Глава 2. Анімаційний готельний менеджмент

2.1. Поняття менеджменту анімації

Процес перетворення потреб туриста (гостя) в його задоволеність відпочинком, подорожжю проводиться на основі і з використанням взаємодіючих систем середовища гостинності: матеріально-технічної бази, природного комплексу, культурно-історичного комплексу, рекреаційної інфраструктури та обслуговуючого персоналу (рис. 2.1).

 Рис. 2.1. Керована анімаційна підсистема:

ПТ - потреби туриста в розвитку і вдосконаленні біологічної (фізичної) природи людини і загальної культури (соціальної природи); УТ - задоволеність туриста; 1 - природний і культурно-історичний комплекси; 2 - матеріально-технічні системи та засоби ТК; 3 - праця обслуговуючого персоналу і реально-досяжний рівень обслуговування на даному етапі; 4 - менеджмент спортивно-оздоровчої діяльності в ТК.

Потреби туриста - це якісна характеристика стану туриста перед вчиненням подорожі, що виражає (свідомо чи несвідомо) його прагнення змінити цей стан в кращу для нього бік, наприклад, відновити фізичні сили, знайти душевну рівновагу і спокій, знайти нових друзів, полюбити, одержати емоційний заряд , або естетичне задоволення і т.д.

Задоволеність туриста середовищем гостинності - це якісна характеристика його стану після здійснення подорожі (відпочинку), це характеристика повноти досягнення свідомих і підсвідомих цілей подорожі зі знижкою на його особисте розуміння і сприйняття навколишнього світу, якості, вартості (цінності) життя, безпеки, якості обслуговування, гостинності. Іншими словами потреби туриста і задоволеність туриста це відповідно характеристика стану туриста на вході і виході середовища гостинності.

Природний комплекс - це взаємопов'язане і взаємообумовлені поєднання природних об'єктів і явищ, це ресурс і умова задоволення потреб туристів. Природний комплекс активно використовується в анімаційній діяльності.

Культурно-історичний комплекс - це сукупність матеріальних і нематеріальних культурних та історичних цінностей, зосереджених в оточенні туристського комплексу (місця розміщення та обслуговування туристів), що втягуються аніматорами в тій чи іншій мірі і формі в процес задоволення потреб туристів у пізнанні, естетичній насолоді і комфорті і т.д. Матеріальною базою в анімаційної діяльності є анімаційні технічні системи рекреаційної інфраструктури туркомплексу. Обслуговуючий персонал виробляє, збирає, зберігає та доставляє туристам комплекс анімаційних послуг, прагнучи забезпечити високу якість обслуговування.

Задоволеність туриста подорожжю, відпочинком визначається трьома основними взаємозалежними і взаємообумовленими чинниками: 1) відчуття виконання бажання, мрії, надії (мети подорожі); 2) відчуттям комфортності середовища гостинності; 3) відчуттям безпеки середовища гостинності. Готельна анімація здійснює свій вагомий внесок у виконання всіх цих трьох умов позитивного перетворення потреб у задоволеність, використовуючи при цьому всі згадані системи середовища гостинності. Комфорт безпеки у гостя настає в тому випадку, коли він починає відчувати дружню атмосферу навколо себе і інших в готелі. Це досягається зусиллями і майстерною роботою аніматорів - згадаємо про важелі адаптаційної і стабілізуючою функцій анімації: адаптаційна функція дозволяє перейти від повсякденної обстановки до вільної, дозвільної (розкріпаченої, комфортною); стабілізуюча функція створює позитивні емоції і психічну стабільність, що є базовим відчуттям комфорту безпеки. Щоденне дружнє спілкування і участь в анімаційних програмах з аніматорами завершує процес формування комфортною, безпечною середовища гостинності.

Анімаційні програми протягом усього періоду перебування туриста у готелі, використовуючи інші функції анімації і види анімації, повинні забезпечити виконання і першого фактора задоволеності: відчуття виконання бажання, мрії, цілі подорожі - публічно оголошених, усвідомлюваних самим туристом, а в ідеалі і підсвідомих. Їх поступове виявлення крок за кроком є ​​вищим майстерністю готельного аніматора. Готельні аніматори повинні вміло й ефективно використовувати природно-кліматичні та культурно-історичні ресурси зовнішнього середовища туркомплексу і внутрішні матеріально-технічні ресурси в управлінні процесом перетворення потреб туристів у задоволеність в частині інформаційного, екологічного, естетичного, інтелектуального, психічного, фізичного комфорту й насолоди. Так чи інакше це призводить персонал туркомплексу не тільки до морального успіху, але до комерційного.

Для реалізації такої ефективної анімаційної діяльності потрібні три складові: 1) матеріально-технічна база в основному для спортивно-оздоровчих і розважальних занять, 2) концепція готельної анімаційної діяльності з додатком типових анімаційних програм і методик їх адаптації до реальних груп і персоналій, 3) та талановиті аніматори, які здатні втілити цю концепцію і ці програми, методики в життя. Центральну і системоутворюючу роль у цій трійці повинен виконувати (рис.2.2) анімаційний менеджер (у великих готелях головний анімаційний менеджер), керівний штатом талановитих аніматорів і побічно керуючий (через технічного директора) обслуговуючим персоналом технічних анімаційних об'єктів і обладнання, а також працівниками інших служб , так чи інакше беруть участь в анімаційному обслуговуванні туристів.

Складовими поняття "анімаційний менеджмент" є два поняття - "анімація" і "менеджмент": анімація - як процес надання туристу комплексу анімаційних послуг з метою максимального задоволення його потреб; та менеджмент - як система управління цим процесом з урахуванням стратегічної мети і місії готелю, стратегічних обмежень, правил та умов, корпоративної готельної філософії.

Таким чином, готельний анімаційний менеджмент - це система управління процесом надання туристу комплексу анімаційних послуг, спрямована на досягнення стратегічної мети функціонування туркомплексу в умовах туристського ринку.

Анімаційний менеджмент має свою специфіку, яка виражається в наступному:

• специфічному предметі праці, яким є діяльність управ ¬ ється анімаційних систем і служб,

• специфічному знарядді праці, яким є анімаційна програма,

• результаті праці, яким є задоволеність відпочиваючих проведеним дозвіллям.

З точки зору системного підходу анімаційний менеджмент являє собою (рис. 2.3) систему управління, в якій керованою підсистемою (об'єктом управління) є туристи, стан їх здоров'я (фізичного, психічного, морального, соматичного), виконавчий персонал анімаційної, технічної та інших служб туркомплексу , що беруть участь в процесі анімаційного обслуговування туристів, а керуючою підсистемою (суб'єктом управління) є керівний персонал анімаційної служби туркомплексу, який виступає тут як системоутворюючого фактора. З іншого боку, анімаційний менеджмент є підсистемою (рис.2.4) більш загальної системи управління туркомлексом (менеджменту гостинності).

Анімаційний менеджмент включає в себе стратегію і тактику управління. Стратегія управління анімаційним процесом полягає в тому, щоб витримати загальний напрямок діяльності туркомплексу по забезпеченню максимального задоволення потреб туристів особливо в частині емоційно-психічного комфорту як складової середовища гостинності, а також виконати комплекс умов, правил і глобальних обмежень в анімаційній діяльності з точки зору зовнішньої та внутрішнього середовища та з точки зору прибутковості готельного бізнесу. Тактика - це конкретні методи і прийоми досягнення мети в рамках прийнятих обмежень (рис. 2.5).