Невербальне спілкування в процесі бесіди
Невербальне спілкування включає в себе такі форми самовираження, які не спираються на слова та інші мовні символи. Невербальне спілкування містить достатньо елементів, які дозволяють переконатися в достовірності того, що сказано словами.
Візуальний контакт є виключно важливим елементом спілкування. Коли ми дивимося на співрозмовника, це означає не тільки зацікавленість, але й допомагає зосередити увагу на тому, що нам говорять.
Почуття співрозмовника прямо відображаються в тоні голосу. Легко розпізнаються, наприклад, гнів, сум, дещо важче нервозність, ревнощі. Сила і висота голосу теж несуть додаткову інформацію про повідомлення співрозмовника. Так, наприклад, радість, недовіра, ентузіазм передаються високим голосом, гнів і страх теж виражаються високим голосом; печаль, горе, втома зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази. Швидкість мови зростає, коли співрозмовник схвильований, стурбований або повідомляє про свої особисті труднощі. Швидко говорить і той, хто прагне переконати свого співрозмовника. Повільна мова частіше свідчить про пригнічений стан, горе, зарозумілість чи втоми.
Установку і почуття людини багато в чому можна визначити за її моторикою, тобто по тому, як вона стоїть або сидить, за її жестами і рухами. Слід поспостерігати, в якому положенні співрозмовник почуває себе найбільш зручно, як він стоїть, сидить, пересуває стілець або як рухається, коли думає, що на нього не дивляться. Значення багатьох жестів рук або рухів ніг в певній мірі очевидно. Наприклад, схрещені руки (або ноги) зазвичай вказують на скептичну, захисну установку, тоді як не схрещені кінцівки виражають більш відкриту установку довіри. Руки, заведені за голову, висловлюють перевагу.
Невербальне спілкування дозволяє точніше зрозуміти сказане. У тому випадку, коли невербальні «повідомлення» суперечать сказаним словами, слід особливо уважно поставитися до цієї обставини. На суперечливі жести і слова співрозмовника слід відповідати підкреслено продумано. Наприклад, співрозмовник погоджується з вами, але проявляє при цьому ознаки сумніву: робить часті паузи, його обличчя виражає здивування тощо. У даному випадку можливе висловлення такого типу: «Схоже, Ви до цього ставитеся скептично? І з чим це може бути пов'язано?». Подібне висловлювання виявляє увагу до того, що говорить і робить співрозмовник, не викликаючи в нього занепокоєння або захисної реакції.
Отже, ефективність бесіди залежить не тільки від уваги до слів клієнта, але й не меншою мірою від розуміння невербальних сигналів – жестів і міміки. Аналіз змісту вербального і невербального спілкування дозволяє правильно інтерпретувати зміст бесіди і, отже, підвищує рівень достовірності її результатів.
Бар’єри спілкування.
З низки причин людина може не чути свого співрозмовник, навіть якщо уважно слухає його.
По-перше, це біологічна причина («біологічний фільтр»). Природжений інстинкт самозбереження змушує свідомість слухача безперервно переключатися з однієї думки або образу на інші під дією зовнішніх або внутрішніх подразників. Наприклад, він раптом почув, як рипнули двері, гальма автомобіля, побачив, як блиснув сонячний промінь у вікні будинку навпроти. Ці подразники раптово породило в його свідомості лавину спогадів, образів, думок. Людина не усвідомлено впадає у якийсь стан гіпнотичного сну: він начебто вас слухає, але не чує. Це може призводити до втрати 10-15% переданої інформації.
Друга причина соціальна («соціальний фільтр»). У якості «соціального фільтра» може виступати різний рівень освіти, розбіжності словникових запасів, різний соціальний статус («старший» зазвичай менш уважно слухає «молодшого»), різні релігійні погляди, національність, досвід. В результаті ще до 20-30% переданої інформації втрачається.
В якості третьої можна назвати психологічну причину («психологічний фільтр») – амбіції. Це приховане або явне небажання вислуховувати співрозмовника. Амбіції породжуються упередженістю. Упередженість викликає вороже ставлення до іншої людини. Той, з ким ви говорите, ніяк не може ізолювати особисте ставлення до вас від ставлення до справи, вашим пропозиціям та теоріям, вашу думку. Він встає на позицію типу «винайдено не нами» і відкидає всі аргументи . В результаті ще 20-40% інформації втрачається.
У підсумку до свідомості співрозмовника може доходити всього лише 15-50% переданої інформації. Тому єдиний шлях пробитися через ці «фільтри» говорити цікаво, простою дохідливою мовою, емоційно приємно. Це означає, що після того як бесіда почалася, постійно залучайте увагу клієнта до обговорюваної теми, демонструйте зацікавленість, а головне постійно стежте за почуттями і реакціями. Під час бесіди не рекомендується переривати співрозмовника, займатися сторонніми справами, відволікатись на сторонні справи, телефонні розмови.
Як не дивно, але бесіда може закінчитись, так і не встигнувши початися. Зазвичай це відбувається через те, що перші фрази підібрані не вдало. Може бути, ви почали з виправдань або якось ще проявили свою невпевненість («Що може зробити для мене людина, яка в собі не впевнений?» Запитує себе ваш співрозмовник), або негайно взяли прохальний тон («Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати, то ... »). Найважче, якщо у ваших словах прослизнула неповага або зневага до потреб, турбот, поглядів, релігії, зовнішнього вигляду співрозмовника. Не менш небезпечно, якщо ваші слова насторожили співрозмовника або він змушений був відразу почати виправдовуватися, зайняти оборонну позицію. У всіх подібних випадках виникає непереборний психологічний бар'єр, і співрозмовник хоче відразу вас позбутися.