13. Сервисная логистика в книжном деле.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения товара.

Можно выделить три основных направления сервиса:

Превращение дефицитного книжного рынка (рынка продавца) во всё более насыщенный (рынок покупателя) повышает значение сферы деятельности, связанной с оказанием услуг.

Услуга - это чьё-либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Оказание услуг конечным покупателям книжной продукции;

Оказание услуг одними фирмами-участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя потребителю;

Оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работника предприятия книжного дела.

Сервисная логистика в книжном деле - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями книжного дела потребителям книжной продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Цель сервисной логистики - управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».

Отличительные особенности услуг:

неосязаемость;

неотделимость от производства. Услуги сначала продают, затем производят и потребляют, причём процесс производства и потребления совпадают во времени.

Для того чтобы предприятие книжного дела могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке.

Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями книжного бизнеса (издательствами и оптовыми книготорговыми фирмами) розничным книготорговым структурам, являются:

наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;

исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;

информационное обеспечение товародвижения;

обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);

предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:

обмен информацией в едином электронном формате;

поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;

поставка «с колёс», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;

метод автозаказа книжных товаров;

сканирование по издательскому штрих-коду при приёме товара и оплате покупки;

осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.

Наиболее важными услугами, оказываемыми покупателям розничными книготорговыми предприятиями, являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.

Классификация видов услуг в розничной книжно» торговле

Классификационный признак	Виды услуг
По времени существования	Предпродажные ' Оказываемые в процессе продажи Послепродажные
По форме оплаты	Платные (дополнительные) Бесплатные
По степени связанности с процессом продажи книг	Непосредственно связанные Имеющие косвенное отношение
По степени адаптированности к запросам потребителей	Стан дартизиро ванные Индивидуальные
По форме организации	Собственными силами С привлечением других фирм По принципу самообслуживания
По масштабу охвата клиентов	Местные Региональные Национальные Международные

Из таблицы следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно

разделить на три группы:

предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

Логистический сервис — это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения.

Задача специалиста-логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» - оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона — точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирмам.