28. Особенности маркетинга услуг

Маркетинг в сфере услуг – это процесс, помогающий другим ценить ваши услуги.

Маркетинг в сфере услуг – это то, что фирма делает изо дня в день, чтобы клиенты по достоинству ценили то, что вы для них делаете и как вы это делаете.

Маркетинг в сфере услуг – это комплекс мер по созданию благоприятных условий по продвижению ваших услуг.

Рынок услуг отличается тем, что:

1. Услуга не существует до ее предъявления.

2. Предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства на пути к повышению осязаемости, снижению покупательского риска.

Услуга продает обещание, а продажа обещаний осложняет продажу обещаний.

Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить организацию и ее услуги.

Описать свойства проще, чем определить выгоду или результат.

Этот комплекс мер направлен на улучшение потребительских свойств услуг, убеждение клиентуры пользоваться именно вашими услугами методами психологического воздействия в т.ч. воздействия на потребительские функции покупателей услуг.

Услуга – это особая потребительская стоимость, которую доставляет труд подобно всякому другому товару, но труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой стороне, которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

Производство услуг может быть связано с товаром, а может быть и не связано.

Классификация услуг.

1. По характеристике источника (люди или машины оказывали услугу).

2. По наличию клиента в момент оказания услуги (химчистка, ремонт машин, аппендицит).

3. По мотивам приобретения услуг (могут быть личные, деловые).

4. По мотивам поставщика (коммерческие и некоммерческие услуги).

Типы услуг.

Тип услуг	Сфера услуг
1. Производственные услуги	Ремонт, обслуживание оборудования, сдача в аренду, инженеринг и др.
2. Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
3. Профессиональные	Банковские, страховые, финансовые, рекламные
4. Потребительские, массовые	Связанные с организацией времяпрепровождения, связанные с домашним хозяйством
5. Общественные	Образование, культура

Если все услуги взять за 100%, то 25% приходится на транспорт и туризм.

Характеристика услуг.

УСЛУГИ НЕ НЕ НЕ НЕ

1. НЕосязаемость (невозможно продемонстрировать);

2. НЕразрывность производства и потребления;

3. НЕспособность к хранению;

4. НЕпостоянство качества, изменчивость (нужно разрабатывать стандарты обслуживания).

29. Маркетинговые структуры предприятия.

Пока компания невелика, всю работу по маркетингу -исследования, рекламу, продажи, обслуживание покупателей и пр. - может выполнять один человек. По мере роста компании встает вопрос об организации отдела маркетинга для планирования и осуществления маркетинговой деятельности. В больших компаниях в таких отделах работает множество специалистов.

Маркетинговая деятельность в современных компаниях организована по-разному. Наиболее распространенная форма - это функциональная организация, когда во главе различных направлений маркетинговой деятельности стоят специалисты по этому виду деятельности - менеджеры по продажам, менеджеры по рекламе, менеджеры по маркетинговым исследованиям, менеджеры по обслуживанию покупателей и менеджеры по новым товарам.

В компаниях, продающих свой товар по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области. Организация по географическому принципу позволяет торговым агентам работать непосредственно на закрепленной за ними территории, лучше узнавать своих покупателей и сократить расходы, связанные с командировками.

Компании с большим разнообразием товаров или торговых марок часто организуют управление по товарам и торговым маркам. При таком подходе менеджер по товару разрабатывает и реализует стратегию и маркетинговую программу по определенному товару или торговой марке.