Послуги аутсорсингу в готельному бізнесі

Крім того, готелі й турфірми можуть укладати договори зі спеціалізованими фірмами про надання послуг аутсорсингу, який передбачає залучення зовнішніх ресурсів компаній-підрядників до реалізації функцій, які традиційно виконує власний персонал із використанням власних ресурсів підприємства.

За організаційною структурою всі підприємства туризму переважно належать до лінійно-функціонального типу.

Така структура характеризується стійкими ієрархічними відносинами супідрядності персоналу і виражається в тому, що керівництво здійснюють як лінійний апарат, так і функціональні служби шляхом об'єднання окремих підрозділів у комплексні служби. За умов глобалізації готельного бізнесу набувають розвитку дивізійні структури управління, які також належать до цього ієрархічного типу.

Звичайно дивізійна структуризація проводиться за одним із критеріїв:

— за продукцією, яка випускається, — продуктова спеціалізація;

— за орієнтацією на певні групи споживачів — споживча спеціалізація;

— за територіями, які обслуговуються, — регіональна спеціалізація.

У готельному й частково в туристичному бізнесі прийнята регіональна спеціалізація.

— менеджмент гостинності — системна частина менеджменту туризму, яка забезпечує цілісність процесу обслуговування туристів;

На сучасних туристичних підприємствах (у турфірмах, готелях та ін.) сформувалися певні види менеджменту, спільні для будь-яких організаційних форм туристичних підприємств. На невеликих підприємствах менеджери часто поєднують ті або інші функції. Може спостерігатися об'єднання напрямів.

У менеджменті можна виокремити такі напрями:

1. Кадровий менеджмент (менеджмент людських ресурсів) у туризмі має велике значення, адже від правильного добору персоналу багато в чому залежить успіх діяльності турфірми або готелю. Прийом на роботу з обліком професійних і психологічних характеристик претендентів, підвищення кваліфікації, звільнення — все це робота менеджера з кадрів (персоналу). У готелі в обов'язки такого менеджера також входить перевірка зовнішнього вигляду співробітників, особливо тих, хто працює із клієнтами.

2. Адміністративний (організаційний) менеджмент — охоплює організацію всієї управлінської діяльності туристичного підприємства.

3. Фінансовий менеджмент (менеджмент фінансових ресурсів) останніми роками набуває дедалі більшого значення: практично в усіх готельних ланцюгах світу або великих туристичних компаніях існує посада фінансового менеджера, в обов'язки якого входить відстеження грошових потоків й ухвалення стосовно них раціональних рішень, тобто рішень про вкладання вільних коштів.

4. Маркетинг-менеджмент. Відділ маркетингу нині існує в кожній турфірмі або готелі. Управління процесом маркетингу покладається на менеджера, який займається цим напрямом. У його функції входить аналіз ринку, розробка пропозицій щодо створення або вдосконалення турпродукту чи готельної послуги, формування цінової політики, а також просування продукту, наприклад, розробка рекламних акцій.

Про маркетинг варто говорити не тільки на мікро-, а й на макроеконо-мінному рівні, коли стоїть питання про просування продукту на туристичний ринок регіону або країни. Останніми роками попит на поїздки в деяких країнах (Туреччина, Єгипет, Ізраїль) знизився через діяльність терористичних організацій. Тому на державному рівні в цих країнах розробляються програми з просування турпродуктів, туррегіонів на ринок, у бюджетах передбачаються кошти на агресивну телевізійну рекламу, участь у виставках. Реалізують ці програми служби РК.

5. РR-менеджмент. Цей напрям на деяких підприємствах туризму е складовою маркетингової діяльності. Великі ж підприємства, наприклад, готельні ланцюги, мають спеціальні підрозділи, які підтримують зв'язки з громадськістю, тобто виконують функції менеджменту (оцінка ставлення громадськості до турпродукту, послуг, турфірм, готелів та ін., "ідентифікація" політики й дій туристичного підприємства або його співробітника з громадськими інтересами; реалізація програми дій для знаходження громадського розуміння й сприйняття). Як і у випадку з рекламою, РІЇ займаються не тільки підприємства, а й цілі регіони та країни. Останнім часом з'явився так званий чорний РИ, коли деякі країни провадять агресивну політику відносно інших країн, формуючи негативну громадську думку про країни-конкуренти. Наприклад, для Туреччини основними конкурентами у сфері туризму є Греція й Іспанія. Щоб показати їх у непривабливому світлі, засоби масової інформації в Туреччині зосереджують свою увагу на негативних подіях, які сталися в цих країнах. У 2002 р. це були епідемія невідомої хвороби в Греції й терористичні акти з боку баск-ських сепаратистів в Іспанії. Часто незначні події зводяться в ранг катастрофи.

Менеджери з РК організовують презентації, участь у виставках, прес-конференції, а також готують матеріали для преси. У РК існують два основні правила:

І

1) громадську думку про своє підприємство доцільно формувати самим, не очікуючи, поки її сформують інші;

2) позитивна громадська думка формується важко й довго, але втратити її можна дуже швидко.

Отже, РК у туризмі — це самостійна функція менеджменту, яка полягає в налагодженні й підтримці комунікації між туристичним підприємством і громадськістю.

6. Транспортний менеджмент. Багато готелів світу мають власний транспорт для переміщення туристів, свій автобусний парк мають і турфірми. Так, ізраїльська фірма "Метрополітен" першою в Ізраїлі освоїла нову форму обслуговування туристів. Міні-автобуси або легкові автомашини збирають туристів на екскурсії з готелів усіх міст країни й привозять їх у визначене місце, наприклад, у Тель-Авіві, де туристи пересідають у більші комфортабельні автобуси і вирушають на екскурсію з гідом. Після екскурсії їх привозять на те ж місце, звідки забрали, і розвозять по містах і готелях маленькими автобусами або автомашинами. Автобуси можуть здаватися й у винайм.

7. Інноваційний менеджмент. Упровадження сучасних комп'ютерних і інформаційних технологій, а також інших інновацій у виробничий процес підвищує ефективність діяльності туристичного підприємства. Прикладом інновацій у готельному бізнесі може служити пропозиція клієнтам 4- і 5-ЗІркових готелів самим вирішувати питання про те, змінювати білизну щодня чи ні. Проходить це під гаслом захисту навколишнього середовища, боротьби за екологію й водночас допомагає готелю заощадити на миючих засобах і воді, що є актуальним для більшості європейських країн,

8. Інвестиційний менеджмент передбачає ухвалення рішень щодо інвестицій. Цей напрям щільно пов'язаний з фінансовим менеджментом і може розглядатися як його складова.

9. Стратегічний менеджмент. Цим напрямом повинно займатися керівництво туристичного підприємства. Важливими є три складові стратегічного менеджменту: аналіз стану справ, розробка й вибір альтернативи, заходів щодо реалізації цієї альтернативи. Нині для туристичного підприємства досить складною є розробка стратегії на довгострокову перспективу. Пов'язано це, насамперед, з мінливістю ситуації у світі, загрозою воєн і терористичних актів, а також з ймовірністю екологічних катастроф і стихійних лих.

10. Qualita-менеджмент (управління якістю). Останніми роками цей напрям набуває дедалі більшого поширення, у тому числі в готельному бізнесі. Йдеться не лише про якість їжі в ресторані при готелі, а й про якість обслуговування загалом, про якість взаємин у колективі або з клієнтами тощо.

11. Виробничий менеджмент — мається на увазі весь виробничий процес на підприємстві, упровадження й налагодження технологій.

12. Інформаційний менеджмент останнім часом став дуже популярним. Без сучасних інформаційних технологій нині не можна уявити діяльність ні готелю, ні ресторану, ні туристичної фірми. Бронювання місць у готелях, замовлення столиків у ресторані, вибір маршруту — все це об'єкти управління інформаційного менеджменту. Організація бухгалтерського обліку, аналітичні програми фінансово-господарської діяльності, викори* стання фінансових інструментів — теж інформаційний менеджмент. Інформація на підприємствах туризму поділяється на таку, до якої мають доступ усі, хто бажає, наприклад, клієнти, і таку, доступ до якої обмежений посадовими обов'язками, — це дані бухгалтерського обліку або "чорний список" клієнтів.

Сучасні підприємства туризму звичайно будують систему інформаційного менеджменту, яка охоплює всі служби підприємства.

13. Кnowledge- менеджмент (управління знаннями). Цей напрям з'явився кілька років тому, коли безліч підприємств за кордоном почали усвідомлювати важливість збереження досвіду тих, хто з певних причин полишив підприємство. Важливо також не дублювати розробку того або іншого проекту, а скористатися вже набутими знаннями, тобто йдеться про формування потужної інформаційної бази конкретного підприємства, яка охоплює всі напрями його діяльності. Наприклад, у ресторані при готелі це можуть бути збережені меню, картотеки гостей, у тому числі "чорний список", результати опитувань клієнтів, відомості про постачальників, законодавчі й нормативні документи, рецептурні довідники, матеріали рекламних акцій, фотографії.

14. Комунікативний менеджмент може розглядатися як діяльність із налагодження зв'язків між підрозділами підприємства, а також між обслуговуючим персоналом і клієнтами або гостями, що відіграють величезну роль у туризмі.

15. Анімаційний менеджмент. У туристичному й готельному бізнесі анімаційний менеджмент посідає провідне місце. До речі, тепер такий менеджмент існує й на промислових підприємствах. Ідеться про управління розважальними програмами й працівниками-аніматорами в клубних або 4- і 5-зіркових готелях.

16. Міжнародний менеджмент актуальний, якщо турфірма приймає іноземних туристів або надсилає туристів зі своєї країни за кордон. Важливо знати культурні й етнографічні особливості, законодавство тих країн, з якими турфірма або готель співпрацює чи планує співпрацювати.

17. Менеджмент нерухомості — напрям, який за умов глобалізації готельного й туристичного бізнесу набуває дедалі більшого поширення. У готельних ланцюгах з'явилася нова посада — менеджер із нерухомості, який ухвалює рішення або виносить на обговорення керівництва пропозиції про продаж чи купівлю нерухомості.

18. Менеджмент безпеки має два напрями: сек'юріті та інформаційний. Особливо важливими служби безпеки є у готелях, зокрема, в готелях високого класу, де зупиняються УІР-персони. Водночас інформаційна безпека — основа успішної діяльності туристичного підприємства на ринку. Адже неспроможність захистити себе від нечесних методів конкурентної боротьби й збору інформації може спричинити навіть банкрутство. Останнім часом заговорили про симетричність інформації, тобто про те, що різні суб'єкти ринку повинні мати право рівного доступу до інформації, наприклад, про курси акцій підприємств.

19. Мотиваційний менеджмент — це управління на підприємствах туризму, побудоване на пріоритетах мотивації ділової поведінки, тобто на створенні умов для зацікавленості в результатах. Важливими аспектами мотиваційного менеджменту багатьох готельних ланцюгів є організація підвищення кваліфікації, надання можливості одержати необхідну освіту, змінити місце роботи (тривалі відрядження для топ-менеджерів).

20. Координаційний менеджмент — узгодження діяльності всіх служб підприємства індустрії туризму. Банкетна служба повинна погоджувати свої плани з роботою ресторану, той, своєю чергою, — зі службою постачання. Проблема координації дій усіх співробітників особливо гостро стоїть у великих готелях.

21. Менеджмент продажу. Йдеться про продаж номерів, готельних послуг, основних і додаткових, а також місць у торговельному залі готельного ресторану. У функції менеджера з продажу турфірми, звичайно, входить продаж турів.

22. Правовий менеджмент — дуже важливий напрям у менеджменті як готелю і ресторану, так і турфірми. Фахівці служби правового менеджменту займаються укладанням договорів, вирішенням юридичних спорів, тобто всіма правовідносинами, які виникають під час діяльності готелю або турфірми.

23. Екологічний менеджмент. Фахівці з екологічного менеджменту розробляють екологічні програми. За кордоном екологічним питанням приділяється велика увага у діяльності готелів: встановлюються спеціальні механізми з очищення стічних вод, утилізації відходів, скорочується кількість білизни, яка переться (зараз це дуже популярно). Як уже зазначалося, у ванних кімнатах практично всіх готелів Іспанії й Німеччини, навіть в 4- і 5-зіркових, розміщені звернення до клієнтів з проханням повідомляти про те, з якою періодичністю вони хочуть міняти постільну білизну.

24. Ризик-менеджмент. За умов нестабільності зовнішнього середовища, в яких доводиться працювати підприємствам індустрії туризму, питання управління ризиками стають дуже важливими. Так, через страйки працівників аеропортів тисячі туристів не можуть потрапити в місця відпочинку й проведення екскурсій. Сотні рейсів скасовуються. Крім того, існують ризик вкладення капіталів, партнерський ризик тощо. Передбачати ризик складно, але зробити все можливе для зниження його наслідків менеджер у туризмі зобов'язаний. Наприклад, треба ознайомлюватися зі списками найбільш ризикованих напрямків у турбізнесі, "чорними списками" країн і регіонів, які не рекомендуються для відвідування громадянами певної країни.

25. Антикризовий менеджмент включає заходи з недопущення кризи й заходи виходу з кризи. Хоча в другому випадку, напевно, доцільно говорити про кризовий менеджмент. Заходами з недопущення кризи можуть бути злиття компаній, купівля або, навпаки, продаж готельними ланцю' гами нових об'єктів, зміна туристичних напрямків. Наприклад, багато фірм, які дотепер пропонували поїздки в Ізраїль (та й деякі ізраїльські фірми), змінюють туристичні напрямки, орієнтуючись на ПАР, Європу таін.

26. Yield-менеджмент — управління доходами останніми роками виокремилося як особливий напрям. У готелях з'явилася посада уіекі-мене-джера.

Основні функції менеджменту — організація виробництва продукції й управління ним. У туризмі, як і в інших сферах діяльності, реалізуються функції планування, організації, мотивації й контролю. Крім них, існують ще взаємопов'язувальні функції — ухвалення рішень і комунікації.

Планування — відносно відокремлений вид управлінської діяльності, який визначає перспективу й майбутній стан організації. Менеджмент виокремлює два види планування: стратегічне та тактичне.

Стратегічне планування включає визначення цілей організації, аналіз середовища та стану організації, оцінку стратегічних альтернатив і вибір стратегії. Тактичне планування як логічне продовження стратегічного спрямоване на розроблення способів його реалізації.

При плануванні туристичної діяльності підприємства часто складають бізнес-план, хоча у деяких країнах, наприклад, у Німеччині, така форма планування не використовується.

Якщо говорити про організацію як про функцію в туризмі, то до неї можна віднести побудову організаційних структур, розподіл функціональних і посадових обов'язків, а також організацію самої діяльності.

Функція організації полягає в забезпеченні діяльності підприємства (організації) шляхом координації дій працівників трудового колективу, враховуючи формальні та неформальні її складники, формування корпоративного духу підприємства. У центр уваги менеджмент ставить людину, працівника.

Організаційну функцію менеджмент виконує як на рівні підприємства, так і на рівні регіону чи навіть країни.

Найважливішою функцією в менеджменті є мотивація. Свою мотивацію мають поведінка персоналу, діяльність топ-менеджерів підприємства, рішення керівників регіону чи країни. На різні підстави покладаються керівники певного регіону, вирішуючи брати чи не брати участь у туристичній виставці, випускати чи ні рекламний ролик або відеофільм про регіон, друкувати чи ні буклет, інвестувати власні засоби в будівництво готелів чи запрошувати іноземних інвесторів. Усе це змушує дуже уважно ставитися до мотивації.

Мотивація передбачає:

а) стимулювання за допомогою зовнішніх чинників (матеріальне й моральне стимулювання);

б) мотивування внутрішніх (психологічних) спонукань до праці.

В обох випадках основними є зацікавленість у праці, задоволення від трудової діяльності, потреба в трудовій активності. Мотивація ґрунтується на двох категоріях: потреби (відчуття фізіологічної або психологічної нестачі чого-небудь) і винагороди (того, що людина вважає цінним для себе). Сучасні теорії мотивації спираються на результати психологічних досліджень і зумовлені складом і структурою потреб людини.

Аналізуючи менеджмент або й управління загалом, не можна не згадати про контроль. Контроль — це важлива функція менеджменту, застосування якої дає змогу керівникові стежити за виконанням управлінських рішень і вносити корективи. За рангом функція контролю стоїть на другому місці після функції планування (визначення цілей). Іноді цю функцію поєднують з іншою — з функцією реалізації. Контроль є дуже важливим, наприклад, при франшизі в готельному підприємстві, де франшизодавець жорстко контролює рівень сервісу, якість послуг й інші параметри роботи франшизоотримувача. Виявивши найменше відхилення від погоджених договором умов, у найкращому разі він робить зауваження й встановлює терміни, необхідні для усунення недоліків, у найгіршому — договір розривається.

Основне завдання контролю — забезпечити досягнення цілей і місії організації. Потреба контролю є об'єктивною і визначається впливом таких чинників:

— зміною довкілля (зміна законів, політики, структури організації тощо);

— загрозою виникнення кризових ситуацій;

— боротьбою за ринки збуту товарів;

— інших.

Контроль за всіма стадіями діяльності підприємства повинен давати його керівництву інформацію, на підставі якої ухвалюють відповідні рішення. Для будь-якого контролю характерними є такі компоненти:

— об'єкт і суб'єкт контролю (що контролюється і хто контролює);

— процес контролю (здіснення в часі) і результати контролю.

Однією з взаемопов'язувальних функцій, як уже згадувалося, є ухвалення рішень. У туризмі ця функція набуває особливого значення. Менеджер у турфірмі, та й у готелі, щогодини, іноді щохвилини, повинен приймати відповідальні рішення. Два однакових ваучери на поселення в готель, який у цей момент не має вільних місць, страйк авіадиспетчерів, через який відкладаються або скасовуються рейси, раптова хвороба клієнта — прикладів можна наводити багато.

Ще однією взаємопов'язувальною функцією є комунікативна. У туристичній галузі вона також дуже важлива. Менеджери і в турфірмах, і в готелях постійно підтримують зв'язок між собою, з клієнтами, з партнерами тощо.