2. Фактори безпеки у діяльності підприємств готельно-ресторанного комплексу

Шкідливі чинники (чинники ризику) у туризмі можна класифікувати так:

♦ небезпека травмування; ♦ вилив довкілля; ♦ пожежонебезпека; ♦біологічні вилили;

♦психофізіологічні па вантаження; ♦ небезпека випромінювань; ♦ хімічні впливи; ♦ етан перевезення; ♦підвищена запиленість і загазованість; ♦специфічні чинники ризику;

♦ інші чинники.

Різні несприятливі чинники мають різноманітну ймовірність настання та інтенсивність впливу і важкість наслідків.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов’язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів поля¬гає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров’я постояльців.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшому ступені створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших незвичайних подій.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає розумного підходу, заснованого на аналізі функціонування і виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв і вироблення адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасне реагування на будь-яку нестандартну ситуацію. Ключового значення набув адекватний вибір технічних засобів систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

Традиційний метод посилення безпеки шляхом збільшення чисельності співробітників не дає бажаного результату як через економічні розуміння, так і малу ефективності такого підходу. До організаційних заходів належать: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що великою (можливо, головною) небезпекою для готелю є можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Необхідно реалізувати такі організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, барвисті, широкоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у них повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття і підвищення кваліфікації персоналу із теоретичних засад безпеки, фізичної і бойової підготовки; провести навчання всього персоналу готелю правилам користування апаратурою комплексу безпеки; організувати для персоналу періодичну (не менше одного разу в рік) перевірку знань в області безпеки, провести додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації обладнання; організувати і нечисленну, але професійну інженерну службу ( у рамках штату служби безпеки), в обов’язки якої ввійшло б проведення технічного обслуговування комплексу автоматизації готелю, проведення навчання і консультування співробітників інших служб готелю; інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретною готелю).

Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

• забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього

• особистого майна під час перебування в готелі;

• захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

• забезпечення захисту готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

• підтримування громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

• забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

• забезпечення можливості і негайного й ефективного реагування у випадку будь-якої події негайне втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

• гарантування належної поведінки, а також сумлінності, чесності всього персоналу готелю;

• гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

3. ФРАНЦІЯ Куршевель Він був створений за спеціально розробленим проектом і став найрозкішнішим гірськолижним курортом Франції. Але незважаючи на це, тут є готелі на різний смак.

Мерібель– мальовниче альпійське селище, розташоване на висоті 1450 метрів. Один із найвідоміших готелів Мерібеля – Le Grand Coeur. Для зведення його стін використовували тільки традиційні матеріали регіону: сосну, червоний кедр та різні види лози для даху. Цей готель якнайкраще підходить для сімейного відпочинку.

ІТАЛІЯ Гірський відпочинок по-італійськи, це, як правило, поїздка на один із найвідоміших курортів Італії – в Доломітові Альпи. Це найпрестижніший курорт. Якщо ви зробите вибір на користь одного місця дислокації, то, швидше за все, не пошкодуєте – поганих зимових курортів у Доломітових Альпах немає. Але є найкращі. Валь Гардена – мальовнича долина, що тягнеться підніжжям гори Лангкофель (3181 метр). Основні курорти – Ортісей (Санкт-Ульріх), Сельва Гардена (Фолькенштейн) і Санта-Кристина – об’єднані загальною мережею підйомників, тому змінювати зону катання можна, за словами місцевих лижників, практично не роззуваючись.

Кортіна д’Ампеццо відома на всю Європу своїми екстраординарними пропозиціями проведення вільного від катання часу, заради чого сюди з’їжджаються наймодніші світські персонажі світу . Кортіну д’Ампеццо називають ще і сонячною долиною Альп. Дійсно, сонце тут світить не менше семи годин у день. Але престиж престижем, а про катання тут теж не забувають – курорт ідеально підійде для лижників-початківців. На курорті близько 70 готелів – від простеньких до розкішних.

ШВЕЙЦАРІЯ Історія зимових видів спорту пов’язана з історією Швейцарії нерозривними узами – тут ще до Першої світової війни влаштовувалися міжнародні лижні змагання. Швейцарські курорти, завдяки висоті альпійських гір, можуть похвалитися чудовим снігом і прекрасними ландшафтами. Верб’є Скромна місцина над долиною Рони давно перетворилася на «курорт для обраних» – завдяки розкішним видам на Берн Оберланд, Монблан і Гран-комбен.

+курорти Канади та США

Серед українців найпопулярнішими є курорти Швейцарії, Австрії. Дедалі більшої популярносьті набирають курорти Європи.

Лучшие альпийские горнолыжные курорты: Шамони, Валь д’Изер (Франция), Давос, Санкт-Мориц (Швейцария), Инсбрук, Сан-Антон (Австрия), Кортина-д’Ампеццо, Курмайор (Италия). Кроме Альп немало горнолыжных курортов в других горных районах Европы — в Карпатах (Словакия, Румыния), Родопах (Болгария), Пиренеях (Испания, Андорра).

Великолепны лыжные курорты в США: курорт Аспен в штате Колорадо назван международными экспертами в 2001 г. лучшим горнолыжным курортом мира, Горнолыжные курорты Канады и Японии посещаются в основном национальными туристами. Япония лидирует среди стран мира по числу любителей горнолыжного спорта (7 млн чел.). Начинают развивать этот вид туризма Китай, Турция и другие страны.

Білет 35

1. Паспорт екскурсовода, складові

У екскурсію можуть входити об'єкти як однієї групи (наприклад, пам'ятники архітектури), так і декількох груп (пам'ятні місця, історичні пам'ятники, житлові будинки, природні об'єкти). Набір об'єктів залежить від теми екскурсії, її змісту, складу екскурсійної групи. Неправильно, наприклад, коли вся оглядова екскурсія побудована виключно на показі скульптурних пам'ятників і монументів. Слід уникати одноманітності побудови зорового ряду. Зорові враження екскурсантів будуть неповними, якщо в маршрут поряд з пам'ятниками і монументами не буде введений показ окремих будівель і вулиць, площ, пам'ятних місць, об'єктів природи.

У ході підготовки нової екскурсії більше уваги слід приділити вивченню об'єктів на місці, у їхньому природному середовищі. Необхідні вихідні дані дає вивчення об'єктів за джерелами - книгами, альбомами, фотографіями. Зустріч з екскурсійним об'єктом безпосередньо на місці його розташування, вивчення різних його сторін дозволяють екскурсоводу в майбутньому при роботі з групою вільно орієнтуватися біля пам'ятника, кваліфіковано вести його показ.

Відбір об'єктів закінчується складанням картки (паспорти) на кожен з них. Дані картки використовуються як для конкретно розробляється теми, так і для майбутніх екскурсій.

До картки об'єктів вносяться наступні дані:

1) найменування об'єкта (первинна і сучасне), а також назва, під якою пам'ятник відомий у населення;

2) історична подія, з яким пов'язаний пам'ятник, дата події;

3) місцезнаходження об'єкта, його поштову адресу, на чиїй території пам'ятник розташований (місто, селище, промислове підприємство і т. д.);

4) опис пам'ятника (під'їзд до нього, його автор, дата споруди, з яких матеріалів виготовлено, текст меморіального напису);

5) джерело відомостей про пам'ятник (література, де описаний пам'ятник та події, пов'язані з ним, архівні дані, усні перекази, основні друковані роботи і місця зберігання неопублікованих робіт);

6) збереження пам'ятника (стан пам'ятника і території, на якій він знаходиться, дата останнього ремонту, реставрації);

7) охорона пам'ятника (на кого покладено);

8) у будь екскурсіях пам'ятник використовується;

9) дата складання картки, прізвище та посаду упорядника.

До картки прикріплюється малюнок об'єкта, що відтворює його нинішній і колишні види.

У картці на архітектурні, природні, археологічні об'єкти можуть бути включені і інші відомості. Наприклад, у картку на пам'ятник архітектури (будівля) включаються відомості про наявність скульптури, кахлів, стінопису у декоративному оздобленні пам'ятника (зовні, всередині), про тип і конструкції будівлі, технічний стан його (ступеня збереження). Наявність карток на всі екскурсійні об'єкти, розташовані на території даного краю, прискорює розробку нових екскурсійних тим, дозволяє урізноманітнити використання пам'ятників в екскурсіях на різні теми, робить їх показ більш активним.

Процес створення екскурсії також включає в себе розробку екскурсійного маршруту, тексту екскурсії, методики проведення, розробку і виготовлення демонстраційного матеріалу (фото, відео, плакати), калькуляцію витрат і розрахунок ціни на екскурсійну послугу, затвердження екскурсії у встановленому порядку, рекламу екскурсійного маршруту.

Портфель екскурсовода "- умовне найменування комплекту наочних посібників, що використовуються під час проведення екскурсії. Ці посібники зазвичай поміщаються в папці або невеликому портфелі.

У "портфель екскурсовода" включаються фотографії, географічні карти, схеми, креслення, малюнки, зразки продукції і т. д. Такі "портфелі" створюються, як правило, по кожній темі. Вони є постійним супутником екскурсовода і допомагають зробити будь-яку подорож в минуле і сьогодення більш захоплюючим і корисним. Зміст "портфеля" диктується темою екскурсії.

2. Цінова стратегія - це планування можливої динаміки зміни початкової ціни туристичного продукту в умовах ринку.

Визначення стратегії залежить від того, на який продукт встановлюється ціна - на новий продукт чи на популярний.

По відношенню до нового турпродукту можуть вибиратися наступні стратегії.

- Зняття вершків (високих цін) передбачає початкову продажу нового продукту по високих цінах. Такий підхід можливий за відсутності конкуренції і пропозиції абсолютно нових послуг. Використовуючи дану стратегію, туристичне підприємство, по-суті, користується монопольним становищем. Пізніше, коли з'являються продукти-аналоги, фірма допускає зниження цін.

-Проникнення на ринок базується на низькому рівні цін з метою залучення якнайбільшої кількості споживачів. Така стратегія часто використовується фірмами, котрі прагнуть збільшити свою частку ринку. Дана стратегія особливо успішна по відношенню до послуг, витрати на які падають згідно з "ефектом досвіду". "Ефект досвіду" полягає в тому, що по мірі накопичення досвіду у сфері обслуговування затрати на одиницю продукції зменшуються.

- Престижних цін. Престижні ціни є навмисне високими і призначені для залучення клієнтів, котрі турбуються про якість продукту та свій статус. Така стратегія буде ефективна в туризмі тоді, коли звести до мінімуму конкуренцію, запатентувавши торгові марки, технології обслуговування тощо.

-Слідування за лідером передбачає співставлення цін на турпродукти із динамікою цін лідера даного ринку. Такий підхідє зручним для невеликих фірм, які не можуть чи не вміють розробляти власні стратегії.

Стосовно туристичних продуктів, які вже закріпилися на ринку збуту, можуть бути використані наступні стратегії.

-Сповзаючої ціни є логічним продовженням стратегії зняття вершків. Її суть полягає в тому, що ціна дуже повільно спускається вниз вздовж кривої попиту.

-Переважаючої ціни є продовженням стратегії проникнення на ринок. Вона застосовується при небезпеці проникнення конкурентів в область діяльності підприємства. Суть стратегії полягає в досягненні переваг перед конкурентами по витратах (тоді ціна встановлюється нижчою за ціни конкурентів) чи по якості (ціна встановлюється вище конкурентних, щоб турпродукт розцінювався як престижний).

-Ціни сегменту ринку полягає в якнайповнішому пристосуванні туристичного підприємства до заздалегідь вивчених відмінностей у попиті. Кожна ціна у цьому випадку враховує реальні можливості та запити споживачів, їх платоспроможність тощо.

-Цінових маніпуляцій. Ціна сприймається споживачем як індикатор цінності послуг. Можна на подібні продукти ставити абсолютно різні ціни, підкреслюючи таким чином доступність одного та якість іншого.

Реалізація цінової стратегії передбачає врахування стадії життєвого циклу туристичного продукту.

Типи ситуацій на ринку для підприємства:

1) Фірма повинна встановити ціну на послугу вперше;

2) Конкурент змінює ціну своєї послуги. Ця ситуація змушує відреагувати на крок конкурента та вирішити наступні проблеми:

• Відповісти також зміною ціни свого товару;

• Якщо так, то на якому рівні встановити ціну на свою послугу;

• Ввести в дію замість нової ціни або паралельно їй будь-яку нецінову стратегію, яка могла б нейтралізувати наслідки зміни ціни конкурента.

3) Фірма сумнівається, що поточна ціна на її товар знаходиться на правильному рівні з боку попиту або з боку витрат виробництва. Наприклад: залежно від життєвого циклу виробу під тиском сильної інфляції і під впливом політичних факторів;

4) Фірма виготовляє товар, надає послуги, які диференціюються за показниками якості. Наприклад: розміщення в 3,4,5 зіркових готелях. Між цими товарами, послугами є зв’язок і за попитом і за витратами виробництва. Тут виникає проблема визначення таких оптимальних цін для кожного виду товару, послуги, щоб кожний з них продавався, приносив прибуток, а покупці не переключалися з менш досконалих на більш досконалі вироби та послуги.

Для формування цінової політики і приймання рішень за цінами необхідна велика маркетингова інформація такого змісту:

1. інформація про ринок - яка місткість ринку, якими є сегменти ринку, які критерії сегментації ринку, як здійснюється більшість угод – прямо чи опосередковано, які форми посередницьких угод поширені на цьому ринку, хто є покупцями на конкретному ринку, їх типи і групи.

2. інформація про конкурентів – хто є основними конкурентами, які конкуруючі товари, послуги продаються, яка частка ринку зайнята конкретними конкурентами, яке фінансове становище конкурентів, які передбачувані дії конкурентів у випадку зміни умов ринку, які існують можливості для зміни ціни на ринку.

3. інформація про товари, послуги, роботи, які пропонуються на ринку – яка оцінка покупцем ціни товару фірми, цін на товари конкурентів, цін на товари-замінники, якими є ціни конкурентних товарів, послуг, чи існує товар або послуга, які займають лідируюче місце за ціною, яка еластичність попиту за ціною, які особливості ринку відносно цін та їх структури.

4. інформація про власні витрати виробництва – які обсяги виробництва товарів, послуг, які складські запаси є у фірми на цей час, які витрати виробництва на даний момент несе підприємство при поточному обсязі виробництва, який вплив матиме зміна обсягу виробництва на витрати, які витрати мають відношення до прийняття рішень за цінами, якщо методи визначення структури витрат не є придатним для прийняття рішень за цінами, чи можливо одержати ін. інформацію, що задовольняє.

5. інформація про прибутковість товарів, робіт, послуг – яке співвідношення між виручкою від продажу, прибутком, витратами, який вплив обсягу виробництва на виручку від продажу і прибуток, який вплив мають на виручку від продажу і прибуток витрати по стимулюванню збуту, яка у фірми частка прибутку в ціні одиниці товару, послуги та чи відрізняється вона від аналогічного показника у конкурентів.

6. інформація про державний вплив – який вплив на ринок у цілому та на окремій фірмі здійснює уряд, які податки є основними постачальниками урядових організацій.

Для одержання інформації необхідно використовувати книги, газети, спеціалізовані галузеві видання, міжнародні та національні статистичні видання, розмовляти з клієнтами, постачальниками, з управляючими та співробітниками фірми конкурентів. про конкурентів можна довідатися придбавши їх товари, відвідуючи дні відкритих дверей, спеціалізовані виставки, ознайомлюючись з їхніми звітами, розмовляючи з нинішніми та колишніми службовцями конкуруючих організацій, переглядаючи їх рекламу.

Різновиди цін, які застосовуються у сфері туристичної діяльності.

Продаж переважної більшості тур послуг як на вітчизняному, так і на міжнародних ринках, здійснюється за роздрібними цінами. При індивідуально-неорганізованому туризмі споживач купує товари, послуги за одиничними роздрібними цінами. При груповому-організованому – турист платить загальну ціну за надання обумовленого комплекту послуг. Як правило, ціна комплексного тур продукту у групових турах є нижчою від одиничних роздрібних цін на окремі послуги за рахунок надання різноманітних знижок і зменшення витрат при організації групових подорожей.

Ціни на тури різко коливаються в залежності від туристичного сезону, тому на туристичних ринках формується ряд варіантів сезонних цін:

1) ціни на тур послуги в головний сезон;

2) ціни в міжсезонний період;

3) ціни в несезонний період.

Може застосовуватись більш детальна диференціація цін за фактором сезонності туристичного попиту, в т. ч. у святкові та вихідні дні.

Ціни на товари, послуги для туристів формуються на період головного сезону і знижуються відповідно до скорочення попиту. Сезонні та інші комерційні знижки до цін на тур послуги і товари також надаються підприємствами, котрі намагаються стимулювати та підтримати відповідний обсяг попиту.

За рекламними цінами для продажу пропонуються нові невідомі послуги або тур подорожі впродовж спеціальних рекламних акцій на ринку. Такі ціни мають одноразову дію протягом певного часу.

Ціни внутрішнього туристичного ринку діють в країні постійного місця проживання туристів, відбивають національні умови ціноутворення, насамперед, обсяг платоспроможного попиту місцевого населення.

Ціни міжнародного тур ринку, за якими реалізуються послуги міжнародного транспорту, зв’язку, ін. тур послуги у країні перебування туристів з урахуванням міжнародних умов ціноутворення для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняної тур пропозиції.

Найпоширенішим способом оголошення ціни на тур послуги та товари є публікація в каталогах тур фірми. При цьому їх завжди супроводжує докладний опис послуг та товарів, включених до пропозиції, а також умов за яких передбачається їх споживання.

Найбільш повне уявлення про рівень поточних ринкових цін дають фактичні угоди та договори. Ціни фактичних угод вважаються контрактними цінами про проведення переговорів з контрагентами чи виробниками відповідних тур послуг.

Контрактні ціни – ціни, за якими можна продати послуги, але найчастіше в результаті переговорів між покупцем і продавцем досягається зниження ціни, для чого в контрактну ціну закладається певний резерв.

У процесі визначення базової ціни туру використ. ціну нетто, яка включає вартість послуг окремих виробників і характеризує обмежену собівартість туру та ціну брутто, яка включає всі складові туру, в т. ч. вартість посередницьких послуг тур фірми.