Вербальне спілкування в процесі бесіди.

Вербальне спілкування в процесі бесіди полягає в умінні правильно звертатися до свого співрозмовника, задавати питання і слухати його відповіді.

Одним з основних прийомів звернення, що дозволяють співбесідникові ясніше виразити свої думки, почуття, проблеми, а фахівця зрозуміти його, є так званий «Ви-підхід». Варто запитати себе: що б нас цікавило в цьому випадку? Як би ми реагували на місці нашого співрозмовника? Це вже перші кроки в напрямку «Ви-підходу». У словесному плані він реалізується в переході від висловів в першій особі до формулювань, які безпосередньо звернені до співрозмовника. Наприклад, замість «Я б хотів…» - «Ви бажаєте…»; «Мені видається…» - «Ваша проблема, схоже, полягає в тому… », або: «Ймовірно, Вам цікавіше говорити про…». Те ж відноситься до констатації і передачі фактів. Наприклад, замість: «Хоч Вам і не відомо…» - «Як Ви знаєте…»; «Ймовірно, Ви не чули…» - «Ви, напевно, вже про це знаєте…».

Заохотити співрозмовника до висловлення своїх думок можна за допомогою «мінімізації відповідей», тобто свідомим використанням у своїй промові нейтральних висловів, що дозволяють змістовно продовжити бесіду. Такі відповіді – не просто репліки, які виголошуються тоді, коли відповісти нічого; вони допомагають виразити схвалення, розуміння, інтерес, запрошення, висловитися вільно і невимушено. Дослідження показали, що найпростіша нейтральна репліка, або ствердний нахил голови підбадьорюють співрозмовника і викликають у нього бажання продовжити спілкування. Важливо тільки, щоб відповіді виникали природно і були б завжди дійсно нейтральними. Найбільш вживаними мінімальними відповідями є наступні: «Так?», «Продовжуйте, продовжуйте, це цікаво»; «Розумію»; «Чи можна детальніше». Ці репліки нейтральні, їх іноді називають «відкриваючими», тобто такими, які сприяють розвитку бесіди, особливо на її початку. Вони знімають напруженість клієнта, що виникає із остраху бути незрозумілим, отримати відмову, тому що мовчання слухача може бути неправильно витлумачено як незацікавленість або незгода.

З іншого боку, деякі короткі репліки, навпаки, можуть стати перешкодою в спілкуванні, тому можуть бути зрозумілі як примус до нього. Це висловлювання наступного типу: «Це чому ж?»; «Наведіть мені хоча б на те причини»; «Чому б і ні». Вони швидше приведуть до припинення розмови, ніж до її продовження.

Принципове значення в проведенні бесіди мають питання. З їх допомогою можна:

- захопити чи передати ініціативу в розмові;

- активізувати співрозмовника, щоб від монологічного стилю перейти до діалогу;

- дати можливість співрозмовникові виявити себе, довести свої знання, продемонструвати свої думки, оцінки, погляди і позиції.

Існує кілька класифікацій типів питань, які використовуються в бесіді.

Одна з них заснована на широті майбутньої відповіді і включає чотири групи запитань:

1. Закриті питання – це питання, на які очікується відповідь «так» чи «ні». Приклади: «Чи любите Ви прогулянки осіннім вечором під теплим і тихим дощем?»; «Це все, що Ви хотіли сказати?»; «Це важко?»; «Чи хотіли б Ви це зробити самі?». Закриті питання ведуть до створення напруженої атмосфери в бесіді, оскільки різко звужують простір для маневру у співрозмовника, легко можуть порушити хід його думок. Вони перемикають фокус спілкування з того, хто говорить, на того, хто слухає, нерідко змушують співрозмовника займати захисну позицію. Отже, використання такого типу питань здійснюється не випадково, а тільки із чітко визначеною.

2. Відкриті питання – це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні», вони вимагають певного пояснення. Це так звані питання «хто», «що», «як», «скільки», «чому». Наприклад: «Яка Ваша думка з даного питання?»; «Чому Ви вважаєте такий погляд недостатнім?»; «Що Ви збираєтеся робити влітку?». Питання такого типу дозволяють спілкуванню перейти у режим діалогу-монологу з акцентом на монолог співрозмовника, тобто на більш високу ступінь бесіди. Завдяки їх використанню клієнт знаходиться в більш активному стані, він має можливість без підготовки, на свій розсуд, будувати зміст відповідей.

3. Уточнюючі питання – це питання, за допомогою яких можливе з’ясування більш глибинних проблем клієнта. Вони вимушують співрозмовника ретельно обдумувати і коментувати те, що вже було сказано. Наприклад: «У цьому полягає проблема, як Ви її розумієте?»; «Що Ви маєте на увазі?».

4. Рефлексивні питання. При використанні рефлексивних питань фахівець або своїми словами, або близько до того, що було сказано співрозмовником, повторюєте почуте. Ці питання потрібні для того, щоб уникнути непорозуміння або неправильного розуміння. Крім того, вони показують людині, що її уважно слухають. Рефлексивні питання запускають процеси «внутрішнього пошуку». Відповідаючи на них, клієнт переносить увагу на себе самого. Таким чином відбувається процес самопізнання, усвідомлення власних мотивів, емоцій, цінностей. Саме тому ці питання називаються рефлексивними.

Рефлексивні питання – це дуже важлива частина роботи. Саме вони часом допомагають клієнтові розібратися з проблемою і досягти бажаного в короткі терміни, оскільки виводять з тіні не усвідомлювані моменти в поведінці, емоціях, почуттях. Проговорюючи відповіді на ці питання клієнт одержує нове бачення ситуації, приходять до несподіваних рішення.

Приклади рефлексивних запитань: «Як я зрозумів, ви віддаєте перевагу роботі з високим рівнем відповідальності?» «Отже, вас не влаштовує рівень вашої зарплати?», «Я правильно зрозумів, що ви готові взяти на себе ці обов'язки?»

Незалежно від конкретного виду питань і їх класифікації існує ряд загальних правил щодо неприйнятних в бесіді типів висловлювань.

Слід уникати:

• навідних питань, які самим своїм формулюванням підказують відповідь: «Ви, звичайно, любите читати книги?».

• питань, перша частина яких містить будь-яку оцінну позицію або думку фахівця: «Я знаю, що такі упевнені в собі люди, як Ви, легко спілкуються. Чи не так?».

• питань, занадто широко сформульованих щодо предмету обговорення: «Як Ви ставитеся до інших людей?».

Якщо питання починають торкатися сфери, до якої клієнт відноситься хворобливо, то можна пом'якшити цю суб'єктивну хворобливість загальними фразами, применшувати несприятливе враження: «Всім іноді доводиться переживати неприємності і розчарування».

Ефективність процесу бесіди багато в чому залежить від уміння слухати співрозмовника. Слухати і сприймати означає, іншими словами, уміння не відволікатися, підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт. Оскільки швидкість мислення приблизно в чотири рази більша швидкості мови, слід використовувати час на аналіз і висновки з безпосередньо почутого.