1.4 Исследование конкурентов

Исследование конкурентов – это получение необходимых данных для обеспечения конкурентного преимущества на рынке; анализ сильных и слабых сторон конкурентов, изучение занимаемой ими доли рынка, реакция потребителей на маркетинговые средства конкурентов, изучение материального, финансового, трудового потенциала конкурентов.

Анализ конкуренции на рынке является наиболее важным аспектом любого маркетингового исследования. Задача конкурентного анализа – это выявление сильных и слабых мест компании для последующей разработки правильной стратегии поведения компании на рынке и диверсификации рисков.

Анализируя конкурентов, необходимо выделить их основные группы:

1. Прямые конкуренты – это организации, предлагающие аналогичные услуги.

2. Схожие конкуренты – это конкуренты, которые оказывают те же услуги или схожие услуги, но на других сегментах.

3. Потенциальные конкуренты – это конкуренты, которые могут оказывать данные услуги.

Сегодня существует множество танцевальных стилей, каждый из которых представляет собой разновидность искусства. Интерес к ним не только угасает, но и постоянно растёт, особенно в последние годы. При этом занятия танцами привлекают самую разную аудиторию. Неудивительно, что появляется большое количество коллективов, школ танцев, студий, центров, танцевальных групп.

Несмотря на многочисленные танцевальные студии и школы, в городе Минске ни одна организация не предоставляет услугу по обучению дабстеп-танцем. Следовательно, у студии «DanceCafe» нет прямых и схожих конкурентов.

Но, несмотря на это, на рынке танцевальных услуг города Минска существуют 2 танцевальные студии, которые являются наиболее опасными конкурентами для студии «DanceCafe» Этими студиями являются: студия танца и фитнеса «Кредо» и «El Gato Studio».

Исследование конкурентов проводиться на основе концепции «4P». «4Р» представляет собой сравнительный анализ данного предприятия и предприятий-конкурентов. Данная концепция будет проводиться по следующим факторам:

1. Продукт:

А) Широта ассортимента;

Б) Уникальность услуг.

2. Цена:

А) Стоимость одного занятия;

Б) Стоимость абонемента.

3. Регион и каналы сбыта:

А) Месторасположение танцевальной студии;

Б) Степень охвата рынка.

4. Продвижение на рынке:

А) Формы рекламы;

Б) Упоминание в средствах массовой информации.

Для оценки факторов предприятия и конкурентов используется шкала от 1 до 5 баллов, где оценка 1 указывает на слабую сторону предприятия, а оценка 5 - на сильную.

Результаты анализа конкурентов представлены в таблице 1.8

Таблица 1.8 Анализ конкурентов на основе концепции 4«P»

Факторы	«DanceCafe»	Конкуренты
		«Кредо»	«El Gato Studio»
Продукт
а) Широта ассортимента	4	5	5

Продолжение таблицы 1.8 Анализ конкурентов на основе концепции 4«P»

Факторы		«DanceCafe»		Конкуренты
				«Кредо»		«El Gato Studio»
б) Глубина ассортимента		5		3		3
в) Уникальность услуг		5		4		3
Итого		14		12		11
Цена
а) Стоимость одного занятия в группе	4		5		2
б) Стоимость одного индивидуального занятия	4		2		4
в) Стоимость абонемента	5		4		2
Итого	14		11		8
Регион и каналы сбыта
а) Месторасположение танцевальной студии	5		4		5
б) Степень охвата рынка	5		5		4
Итого	10		9		9
Продвижение на рынке
а) Формы рекламы	4		3		3
б) Упоминание в средствах массовой информации	5		5		5
в) Расположение рекламы	4		5		4
Итого	14		13		12
Итого по всем факторам	52		45		40

После того, как было проведено исследование конкурентов на основе концепции «4P», можно сделать вывод о том, что студия танцев «DanceCafe» обладает конкурентным преимуществом. Ассортимент услуг, предоставляемых студией уникален, но не широк, что увеличивает конкурентные преимущества посредством позиционирования. Также студия обладает 3-мя залами, каждый из которых имеет выгодное месторасположение и вблизи станций метро. Стоимость абонемента значительно ниже по сравнению с конкурентами и есть возможность посетить первое занятие бесплатно. Студия танцев «DanceCafe» активно рекламирует себя в сети Интернет, а также имеет свой собственный сайт с доступом к необходимой информации, начиная от стоимости услуг и заканчивая профессиональной биографией преподавателей.

2 Политика услуг

2.1 Общая характеристика услуги

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов.

Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Введение новых услуг служит основной формой адаптации фирмы к быстро изменяющимся факторам рыночной среды для поддержания ее конкурентной позиции. Разработка новой услуги очень важна для деятельности любой фирмы в рыночных условиях.

Разработка новой услуги является одним из важнейших направлений маркетинговой деятельности. При разработке услуги следует учитывать, что под новой услугой понимается:

1. Принципиально новая услуга;

2. Услуга, имеющая значительные усовершенствования по сравнению существующими услугами на рынке;

3. Услуга, имеющая некоторые усовершенствования;

4. Услуга, обладающая рыночной новизной, т.е. внедряемая в новую рыночную сферу.

В условиях постоянно меняющихся запросов покупателей, технологий и конкурентного окружения выживание компании напрямую зависит от того, насколько успешно она разрабатывает и внедряет на рынок новые услуги.

Студия танцев «DanceCafe»рассчитывает продолжительное время сохранять свой рынок и быть прибыльной. И достичь этого можно с помощью обновления ассортимента услуг. Обновление ассортимента услуг включает разнообразные мероприятия по разработке новых услуг: совершенствование имеющихся услуг, создание новых и расширение ассортимента торговых марок или увеличение их числа.

В качестве новой услуги была выбрана услуга по обучению дабстеп-танцу. Данное танцевальное направление является принципиально новым для танцевальной сферы в Республике Беларусь.

Принципиально новая услуга – это услуга, не имеющая аналогов на рынке.

Услуга, внедряемая в танцевальной студии «DanceCafe», по обучению дабстеп-танцу относится к образовательным услугам.

Образовательные услуги – это услуги, предоставляемые в процессе осуществления образовательной деятельности, результатом которой является достижение потребителями определенного уровня воспитания и обучения.

Танец «Дабстеп» - это современное направление танцев, получившее широкое распространение среди молодежи. Особый формат танца и необходимость музыки значительно выделяет танец «Дабстеп» из остальных стилей танца. В отличие от других стилей танца, дабстеп имеет особых характер танца, при котором движения гармонично замедляются и ускоряются, отличаясь не только по скорости, но и по времени исполнения их. Дабстеп танцуют под специально созданную музыку. Название стиля музыки совпадает с названием танца - Дабстеп.

Танцевальные услуги характеризуются в зависимости от:

• Материальности производства – нематериальная;

• Сферы осуществления – потребительская, общественная;

• Осязаемости - осязаемые действия, направленные на тело человека;

• Сегментов потребителей – личная;

• Характера опроса – специального ассортимента;

• Степени контакта с потребителем – тесный контакт;

• Трудоемкости – трудоемкая.

Для оценки степени осязаемости услуги используется шкала осязаемости, которая разработана McDougall and Snetsinger. Степень осязаемости оценивается при помощи опроса. В процессе сбора информации было опрошено 17 респондентов. Результаты опроса выглядят следующим образом:

1. Я имею очень четкое представление об этой услуге (2 человека)

2. Представление (образ) возникает медленно. (1 человек)

3. Представление очень осязаемо. (5 человек)

4. Это очень абстрактная вещь для изображения. (2 человека)

5. Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было бы представить.

6. Эту вещь легко описать другому человеку. (4 человека)

7. Эта вещь пробуждает различные образы. (3 человека)

8. Эту вещь трудно изобразить.

Таким образом, услуга является осязаемой для потребителей, и они имеют четкое представление о стиле танца «Дабстеп». Только несколько человек затруднились ответить на поставленный вопрос. Для повышения осязаемости услуги необходимо создать проект с наглядным предоставлением стиля танца «Дабстеп», например, видеопрезентацию.

2.2 Ассортимент услуг

Ассортимент – это набор различных видов и сортов продукции на одном предприятии.

Ассортимент услуг – это набор услуг, предлагаемых потребителям.

Для того чтобы у предприятия был потребитель, оно должно постоянно отслеживать вновь формирующиеся потребности и совершенствовать ассортимент услуг. К характеристикам ассортимента относятся: ширина, глубина, гармоничность, насыщенность.

Ширина ассортимента - это число продуктовых линий в ассортименте. Глубина - количество изделий внутри продуктовой линии. Насыщенность - общее число изделий в ассортименте. Гармоничность - степень близости ассортиментных групп по различным признакам.

Ассортимент услуг, предлагаемый студией танцев «DanceCafe»:

В студии танцев «DanceCafe» преподаются такие направления как бальные танцы, эротическое и современное направление. В эти направления входят преподавание:

1. Бальные танцы (Европейская и Латиноамериканская программы):

• Европейская программа (медленный вальс, венский вальс, квикстеп, танго, свинг)

• Латиноамериканская программа (ча-ча-ча, румба, самба, ламбада, аргентинское танго)

2. Эротическое направление (стрип-пластика, танец живота)

3. Современное направление

• Современный танец (модерн, джаз-модерн, импровизация, свободный танец)

• Клубное направление (Eleсtro, Electrobit, Hous, Trans, Tectonic)

• Уличные танцы (Hip-Hop, Break-Dance)

Также в ассортимент предлагаемых услуг танцевальной студии «DanceCafe» входят:

1. Индивидуальные занятия;

б. Хастл-интенсив (экспресс-курс);

в. Мастер-классы и семинары;

г. Корпоративные группы;

д. Флешмобы танцевальные.

Ассортимент услуг танцевальной студии «DanceCafe» представлен в таблице 2.1. Ассортиментные позиции в ассортиментных группах разбиты по танцевальным направлениям и их стилям.

Таблица 2.1 Ассортимент услуг танцевальной студии «DanceCafe»

Ассортиментная группа
Бальные танцы		Эротическое направление	Современное направление
Европейская программа	Латиноамериканская программа	Стрип-пластика	Современный танец	Клубное направление	Уличные танцы
Медленный вальс	Ча-ча-ча		Модерн	Electro	Hip-hop

Продолжение таблицы 2.1 Ассортимент услуг танцевальной студии «DanceCafe»

Ассортиментная группа
Бальные танцы		Эротическое направление	Современное направление
Европейская программа	Латиноамериканская программа	Стрип-пластика	Современный танец	Клубное направление	Уличные танцы
Венский вальс	Румба		Джаз-модерн	Electro-bit	Hip-hop
Квикстеп	Самба		Импровизация	House
Танго	Ламбада	Танец живота	Свободный танец	Trans	Break-dance
Свинг	Аргентинское танго		Свободный танец	Tectonic

В танцевальной студии «DanceCafe» планируется углубление ассортимента услуг в клубном направлении танца. Планируется внедрение нового танцевального стиля под названием «Dubstep».

Таблица 2.2 – Ассортимент услуг танцевальной студии «DanceCafe» после внедрения нового танцевального стиля «Dubstep»

Ассортиментная группа
Бальные танцы		Эротическое направление		Современное направление
Европейская программа	Латиноамериканская программа		Стрип-пластика		Современный танец	Клубное направление	Уличные танцы
Медленный вальс	Ча-ча-ча				Модерн	Electro	Hip-hop
Венский вальс	Румба				Джаз-модерн	Electro-bit
Квикстеп	Самба		Танец живота		Импровизация	House	Break-dance
Танго	Ламбада				Свободный танец	Trans
Свинг	Аргентинское танго					Tectonic
						Dubstep

2.3 Характеристика процесса предоставления услуги

Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги.

Процесс оказания услуги является одним из элементов маркетингового комплекса для поставщика услуг. Вместе с тем процесс не только становится инструментом маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей покупателя, но и существенно сказывается на деятельности сервисной организации.

Процесс обучения танцу в студии «DanceCafe» включает в себя следующие этапы производства услуги:

1. Обращение клиента в танцевальную студию «DanceCafe». Обращение клиента в танцевальную студию может осуществляться:

- Через онлайн-заявку на официальном сайте студии;

- По телефону;

- При непосредственном обращении в студию танцев.

2. Выбор клиентом желаемого танцевального направления и способа проведения занятия. На данном этапе клиент выбирает направление танца, которому он хочет обучаться и способ обучения: по индивидуальной программе или занятию в группе. Затем администратор студии отвечает на интересующие вопросы клиента.

3. Краткое описание администратором правил проведения занятия. Администратор рассказывает о времени проведения первого занятия, необходимых документах, о форме одежды для проведения занятия.

4. Регистрация новой заявки в базе данных.

5. Приход клиента в здание танцевальной студии для проведения первого занятия. На данном этапе происходит документальное оформление клиента, подробное ознакомление с правилами посещения занятий, способах оплаты, ознакомление клиента с залами студии.

6. Первое занятие – начальный этап обучения танцу. На первом занятии клиенты знакомятся со своими преподавателями. Затем идет краткое введение в характер предлагаемого направления танца (преподаватель демонстрирует группе некоторые элементы танца под музыку). После того, как танцевальная группа была ознакомлена с преподавателем и характером танца, изучаются отдельные движения танца и отрабатываются по несколько раз. Продолжительность одного занятия – 90 минут.

7. Второе занятие - этап углубленного разучивания упражнения. На данном этапе происходит углубленное изучение музыкально-ритмичных композиций.

8. Третье занятие. На третьем занятии ученики студии изучают связки музыкально-ритмичных композиций, которые представляют собой крупные элементы танца.

9. Этап закрепления и совершенствования знаний двигательных навыков. На четвертом и последующих занятиях происходит соединение элементов танца в единую композицию и совершенствование техники танца. Далее, по желанию группы, танец может быть представлен на конкурсах, различных праздниках и соревнованиях.

10. Оценка персонала.

Персонал:

- Добросовестное выполнение поставленных задач;

- Вежливое общение с клиентом;

- Высокое мастерство танца;

- Умение предотвращать конфликт;

- Коммуникабельность.

11. Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием.

- Создание базы данных для отображения количества жалоб, предложений и благодарностей клиентов (жалобы рассматриваются в течение 3 дней, после чего принимаются соответствующие меры).

- Сравнение качества предоставления услуги с качеством конкурентов.

2.4 Стандарт обслуживания

Для того чтобы уровень услуги отвечал ожиданиям клиентов, организация должна позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам.

Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой услуги. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов в танцевальной студии «DanceCafe»:

• Телефонные переговоры с клиентом;

Ответ администратора при входящем звонке клиента не должен превышать 10 секунд, выполнение требований телефонного этикета – представление, обращение к клиенту по имени, предоставление клиенту первичной информации, формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита.

• Время обслуживания;

- Занятия танцами. Зал №1 по адресу Куйбышева 22

Группа: Шери-Данс (понедельник, среда - 20.30 - 22.00)

Группа: Дэнс-котэ (понедельник, среда - 19.00 - 20.30)

Группа: DWestie (вторник, четверг – 18.30 – 20.00)

Группа: начинающие ВКС (вторник, четверг - 20.30 - 22.00)

Женская пластика (понедельник, среда - 13.00 - 14.00)

Группа: ВКС (пятница - 18-30 - 19-30)

Группа: Хастл+ВКС (пятница - 19-30 - 21-30)

- Занятия танцами. Зал №2 по адресу ул. Интернациональная, 40)

Группа: Танчики (вторник, четверг - 18.30 - 20.00)

Группа: Начинающие Хастл (вторник, четверг - 20.00 - 21.30)

- Занятия танцами. Зал №3 по адресу ул. Краснозвездная, 25)

Группа: Step Up (вторник, четверг - 20.00 - 21.30)

• Работа с жалобами и предложениями;

Рассмотрение всех претензий, принятие соответствующих решений, выговор или поощрение персонала.

• Условия обучения;

Наличие справки из поликлиники, наличие формы для занятий, своевременная оплата за обучение.

• Требования к персоналу;

Наличие справки из поликлиники, коммуникабельность, добросовестное выполнение поставленных задач, вежливое общение с клиентом, высокое мастерство танца, умение предотвращать конфликт.

• Требования к интерьеру, оборудованию;

Чистота и порядок в танцевальном зале, удобство навигации, визуальная коммуникация, исправность аудио-визуального и электрооборудования, яркое освещение зала, зеркала по всему периметру танцевального зала, проветривание помещения после каждого занятия.

• Требования к облику, одежде сотрудников;

Опрятный вид каждого сотрудника, наличие у преподавателей танца специальной спортивной формы с логотипом организации на футболке.

• Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами;

Организация флешмобов, установление дружеских отношений с каждым клиентом, совместные выезды преподавателей и клиентов на танцевальные соревнования как в качестве зрителей, так и в качестве участников.

Разработка стандарта обслуживания включает в себя также формирование фирменного стиля.

Фирменный стиль — это набор графических форм и принципов построения, объединённых одной идеей, основная задача которых — выделить компанию среди себе подобных и создать узнаваемый образ в глазах потребителей.

Основными элементами логотипа являются изобразительный знак (танцующая пара) и словесная часть (наименовании студии «DanceCafe»). Данная композиция представлена на белом фоне и оформлена с помощью сочетания коричнево-оранжевых оттенков. Логотип танцевальной студии «DanceCafe» представлен в приложении В.