- •Краткая рецензия:
- •Карта наблюдения.
- •Протокол наблюдения
- •Взаимодействие с объектом труда (покупателями)
- •2. Взаимодействие с предметом труда (с товаром)
- •3. Взаимодействие со средствами труда
- •4. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
- •1. Взаимодействие с объектом труда (покупателями)
- •2. Взаимодействие с предметами труда (товарами)
- •3.Взаимодействие со средствами труда
- •4. Профессиональное взаимодействие
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Сибирский государственный университет путей сообщения
Кафедра « Профессиональное обучение, педагогика и психология»
Карта наблюдения
по дисциплине «Психологический практикум»
Руководитель: Демидова Л.И. Разработал _____________________
ФИО студента, группа
________________ _________________
(подпись) (подпись)
____________ __________
(дата проверки) (дата сдачи на проверку)
Краткая рецензия:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________ _________________________________
(оценка по результатам защиты)
2013 год
Задание: посетите турфирму, ресторан, кафе, гостиницу и на собственном примере зафиксируйте действия работника сферы сервиса по презентации продукта. Напишите резюме. В резюме необходимо отметить эффективность презентации продукта.
Ниже представлена схема наблюдения (Карта наблюдения), проанализируйте и на ее основе составьте карту наблюдения за работником сферы сервиса.
Карта наблюдения.
Дата:
Время наблюдения:
Объект наблюдения:
Карта наблюдений включает в себя 4 блока:
Взаимодействие с объектом труда (покупателями)
Взаимодействие с предметами труда (продаваемые товары)
Взаимодействие со средствами труда (касса, компьютер)
Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
Протокол наблюдения
Взаимодействие с объектом труда (покупателями)
А) установление контакта с покупателем
6 5 4 3 2 1 0
1. Безупречный внешний вид |
|
|
|
|
|
|
|
1. Неряшлива, неопрятна |
2. Доброжелательное выражение лица |
|
|
|
|
|
|
|
2.Недоброжелательное выражение лица |
3. Добрая улыбка |
|
|
|
|
|
|
|
3. Не улыбается |
4. Приветствует покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
4. Никак не приветствует покупателей |
5. Устанавливает контакт с покупателями с помощью наводящих вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
5. Никак не обращается к покупателю |
Б) Получение информации о потребности клиента
6 5 4 3 2 1 0
6. Внимательно выслушивает покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Невнимательно выслушивает покупателя |
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента |
|
|
|
|
|
|
|
Не задает наводящих вопросов |
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю |
|
|
|
|
|
|
|
Не может составить представление о том, что нужно покупателю |
В) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя
9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Пытается продать товар во что бы то ни стало, навязывает его |
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужный товар, ориентирует прийти через определенный срок, дает информацию) |
|
|
|
|
|
|
|
Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности |
11. Может предложить покупателю что-то взамен, в рамках того же продукта |
|
|
|
|
|
|
|
Ничего не может предложить взамен |
12. Консультирует покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Не консультирует покупателя |
Г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя
13. При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин |
|
|
|
|
|
|
|
При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока |
14. Вежливый |
|
|
|
|
|
|
|
Грубый |
15.Все покупатели охвачены его вниманием |
|
|
|
|
|
|
|
Покупатели остаются без внимания |
16.К каждому покупателю – индивидуальный подход |
|
|
|
|
|
|
|
Стиль взаимодействия с покупателем однообразен |
17.Умело снимает раздражение и недовольство покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Не умеет снять раздражение и недовольство клиента |
18. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей |
19. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей |
20. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы |
21. При покупателях не обсуждает других покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
При покупателях обсуждает других покупателей |
22. С готовностью подает товар |
|
|
|
|
|
|
|
Подает товар с неохотой |
23. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел товар, но не купил его |
|
|
|
|
|
|
|
Всем своим видом высказывает недовольство, если покупатель посмотрел товар, не купил его |
24. Способствует поднятию имиджа своей торговой фирмы |
|
|
|
|
|
|
|
Дискредитирует свою торговую фирму |
Д) Завершение коммуникации с покупателем
25. Приглашает прийти еще, благодарит за покупку |
|
|
|
|
|
|
|
Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем) |
26.Хвалит товар после его приобретения |
|
|
|
|
|
|
|
Не хвалит товар после его приобретения |
27. Покупатель доволен качеством обслуживания |
|
|
|
|
|
|
|
Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил |