3.3.Технологічний процес підготовки, проведення та реалізації туру

Транспорт - одна з найважливіших складових частин матеріальної бази економіки будь-якої країни. З давніх часів транспорт був рушієм прогресу. Людина використовував будь-які підручні засоби для перевезення людей і вантажів. З винаходом колеса, а дещо пізніше і різних типів двигунів людина стала відповідно розвивати і засобів пересування: візки, карети, пароплави, паровози, літаки і т.д. Це дозволяло здійснювати поїздки на великі відстані і з різними цілями[10;123].

Транспортні подорожі (транс - тури) - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів.

Транспортні подорожі класифікуються за низкою основних ознак:

- Способом пересування на маршруті;

- Видом використовуваного транспорту;

- Побудови траси маршруту;

- Тривалості подорожі;

- Сезонності;

- Іншими факторами.

При плануванні подорожі туристична фірма " Бамбуча – тур " враховують такі чинники: швидкість доставки до мети поїздки, комфорт подорожі, вартість, можливість перевезення багажу та його вага, можливість зупинки на шляху прямування, умови харчування, рівень шуму і вібрації, умови для сну і відпочинку, можливість широкого огляду під час поїздки, наявність несприятливих екологічних факторів, безпека[13].

Чим більший набір позитивних факторів, тим вища вартість транспортного подорожі, проте, жоден транспортний засіб не задовольняє всім набору вимог.

Найбільшою популярністю користуються автобусні авіаційні та залізничні подорожі (близько 88% від загального обсягу транспортних подорожей).

Транспортне туристську подорож, як правило, реалізується декількома видами транспорту: залізничний + автобусний (легковий автомобіль), авіаційний + автобусний і т. д.

Найбільш мобільний вид транспорту - автобус і легковий автомобіль використовуються як на самостійному маршруті, так і у вигляді трансферного транспорту по доставці туристів з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад.

Класифікація транспортних засобів:

1. Сухопутний транспорт

1.1. Залізничний:

Переваги: ​​- незалежний від погоди, найбільш безпечний, більш низькі тарифи, розгалужена система знижок, проїзних квитків тощо, дозволяють подорожувати за значно нижчими цінами

Якість обслуговування на залізничному транспорті залежить від виду поїзда (пасажирський, швидкий, фірмовий, експрес) і класу розміщення (загальний, плацкартний, м'який, спальний). До складу поїзда входять: 1-2 - сальний, 5-8 м'яких, 7-10 - плацкартних і вагон-ресторан.

Вокзали - це споруди, призначені для обслуговування пасажирів подорожуючих ж \ д транспортом.

1.2.Автомобільний-транспорт загального застосування (трансфери, екскурсії, внутрішньо маршрутні перевезення автобусами, оренда малолітражних автомобілів туристами для особистого користування на відпочинку), економічний вид транспорту, доступний широким верствам населення, сезонність при організації турів не грає такої великої ролі, як в інших поїздках.

Розрізняють:

Ø міжнародні автобуси;

Ø тур. автобуси для поїздки на далекі відстані;

Ø міські та приміські пасажирські автобуси;

Ø чартерні та екскурсійні автобуси;

Ø автомобілі з водіями і (прокат);

Ø таксі.

Основною проблемою в даний час при організації автобусних турів є недолік автобусів хорошої якості. Автобуси класу на вітчизняному туристичному ринку - це велика рідкість, а вітчизняні автобуси, на жаль, відстають від світових стандартів якості[15].

2. Водний транспорт: (річковий, морський).

Переваги: ​​високий рівень комфорту, великий обсяг одноразової завантаження, можливості реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес-туризм, навчальний, шоп-туризм та ін), повноцінний відпочинок, повний комплекс життєзабезпечення.

Недоліки: невисока швидкість пересування транспортних засобів, високі тарифи, обмеження мобільності, схильність деяких людей «морської хвороби».

Водний транспорт - є видом масового транспорту. Морські перевезення бувають каботажні (в межах однієї держави) і закордонні.

3. Авіаційний транспорт

Переваги: ​​ розширена географія подорожей, скорочення термінів подорожі на користь їх частоти (зростання короткострокових турів на далекі відстані), найшвидший і зручний вид транспорту при переїздах на дальні відстані, привабливий для туристів сервіс.

"Бамбуча – тур" укладає такий договір з автотранспортними підприємствами[13].

Договір з автотранспортними підприємствами - цей договір будуватися на підставі договору оренди транспортного засобу з екіпажем, який надає орендареві (турфірмі) транспортний засіб у тимчасове володіння та користування за плату, і надає свої послуги по управлінню або за його технічної експлуатації. У договорі обмовляється наступне:

· Марка автотранспортних засобів;

· Графіки і терміни роботи;

· Терміни подачі заявок на виділення автотранспорту;

· Матеріальну відповідальність АТП за зрив подачі автотранспорту;

· Матеріальну відповідальність турфірми за зрив використання автотранспорту;

· Максимальні терміни очікування автотранспорту;

· Максимальні терміни очікування туристів;

· Основні правила та обов'язки туристів, гідів, екскурсоводів;

· Знижки та пільги;

Договір з авіакомпаніями може бути трьох видів:

- Договір на квоту місць на регулярних авіарейсах;

- Агентська угода - це робота з реалізації авіаквитків, коли турфірма має можливість виступати агентом авіакомпанії з продажу авіаквитків, що спрощує процедуру бронювання та оформлення проїзних документів;

- Чартер - оренда літака, договір визначає вартість рейсу, включаючи оренду літака, витрата палива, роботу екіпажу, обслуговування в аеропорту.

Однією з важливіших послуг у туристичному обслуговування тур фірми "Бамбуча – тур "є обслуговування в підприємствах харчування.

Туристична індустрія харчування містить у собі: ресторани, кафе, бари, буфети, шашличні, продовольчі магазини та кіоски кулінарії.

Ці підприємства знаходяться як у власності туристичних фірм, так і на правах оренди[14].

Організація харчування туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший». Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів. Меню сніданку для всіх туристів може передбачати так званий європейський сніданок. Таке меню складається з фруктового або ягідного соку, холодної закуски (сир, масло вершкове, шинка), гарячої закуски або легкої другої страви - яєчня або сирники, варення або джем, булочка, гарячий напий - кава або чай. До сніданку подають також хліб або тост, цукор.

Обід, як правило, складається із хол одної за куски, супу, другої гарячої страви, десерту, кави. На вечерю подають холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напий. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво[15].

Меню обіду і вечері складають не менш ніж у двох варіантах на кожен день і напередодні пропонують для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендуються такі орієнтовані інтервали харчування: сніданок - з 8 до 10 години (у туристичний сезон - з 7 до 10 години); обід - з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год. ЗО хв. До 20 години.

"В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

Заявка в якій повідомляють дату прибуття, чисельність групи і супроводжуючих осіб, з якої країни, дату і час обслуговування. Для харчування групи туристів відводиться спеціальний зал. Якщо це неможливо, то відводять окремі столи в загальному залі і ставлять таблички із зазначенням країни туристів або національні прапорці.

Меню для туристів узгоджують попередньо з представниками організації, що відповідають за групу.

Індивідуальний: вони харчуються зазвичай по порціонному меню і розплачуються готівкою[13].

Розмір оплати за бронь встановлює готель. Він залежить від частоти заїздів груп та кількості туристів в групі. В середньому розмір оплати за бронь становить для індивідуальних туристів - 50% від тарифу для груп туристів - 25, 30, 35%. Після отримання заявки на бронювання готель повинен вислати підтвердження або відмову в броні. Іноді заявки ставляться на лист очікування, а остаточну відповідь дається протягом встановленого терміну. Заявка на бронювання повинна містити такі відомості: П.І.Б. клієнта, термін проживання, категорія та кількість номерів, місць.

Підтверджене резервування - резервування, підтверджене спеціальним повідомленням від готелю. Номер чекає гостя до 18 годин в день заїзду, далі в разі не заїзду він передається у вільний продаж через службу прийому і розміщення.

Гарантоване резервування - резервування зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові отримання замовленого ним номери навіть у разі запізнення, тому що клієнт повідомляє готелю номер своєї кредитної карти.

Готелі, включені в комп'ютерні системи бронювання (КСБ) не стягують плату за бронювання з гостя, а, навпаки, самі оплачують кожну процедуру у розмірі від 7 до 15 доларів[12].

Види КСБ:

1. Розподільні мережі турагенств - інформація про тури, готелях, прокат автомобілів, торгівлі сувенірами і т.д.

2. Комп'ютерні мережі резервування готельних номерів:

2.1.Національние КСБ

2.2.Корпораціонние КСБ (належать готельним компаніям)

3. Глобальні комп'ютерні мережі

Договір на готельне обслуговування

Договором передбачається, що одна сторона (засіб розміщення) за певну плату зобов'язується надати іншій стороні послугу тимчасового проживання у спеціально облаштованому приміщенні.

До послуги тимчасового проживання відносяться: прибирання номера, харчування, збереження майна та інші послуги в залежності від категорії готелю. Договір складається відповідно до норм законодавства, закон «Про захист прав споживача» та інші нормативні акти. Цей закон використовують при наданні послуг у готелях, мотелях, санаторіях, базах відпочинку, пансіонатах та інших місць призначених для розміщення.

Договір укладається як в письмовому вигляді, так і шляхом прийняття готелем заявки на бронювання.

Відповідальність сторін визначається нормами законодавства.

Договору з готельним підприємством.

· Договір про квоту місць з гарантією заповнення 30% -80%. За цим договором, турфірма одержує від готелю певну кількість місць, яке вона повинна протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату, навіть якщо вони не будуть використаними. Іншу частину квоти фірма має право анулювати у встановлений термін. За цим договором турфірма отримує ціни на місця нижчі, ніж звичайні тарифи.

· Договір про квоту має без гарантії заповнення. За цим договором фірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеною їй квотою місць. І можна зробити ануляцію місць, не використані в строк. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.

· Договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За цим договором фірма гарантує повну оплату виділеної квоти місць, незалежно від заповнення. Фірма виторговує більш низькі ціни на розміщення.

· Договір про поточний бронюванні. Це найбільш типовий договір турфірми, особливо для тих, хто організовує індивідуальні тури. За договором фірма не отримує ніякої квоти місць, а спрямовує готелі заявку на бронювання, і тільки з отримання підтвердження виробляє продаж послуг.

Договір з підприємством харчування - договір укладається з окремим підприємством, якщо воно не входить в контакт з готельним підприємством., В якому вказується:

· Кількість обслуговуваних туристів;

· Регулярність і величина замовлення;

· Вид харчування;

· Приблизні варіанти меню;

· Ціни на раціони харчування;

· Терміни подачі заявок на харчування.

Під час оренди готелю його власник повинен продовжувати управління готелем, контролювати надання заявлених послуг туристам. Єдиним виключенням з повсякденної роботи є повне невтручання, зі сторони власника готелю, у процес бронювання номерів заявки на бронювання, та розрахунку з туристами, якими на протязі всього терміну проживання у готелі є туроператор. Функції служби бронювання орендованого готелю на протязі всього терміну оренди зводяться до отримання від туроператора "Бамбуча – тур" про дати майбутніх заїздів, кількості та особистих даних заїжджаючи, про умови заселення в готель. Всі інші служби готелю працюють в звичному їм режимі, виконуючи к основні функції. Отримавши в оренду готель туроператор приступає до реалізації готельних номерів, користуючись власною агентською мережею[13].

Екскурсійне обслуговування є частиною комплексної туристської послуги.

Екскурсія - це форма пізнання дійсності і розширення кругозору шляхом відвідування визначних об'єктів. Екскурсія (вд лат. excursio - поїздка) - короткочасне колективне або індивідуальне відвідування певних туристсько-екскурсійних об'єктів (в т.ч. визначних місць, виставок, музеїв тощо) з пізнавальною, освітньою, науковою, спортивною, розважальною або культур но-просвітницькою метою із терміном перебування до однієї доби пд керівництвом екскурсовода. Специфіка екскурсії полягає в органічному поєднанні показу і розповіді. Екскурсовод супроводжує даний процес аналізом, поясненнями, історичними довідками, тобто допомагає туристам і екскурсантам правильно сприймати побачене, давати об'єктивну оцінку подіям, явищам, фактам, які з ними пов'язані, а завдяки наочності, добре запам'ятовується і сприяє розширенню й кругозору[15].

Переглянувши всі аспекти туроператор "Бамбуча – тур" створює та реалізує екскурсійні тури та включає в програму різних турів[13].

Згідно Статті 21. Договір на екскурсійне обслуговування Закону України «Про туризм»:

За договором на екскурсійне обслуговування одна сторона (суб'єкт, що здійснює туристичну діяльність) за встановлену договором плату зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (екскурсанта) обслуговування, істотною частиною якого є послуги екскурсовода (гіда-перекладача) загальною тривалістю не більше 24 годин, які не включають у себе послуги з розміщення.

Особа, яка надає екскурсійні послуги, зобов'язана до укладення договору на екскурсійне обслуговування надати екскурсанту необхідну і достовірну інформацію щодо екскурсійного обслуговування, його видів і особливостей, кваліфікації екскурсовода, про порядок і строки оплати екскурсійних послуг, а також надати екскурсанту на його прохання іншу інформацію з питань екскурсійного обслуговування. Відповідальність сторін за невиконання, неналежне виконання зобов'язань відповідно до договору на екскурсійне обслуговування, порядок припинення договору на екскурсійне обслуговування визначаються відповідно до цивільного законодавства та законодавства з питань захисту прав споживачів[4].

Суб'єктами, що здійснюють або забезпечують туристичну діяльність в туристичній фірмі "Бамбуча – тур" (далі - суб'єкти туристичної діяльності), є:

• туристичні оператори (далі - туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність;

• туристичні агенти (далі - турагенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність;

• інші суб'єкти підприємницької діяльності, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування, екскурсійних, розважальних та інших туристичних послуг;

• гіди-перекладачі, екскурсоводи, спортивні інструктори, провідники та інші фахівці туристичного супроводу - фізичні особи, які проводять діяльність, пов'язану з туристичним супроводом і які в установленому порядку отримали дозвіл на право здійснення туристичного супроводу, крім осіб, які працюють на відповідних посадах підприємств, установ, організацій, яким належать чи які обслуговують об'єкти відвідування;

• фізичні особи, які не є суб'єктами підприємницької діяльності та надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування тощо.

Перелік посад фахівців туристичного супроводу, кваліфікаційні вимоги до них та порядок видачі дозволів на право здійснення туристичного супроводу визначаються центральним органом виконавчої влади в галузі туризму[10].