20. Разновидность обеспечения качества.

Обеспечение качества — планируемые и систематически выполняемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две разновидности обеспечения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в должном качестве продукции у руководства организации-товаропроизводителя, внешнее — у потребителей.

К действиям по обеспечению качества относятся:

- анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей; при наличии на рынке товаров-аналогов — анализ уровня качества этих товаров; -прогнозирование; -проектирование качества в процессе разработки новой продукции; -планирование качества; -разработка стандартов; - контроль качества сырья, материалов и комплектующих; -контроль в процессе производства; -контроль готовой продукции; -контроль реализации; -послепродажный контроль (в условиях эксплуатации); -обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).

15. Качество. Основные понятия. «Петля качества».

Качество – совокупность характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

При этом определение качество относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция, либо услуга должны соответствовать определённым требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойство товара характеризующие их пригодность к выполнению определённых требований называется признаками качества или характеристиками качества. Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта, т.е. в первом случае употребляемое качество выражение «планируемое качество», во втором «качество исполнения». Когда говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качество определяется рядом его составляющих, образующих называемую «петлю качества».

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране я за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и со­вершенствовались системы качества (СК). На современном этапе при­нята система качества, установленная в международных стандартах — ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продук­ции.

Фундаментальным понятием в учении о системе качества является понятие «про­цессы жизненного цикла продукции» (ЖЦП).

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность вза­имосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее созда­нии и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла про­дукция — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результа­тами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества недоль обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окруж­ности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рис. ). Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 — процессами жизненного цикла продукции. Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление ка­чеством должно охватывать все этапы ЖЦП..

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе проектирований и разработки продукции выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируются технические требования. Итогом проектирования являются техническое задание (задание технических характеристик нового изделия), техническая документация (конструкторская и технологическая документация) и опытный образец.

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. За исключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки её изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.

Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управле­нию подключается потребитель продукции. От того, насколько грамот­но он использует (эксплуатирует) продукцию, будет, в частности, зави­сеть срок ее службы.

Процедуры технического обслуживания должны включать контроль за контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием, используемым на месте установки и эксплуатации реализуемой продукций разработку документации по сборке и монтажу, пусконаладочным работам, эксплуатации, ведению каталогов запасных частей и обслуживанию техники в реальных условиях; систему раннего обна­ружения случаев отказа или недостатков продукции, обеспечивающую оперативное проведение корректирующих воздействий.

На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздей­ствие использованной продукции на окружающую природную среду.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой про­дукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества — от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.