вполне достаточно. Однако существуют ситуации, когда необходимо вступить в беседу и выразить вашу точку зрения на сообщение более подробно. В этом случае используется рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание — это активное вмешательство в речь говорящего, что помогает обеспечить правильное и точное понимание собеседниками друг друга. Существует четыре основных приема рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Как правило, эти приемы используются в сочетании друг с другом.

Уточнение — это обращение к собеседнику за пояснениями для того, чтобы получить дополнительные факты, мысли, аргументы и др. Обычно в качестве уточнений используются следующие ключевые фразы:

• Пожалуйста, уточните это.

• Не повторишь ли ты еще раз?

• Я не понимаю, что вы имеете в виду.

• Не объясните ли вы это?

• К сожалению, я не все понял. Может, вы приведете дополнительные факты?

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же высказывания, но в другой форме, чтобы он смог оценить, пра­вильно ли его поняли. Перефразирование можно начать следующими словами:

• Как я вас понял...

• Вы имеете в виду ...?

• Другими словами, вы считаете...

• Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но ведь выдумаете...

• Итак, вы полагаете...

• Значит, с вашей точки зрения...

Существует несколько правил, которые желательно соблюдать при перефразировании:

1) речь собеседника повторять выборочно, выбирать только существенные, главные моменты сообщения;

2) слушающему важно уметь выразить чужую мысль своими словами, а не буквально повторять говорящего;

3) в центре перефразирования должен быть смысл, основные идеи, а не чувства собеседника.

Отражение чувств — прием, при котором акцент делается не на содержание сообщений, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его эмоционального состояния. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступи­тельными фразами, например:

• Вероятно, вы чувствуете...

• Вы, кажется, огорчены.

• Представляю, как вам тяжело.

• Не чувствуешь ли ты себя несколько...

Резюмирование — это прием, при котором подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Обобщение ска­занного особенно важно в ходе дискуссий по различным проблемам, где высказывается, как правило, несколько точек зре­ния, иногда прямо противоположных. Подытожить сказанное становится просто необходимо и при коллективном решении вопросов, когда обсуждение затягивается и суть разговора на­чинает ускользать. Реакция обобщения (резюмирования) мо­жет вводиться слушателем с помощью следующих фраз:

• Обобщая то, что вы сказали...

• Итак, ваша основная мысль сводится, если я вас правильно понял, к следующему ...

Особое место в профессиональной деятельности социального работника занимает умение задавать вопросы. Оно необходимо в процессе общения с клиентами и помогает эффективному решению профессиональных задач.