9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются; социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;

3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

10. Осуществление корректирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

• регистрацию отклонения;

• анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

• проведение профилактических действий для решения проблемы;

• корректирующее воздействие;

• контроль за мерами корректирующего воздействия;

• оценка эффективности последствий.

11. Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12. Применение статистических методов

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Понятие и цели сертификации. Сертификация обязательная и добровольная

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» сертификация — это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

• защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация.

Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России.

Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Система сертификации создается государственными органами управления и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с Законом о сертификации. В систему сертификации могут входить организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции необходимого качества, поскольку распространяется и на организацию производства. Сертификат на продукцию, услугу или систему качества служит потребителю своего рода путеводителем в лабиринтах конкурентного рынка, а изготовителю — документальным подтверждением его конкурентоспособности.

Сертификация неразрывно связана со стандартизацией. В силу этого сертификация не может эффективно выполнять свою функцию повышения уровня конкурентоспособности российских предприятий и их продукции, если будет опираться на малоподвижную, жесткую систему стандартизации.

Хотя сертификация в странах Запада не носит принудительного характера, российские предприятия на собственном опыте познали отрицательный результат экспорта нестандартизованных и несертифицированных изделий. Их приходится продавать по бросовым, демпинговым ценам, не говоря уже о количественном ограничении экспорта.

За рубежом все более широкое распространение получает обязательная сертификация, и вызвано это, как правило, требованиями безопасности, охраны здоровья и окружающей среды. Мировое сообщество накопило большой практический опыт в различных отраслях науки и техники, обобщенный в международных стандартах (МС). Сегодня на мировом рынке становится все более затруднительным выступать с товарами, услугами и технологиями без соблюдения требований МС и/или стандартов стран-импортеров, базирующихся на МС. Разница в ценах сертифицированной и не сертифицированной продукции и услуг колеблется от 20% до нескольких раз.

Стоимость проверки и испытания продукции в России на предмет ее сертификации колеблется в значительных пределах: в среднем от 50 до 1000 долл. США. Услуги таких получивших мировое признание организаций, как Регистр Ллойда, СЖС, Немецкое общество по сертификации систем качества — оцениваются в разных случаях от 50000 до 1 млн. долл. США. В Германии разработка одного стандарта DIN обходится примерно в 100 000 тыс. немецких марок.

Говоря о ценах в России, следует учитывать стоимость лабораторного оборудования. Так, набор оборудования для контроля за содержанием в пищевых продуктах пестицидов, нитратов, солей тяжелых металлов, других вредных веществ, стоит около 2 млн. долл. США.

Тем не менее, доля стоимости услуг по сертификации в продажной цене сертифицированной продукции обычно незначительна и составляет десятые доли процента, а по импортируемым товарам (при ввозе в Россию, например) — 0,01% их таможенной стоимости.

Сертификация туристского продукта

Согласно «Закону о туристской деятельности» сертификации подлежат туристские продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Требования соответствия содержатся в Гражданском Кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также в международных стандартах и государственных стандартах России. Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.

Работники органа по сертификации не вправе проверять показатели коммерческой деятельности турфирмы. Они обязаны обеспечить конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну- Разглашение такой информации влечет дисциплинарную и гражданско-правовую ответственность, в частности обязанность возместить убытки, причиненные этими действиями.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» запрещается рекламировать продукцию и услуги, подлежащие обязательной сертификации, но не имеющие сертификата соответствия. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат его сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия, согласно статье 5 «Закона о туристской деятельности», влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Порядок организации и проведения работ по сертификации туристского продукта

Порядок организации и проведения работ по сертификации призван обеспечить достаточную объективность сертификации, достоверность и воспроизводимость результатов испытаний, должен быть экономически оправданным как для исполнителей, так и для потребителей услуг.

Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

1. выбор таких критериев, по которым можно судить, что туристский продукт отвечает интересам потребителей, нормативно-техническая документация на услуги должна содержать четкие, однозначные толкования;

2. включение в систему сертификации элементов испытаний образцов отдельной продукции как необходимого средства выявления ее соответствия стандартам; приемлемость систем сертификации для третьей стороны, особенно при многостороннем сотрудничестве,; во многом базируется на репутации сертификационного органа;

3. стабильность технологических процессов с обеспечением высокого уровня эффективности производственной деятельности;

4. беспристрастность, независимость результатов сертификации: заверения изготовителя в том, что его туристский продукт соответствует требованиям стандарта, не всегда принимаются на веру, потребитель часто создает собственную систему проверки качества услуги; с точки зрения внешнеэкономических связей именно «независимость» (от исполнителя и от потребителя услуги) результатов сертификационной деятельности имеет преобладающее значение;

5. выбор такой системы сертификации, которая отвечает практическим и экономическим требованиям по каждому отдельному виду продукции;

6. применение таких принципов, методов и порядка проведения сертификации, которые обеспечивали бы взаимную сопоставимость с другими системами сертификации: такой подход способствует развитию внешнеэкономических связей, гарантированному выходу сертифицированной продукции на мировой рынок;

7. при положительных результатах сертификационных испытаний — наличие клейма, специального знака, этикетки, сопроводительного сертификационного документа или включение продукта в специальный перечень сертифицированных аналогов. Порядок сертификации туристских услуг включает:

• подачу заявки на сертификацию;

• принятие решения по заявке;

• выбор схемы сертификации;

• проведение испытаний (проверки) услуги и (или) оценки процесса оказания услуги, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем качества;

• анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;

• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

• инспекционный контроль за сертифицированной туристской услугой;

• информацию о результатах сертификации.

Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

1. Для проведения сертификации туристской услуги заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. Заявка подается по определенной форме, где указывается полное наименование заявителя, его адрес, Ф.И.О. руководителя. Далее в заявке утверждается, что поименованная туристская услуга соответствует требованиям стандарта (указывается, какого). Заявитель просит провести сертификацию указанной услуги по выбранной им схеме. Испытания для сертификации (если они необходимы) заявитель просит провести в какой-либо выбранной им аккредитованной лаборатории (указывает). Завершается текст заявки следующим: заявитель обязуется выполнять все условия сертификации; обеспечить стабильность сертифицированных характеристик услуги; оплатить все расходы по проведению сертификации. Заверяется документ подписями руководителя, главного бухгалтера и печатью.

2. Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок, не позднее 1 месяца после ее получения, сообщает заявителю решение, которое содержит все основные условия сертификации, в том числе указывается схема сертификации.

3. По требованию органа по сертификации заявитель обязан предоставить документы о соответствии услуги установленным требованиям; заявитель может представить в орган по сертификации другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том числе от зарубежных организаций (протоколы, сертификаты).

4. Орган по сертификации при положительных результатах испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации, и экспертизы представленных документов оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает лицензию на право применения знака соответствия.

5. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на услугу, а также срока, на который выдан сертификат на систему качества, но не более чем на 3 года.

6. При внесении изменений в условия обслуживания или технологию исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок.

7. При отрицательных результатах сертификационных испытаний (проверок), несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты. работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

8. При получении сертификата соответствия исполнитель услуги обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.

9. Применением знака соответствия для сертифицируемой услуги считается маркирование им тары, упаковки, квитанции, другой сопроводительной документации, а также использование знака соответствия в рекламных, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках.

10. Маркирование знаком соответствия осуществляет исполнитель услуги. Право использования знака соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой при оформлении сертификата соответствия. В лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать соответствие услуг — при использовании знака соответствия — нормативным документам (образцу-модели).

СОСТАВ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Турист является потребителем — туристских услуг, работ и товаров— туристского продукта. (см. рис. 1.1.).

Это непреложная истина, и туристский центр, который забывает или пренебрегает хотя бы одной из составляющих этого триумвирата, не получает планируемых доходов от туризма. Наоборот, те туристские центры, в которых все поставлено на службу туристу и гармонично развиваются все отрасли туристской индустрии, живут весьма безбедно и могут выделять огромные средства на дальнейшее развитие индустрии туризма. Примером тому является турецкая Анталья, которая еще в конце 80-х была пыльным захолустьем, а сегодня, по прошествию всего десяти лет, представляет собой отличный курорт с сотнями отелей европейского класса на побережье. На этом курорте в сезон отдыхает один миллион россиян, что составляет 10% от всего потока туристов. Здесь нет автосборочных заводов и домен, все поставлено на стезю туристского обслуживания. В развитие курортного дела вкладываются огромные инвестиции. Ежегодно строятся десятки новых отелей.

Рис. 1.1. Основные составляющие туристского продукта

Для туристов из России отменен визовый режим, установлены таможенные преференции. Только приезжай, отдыхай и покупай. И у турков получается. Занятость населения на побережье Анталии очень высока и для непрестижных работ привлекаются даже иностранные рабочие. Для такой интенсивно развивающейся страны, как Турция, это немаловажный показатель.

Дадим развернутые определения для туристской услуги, туристских работ и товаров.

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-94, то туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Собственно услуги — это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе её потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги — потребитель доставляется к месту её генерации. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. И хотя в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» предпринята попытка применить нормы розничной купли-продажи к торговле услугами, это с юридической точки зрения некорректно, поскольку розничная купля-продажа регулирует торговлю материальными предметами.

В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел.

Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга туристского лидера (руководителя) туристской группы в части, осуществляемой за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом должны быть отнесены к экспортным. Например, закон Грузии «О туризме» четко определяет обслуживание иностранных туристов на территории страны импортными услугами, а обслуживание туристов за рубежом экспортными услугами. Для России важно также определить туристские услуги для иностранных туристов, предоставляемые на территории России, к экспортным. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого эти фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда могут выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.

Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг — перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор. Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции общеценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура, путем минимизации прежде всего набора услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически туристам всех национальностей, за исключением тех (интернациональных), которые денег не считают.

Отметим особо психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. И не по тому, что он жадный или скряга, хотя, впрочем, и такие встречаются нередко. Трата денег — неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе. Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений входит в круг действий, попросту именуемых «транжирство», свободная трата денег. Тезис, априори применяемый к туризму в данном случае — турист в путешествии тратит значительно больше денег, чем в своей обыденной жизни. Он их копил в общем случае целый год, а в отпуске или туристской поездке с удовольствием их тратит достаточно легко, бездумно, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии. По международной статистике туристы за рубежом тратят до 600 USD в неделю в месте пребывания, немцы относятся к категории жмотов и тратят меньше других, а русские к транжирам, «новые русские» — к нуворишам. Определенная часть российских туристов, даже исключая шоппинг-туристов (челноков), за рубежом тратит в общем в два-три раза больше, чем туристы иных нации и стран.

ТУРИЗМ И ПУТЕШЕСТВИЯ

Словарь Вебстера поясняет слово «турист» как «кто-либо совершающий путешествие для удовольствия или из интереса», другой словарь XIX века содержит более интересные значения: «люди, которые путешествуют для удовольствия, из любопытства и оттого, что им нечего делать» и даже «для удовольствия хвастаться этим потом».

Путешествия, туризм — это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, то есть работа туристических агентств. Непосредственно привлечены авиакомпании. Так же, как компании по прокату машин, железные дороги, автобусные маршруты, гостиницы и рестораны. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма. К соседствующим видам бизнеса можно отнести, например, финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания, обеспечивают кредитные карточки туристов и т.д.

Рост и усложнение туристической сферы поощряют специализацию. Например, обеспечивающие службы делают все необходимые приготовления — бронирование номеров в гостиницах, развлечения — особенно, для групповых путешествий (премиальные путешествия, вознаграждения за успех предприятия, ect.).

Другие факторы, конечно, тоже влияют на успехи в туристическом бизнесе: реклама, правительственная политика, общие экономические условия, курс валюты, отношения между правительствами стран, количество конкурирующих направлений (курортов), безопасность и репутация места отдыха.

История путешествия/туризма тесно связана с экономикой, технологией и общественной историей.

Технология устанавливает места путешествия. Каждое ее улучшение не только изменяет скорость, комфорт и стоимость путешествия, но и имеет влияние на все общество, экономику.

Технология путешествия определяет также число и размещение общественного жилья. Первые таверны были размещены в портовых городах или на реках, соединяющихся с Атлантическим океаном, чтобы обслуживать людей, путешествующих на кораблях. С наступлением эры дилижанса таверны стали строиться вдоль главных дорог. Железнодорожные пути принесли необходимость в отелях, расположенных рядом с железнодорожными станциями. Автомобильная система привела к необходимости в мотелях. Воздушные путешествия привели к сооружению огромных комплексов отелей рядом и в самих аэропортах.

Путешествие явно является феноменом XX века и появилось в современном виде в основном за счет автомобилей и самолетов с реактивными двигателями. Однако еще со времен античности путешествия совершались ради торговли, завоеваний и религиозных целей.

3000 лет до н.э. древние египтяне уже плавали по реке Нил, перевозя огромные глыбы, из которых строили пирамиды. Ранние финикийцы плавали по Средиземному морю к берегам, которые сейчас называются Сирия и Ливан, размещая там свои колонии и развивая торговлю.

Особо следует сказать о путешествиях во времена Римской империи. Около 200 лет до н.э. римляне расположились вдали от Италии. На протяжении последующих пяти столетий они завоевали множество земель, в том числе и Британию. Они путешествовали на кораблях, лошадях, в колесницах и пешком.

Преуспевающие римляне двинулись в Египет и Грецию: купание, места поклонения и морские курорты. Свидетельством их привычек отдыхать являются раскопки городов (Помпеи), похороненных под лавой, грязью и вулканическим пеплом.

Римские туристы интересовались историей и религией, посещали греческие храмы, ездили в фургонах, запряженных мулами, в места, где похоронен Александр Великий, где жил Сократ. Верите ли вы в это или нет, но они посещали Египет, чтобы увидеть пирамиды так же, как это делают современные туристы.

Во время средневекового периода в основном совершались религиозные путешествия. Религиозные убеждения побуждали миллионы людей путешествовать к святыням: мусульман — в Мекку, христиан — в Иерусалим и Рим, других — в остальные места поклонения. Средневековые церкви стали господствующими инстанциями и единственной узнаваемой властью в различных странах. Монастыри принимали путешественников (и пожертвования). Странноприимные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами.

Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему).

Крестовые походы, которые начались в 1095г. и длились последующие 200 лет, также привели к массовым движениям людей. Десятки тысяч европейцев породнились со Средним Востоком и его культурой. Крестовые походы стимулировали культурный обмен. Результатом стала великая социальная революция и возрождение торговли, которое привело к подъему среднего класса. Косвенно эти изменения так же возродили гостиничное дело и путешествия.

Северная Италия стала первой, кто ощутил эффект Возрождения, последовавший после крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и Востоком, северные итальянские города активно развивались. Содержание гостиниц стало там солидным процветающим бизнесом и «союз хозяев гостиниц» процветал, создавая правила для себя и своих гостей.

Во времена Возрождения появились престижные университеты и, соответственно, «путешествия для образования», которые стали особенно популярны в XVI веке. Молодая аристократия, так же как и представители поднимавшегося среднего класса, путешествовали с целью повысить свое образование и, возможно, немного погрешить.

Когда в 1539г. Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного дела. А именно там паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением. Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церкви как хозяев гостиниц исчезла.

Один из существенных факторов, который способствовал развитию гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной почтовой системы хозяева гостиниц были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил гостиницу общественным домом и сделал хозяев (владельцев) гостиниц ответственными за состояние путешественников.

В воображении большинства людей старые гостиницы выглядят, как каретные гостиницы, которые процветали в XVIII веке и начале XIX века. Каретная эра в Великобритании началась серьезно в 1784 году, когда Парламент уполномочил доставлять правительственную почту в экипажах.

Почтовые экипажи могли взять максимум 7 пассажиров: 4 внутри и 3 напротив извозчика; иногда даже ездила охрана. Состоятельные путешественники могли ехать без посторонних в почтовом фаэтоне. Национальная почтовая система была оснащена уже в ту пору множеством гостиниц.

Городские гостиницы очень сильно зависели от привычек путешествия их покупателей и большая часть их дохода шла при условии, что будут лошади для экипажей. Тем не менее, путешествия были медленными и, например, для преодоления расстояния в 400 миль требовалось 34 остановки и 42 часа.

В 1838 году Английский Парламент разрешил перевозить почту по железной дороге и каретная эра закончилась.

Следует обратить внимание, что места проживания весьма тесно связаны с путешествиями. Так, в конце 1820г. штат Пенсильвания начал разрабатывать нечто, что по возможной случайности превратилось в каналы протяженностью 1200 км. На их берегах тут же стали строиться таверны. Штат Нью-Йорк также разработал обширную систему каналов с тавернами, а позже и отелями вдоль них.

Многие новые американские деревни и города сегодня содержат таверны, которые сохранились с колониальных времен. Большинство этих старых таверн были построены как большие дома для использования хозяевами таверн, а также их семьями и гостями.

В 1829г. в Бостоне открылся «Тремонт-Хаус». Это была первая гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен стандартный дизайн для американских отелей на многие годы. Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и курортной собственности.

В конце ХIХ века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который с 1870—1907гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Рите.

Сталтер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера. «Буффало статлер» обеспечивал клиентов «комнатой и ванной за 1,5$». Родилась новая современная гостиничная цепь.

В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Ше-ратон Отель).

Мотивация путешествий

Почему люди путешествуют, несмотря на связанные с путешествием стрессы, затраты денег и энергии? Выбор мест, куда можно поехать, очень велик, и человек может выбрать место поездки из более чем нескольких десятков тысяч названий. Место поездки выбирается на основе таких факторов, как финансы, смысл поездки или его недостаток, — все это заставляет человека решить, где ему провести отпуск — в горах, на побережье или же за городом. Путешественники со стажем расширяют карту своих путешествий. Некоторые путешественники не являются сторонниками дорогих и опасных путешествий и снова и снова посещают Рим, Вену, Лондон и другие знаменитые города Европы.

Торговые сделки происходят в туристических агентствах, так же как они происходят и в продуктовых магазинах. Имеющиеся денежные средства у клиента играют очень важную роль. Цены на путешествия меняются так же быстро, как и цены на продукты в магазинах — некоторые направления путешествий становятся более дорогими, другие, наоборот, дешевеют. На изменение цен на путешествия влияют такие факторы, как изменения курса американского доллара по отношению к национальным валютам, а также такие факторы, как политическая ситуация в стране, состояние ее экономики etc. Так, например, революция в Португалии 1974—1976гг. была повинна в уменьшении числа поездок в эту страну.

В начале 80-х годов мексиканское правительство неожиданно девальвировало песо, что значительно снизило стоимость туристических путевок.

Неожиданное усиление позиций американского доллара в середине 80-х годов привело к тому, что американцы предпочли путешествия за границу, что усилило позиции международных туристических агентств. Туристы выбирают те туры, которые предлагают лучшее соотношение цена/услуги.

Ситуация на рынке туристских услуг постоянно меняется. Направления, не посещаемые ранее из-за высоких цен, становятся более дешевыми и популярными. Для тех, кто живет в странах с высоким уровнем жизни, путешествия в другие местности с низкой стоимостью проживания являются действительной экономией затрат. Для супружеских пар в Англии становится возможным сдавать свой дом в аренду на месяц приблизительно за 900 фунтов стерлингов, а самим переехать на жительство в Португалию или Испанию практически за сумму, составляющую величину арендной платы. Туристы всегда ищут те направления, которые дешевы, — они занимаются шоппингом не только в путешествиях, но и путешествуют для шоппинга.

Внутри самой страны цены также варьируются достаточно широко и те, кто занимается охотой за выгодными ценами, знают об этом. Гостиницы в Дублине так же дороги, как и в Нью-Йорке, но завтрак в таверне в Ирландии значительно дешевле. Тарифы на гостиницы в Пуэрто-Рико и на Багамах достаточно высоки; вместе с тем они значительно ниже в Коста-Рике и в Колумбии, Получение таких знаний является как бы частью игры и само по себе достаточно интересно.

Большое значение имеет величина тарифов на перевозку, особенно в тех случаях, когда перелеты продолжительны. 80 процентов пассажиров летают по специальным тарифам. Увеличение числа пассажиров подтверждает еще раз то, что стоимость перевозок имеет большое значение. После того, как стоимость перелета, например, в Лондон или Париж снизилась, большее число пассажиров приняли решение о полетах в эти города.

С течением времени мотивы путешествий становятся более очевидными: религиозные убеждения, экономические выгоды, войны, миграции. Кажется, путешествия ради удовольствия — просто непонятны. Это, однако, не так. Путешествия для удовольствия становятся все более популярными.

Свидетельством тому является секс-туризм. Так, европейцы и североамериканцы путешествуют с этой целью преимущественно в страны Юго-Восточной Азии, в частности, в Таиланд, японцы — в Европу. Особняком стоят Нидерланды — Мекка искателей приключений со всего света.

По отчетам компании American Express самыми привлекательными для американцев являются Флорида, Калифорния, Мексика, Гавайи, Багамы, Ямайка, Пуэрто-Рико и Барбадос. Из них большинство являются людьми среднего возраста, высокообразованными. Многие из них — люди высокого достатка, часто путешествующие вне страны. Респонденты так прокомментировали привлекательность и важность путешествий:

• визуальная красота;

• дружелюбное отношение местных жителей;

• комфортность;

• благоприятные тарифы воздушного сообщения;

• исторический и культурный интерес;

• кухня;

• водный спорт;

• развлечения (включая ночные);

• шоппинг;

• спорт (гольф и теннис).

Четыре основных компонента оказывают решающее влияние на выбор направления для путешествий: развлечения, шоппинг, комфортность и стоимость.

Конечно, даже внутри самих групп все эти факторы варьируются. Один индивидуум остановит свой выбор на том месте, где есть возможность играть в гольф или теннис, другой — из-за дружелюбности местного населения. Но вся группа в целом поддается влиянию одного фактора, например, стоимости перелета.

Ожидание и реальность, удовлетворенность или разочарование результатами путешествия зависят от того, с какой точки зрения оно рассматривается.

Потрясающие закаты и красивые горы могут показаться скучными туристу, путешествующему в одиночестве.

Самый лучший сервис и кухня в ресторане окажутся бесполезными для туриста, испытывающего в данный момент отсутствие аппетита.

Один турист любит дождь, другой ненавидит его. Для одного горы являются удовольствием, для другого сплошное наказание. Все зависит от того, что человек ожидает от путешествия, от его вкусов и т.д.

Путешествие — это всегда эксперимент. Он вызывает усталость или незабываемые впечатления, радость или разочарование.

Путешествия дают людям возможность осуществить свои самые смелые мечты. Воспоминания, новые впечатления заставляют людей путешествовать все снова и снова. Сведения и видео материал о курортах очень часто искажают реальность до такой степени, что человек, побывавший там, понимает, что реальность не соответствует информации, полученной им из этих источников. Снимки, делающие бассейн длиннее, чем он есть на самом деле, краски природы, не существующие в реальности, потрясающий закат, снятый случайно, — все это, зачастую, приводит человека к разочарованию.

Рассматривая основные причины и факторы совершения путешествий, можно остановиться на следующих.

Финансовый. Маршрут путешествий зависит от средств, которыми располагает путешественник, и от размера желаемых трат на поездку.

Причиной многих поездок является долг посетить своих родственников или друзей.

Рекламный. Многие туристические агентства рекламируют дешевые и надежные маршруты путешествий.

Семейный статус. Чем больше людей в семье, тем более важно учитывать стоимость поездки и мнения детей.

Желание отдохнуть.

Престиж.

Вызов самому себе.

Желание приключений.

Красота видов.

Интерес с исторической точки зрения.

Интерес к культурным мероприятиям.

Интерес к спортивным событиям.

Бизнес-поездки. Аналитики авиакомпании Пан Америкой заявляют, что число бизнес-туров изменяется в зависимости от маршрута. Около 60—70% гостей, проживающих в отелях Шератон по всему миру, приехали с целью деловых контактов. Однако деловые поездки всегда связаны с определенной долей отдыха. Невозможно увидеть границу между отдыхом и бизнесом: заключение сделки в Европе может закончиться осматриванием Елисейских полей или ужином в ресторане «Максим».

Путешествия ради удовольствия. Удовольствие, полученное от посещения новых мест, зависит от условий, в которых до этого жил человек, от его жизненных потребностей. Люди могут получать удовольствие от хорошего самочувствия, избавления от скуки и побега от рутинной работы. Перемена места уже несет в себе радость.

Меняющиеся представления об удовольствии. Старшее поколение убеждено, что сама работа приносит ни с чем не сравнимое удовольствие. Нынешнее поколение проповедует идею о том, что жизнь — это развлечение и работа всего лишь средство для его получения. Путешествие ради удовольствия поменяло свои критерии и будет продолжать меняться.

До 1940 года люди путешествовали за границу преимущественно водным транспортом. Во время пяти-шестидневных вояжей на корабле в Нью-Йорк или в Англию любитель морских путешествий имел возможность стать гурманом или принять участие в развлекательных программах. Даже морская болезнь не могла испортить вояж.

Сегодня люди летят самолетом в Лас-Вегас ради азартных игр, на Гавайи ради серфинга, в Италию для осмотра Венеции и других достопримечательностей.

Путешествия как потакание своим желаниям. Многое путешествуют, чтобы возвыситься в своих собственных глазах. Путешествие в бедную страну дает человеку чувство превосходства.

Путешествия ради посещения спортивных зрелищ. Миллионы туристов посещают разнообразные спортивные мероприятия — баскетбол, футбол, бейсбол. Интерес к спорту, как в роли участника, так и в роли зрителя, затрагивает все слои общества.

Путешествия ради покупок. Как это ни странно, но для многих людей поездки ради того, чтобы провести целый отпуск в магазинах, являются частым явлением. Покупки являются свидетельством визита в ту или иную страну, они заставляют человека вспомнить о былых переживаниях. Каждая страна отличается производством той или иной вещицы: Шотландия — свитерами, Мексика — сомбреро, Ирландия — одеялами, Франция — духами и т.д. Рынки, магазины, бутики имеют свою культуру, свои запахи, свои традиции.

«Бродяжничество». В данном случае это — желание приключений.

Заложенные в человеке инстинкты заставляют его не сидеть на одном месте, искать что-то новое. В прошлом частые переезды не поощрялись обществом. Однако европейские народы являются исключением. Западные немцы составляют 80% туристов, посещающих Австрию, они частые гости в Югославии, Италии и Испании. Американцы тоже любят путешествовать, в основном по образовательным программам. Их излюбленные маршруты — Рим, Амстердам, Париж. Замечается увеличение числа туристов из Японии.

Путешествия для поправки здоровья. Поиск маршрутов для улучшения здоровья и продления жизни стимулируют людей ехать на курорты с минеральными водами, на берег моря. Минеральные воды всегда пользовались большой популярностью и многие отели включили в свои услуги грязевые и минеральные ванны. Многие люди ездят на курорты ради престижа.

Путешествия ради просвещения. Путешествия предоставляют человеку возможность реализовать свое желание познать новое. Школьные учителя составляют значительную часть отдыхающих в Европе американцев. Студенты также много путешествуют по Европе как отдельно, так и в группах, спонсируемых университетами. Многие американские университеты имеют обширные связи с европейскими коллегами и предоставляют своим студентам возможность участвовать в обменных программах.

Европа всегда притягивала американцев — каждый из них думает, что его предок когда-то пересек океан в поисках новой земли и свободы вероисповедания. В Испании туристы участвуют в корриде, во Франции проигрывают деньги на ипподромах.

Путешествие ради азарта. Пристрастие к азартным играм, стремление рискнуть можно найти практически в любой культуре, включая и самую простую и самую сложную. Риск может обеспечить то развлечение, которое невозможно найти в безопасных границах пригорода, предлагает шанс получить много, потратив мало. Для некоторых он превращается в страсть, столь же сильную, как страсть к наркотикам.

Такие места, как Атлантик-Сити, Лас-Вегас предлагают перерыв в жизненном однообразии, место, где азартные игроки могут насладиться небольшим риском, буфетом с недорогой закуской, может быть, даже и сомнительным шоу. Тысячи автобусов приезжают каждый месяц, привозя пассажиров, которые затем, точно приклеившись к сотням игровых автоматов, ожидают, когда выпадут три вишенки и река монет с веселым звяканьем польется в поднос победителя. Наблюдать то, как великосветские толстосумы выигрывают (и проигрывают) тысячи долларов тоже может служить для них развлечением.

Лас-Вегас привлекает 14 миллионов посетителей в год. В течение нескольких дней посетитель откалывается от своей группы. На больших шоу уровень адреналина повышается скачкообразно по мере появления в программе скользких шуток, полуобнаженных длинноногих красавиц, усиленного звука, который сотрясает нервы. Можно получить кое-что за бесплатно: игра в кости для искушенных людей, игровые автоматы для лентяев, американское лото для поклонников бинго. Питание вкусное и недорогое.

Но, как представляет один писатель, дело обстоит таким образом «…только три дня. На утро четвертого напуганный, сведенный с ума Вегасом человек обычно обвыкается. Слишком много больших событий, слишком мало всех остальных. Центральная нервная система превышает точку критической нагрузки, мозг оседает и топорщится, как спагетти, целую неделю лежавшие в глубине холодильника. Жертва, охромевшая и благополучно просадившая деньги, начинает тосковать по дому. Вегас сделал свое дело и с тобой».

Каждый выигрывает? Не каждый, особенно азартный игрок, который не может перестать играть. В конечном итоге все равно всегда выигрывает игорный дом.

Снобизм путешественника. Он может быть столь же плодотворным, как денежный снобизм, снобизм в вопросах образования и семейный снобизм. Требуется определенное количество денег, изобретательности и энергии для того, чтобы путешествовать на широкую ногу.

Снобам-путешественникам нравится, когда они могут рассказать о местах, которые они увидели, об отелях, в которых они останавливались, о ресторанах, которые они постоянно посещают — в общем, о местах, где, как они надеются, никогда не был их собеседник.

Снобизм путешественника имеет свои преимущества. Среди обширных групп людей главной причиной, по которой люди отправляются в поездку, является стремление по возвращении домой рассказать всем о ней. Кроме того, побывать во многих местах считается столь же престижным, как быть хорошо образованным. Последняя поездка на Юкатан обогащает путешественника и добавляет шик его личности. Рассказ о путешествии пользуется успехом, особенно если он касается поездки в какое-нибудь необычное место отдыха.

Путешественники-снобы эксплуатируют свою поездку во время путешествия, по возвращении домой и долгие годы после. Во время поездки это открытки из Парижа и сувениры из Гонконга, посылаемые определенным, «нужным» людям. На стадии «после поездки» у путешественника есть возможность поделиться с «нужными людьми» рассказами. Рассказ не должен содержать в себе одно лишь описание великолепной китайской кухни; он может быть ужасным повествованием о задержке самолета перед посадкой в Лондоне, потерянном багаже, или украденном дорогом фотоаппарате. Пересчет стоимости путешествия и отдыха является неотъемлемой частью их удовольствия, частью всей туристской поездки. Выгода, получаемая после поездки, растягивается на всю оставшуюся жизнь.

Удовольствия до и после путешествия. Принято разделять удовольствия, полученные от путешествия, на три фазы: до поездки, сама поездка и после поездки. Каждая из них может принести свои собственные особые удовольствия. Планировать поездку — это уже почти развлечение. Зачастую люди планируют обширную поездку и готовятся к ней в течение предшествующих шести месяцев или даже целого года.

Обсуждение поездки и узнавание нового о планируемом месте отдыха может быть продолжительной и сложной процедурой, участием в ритуале, включающем в себя чтение книг, посещение ужинов совместно с людьми, уже побывавшими там, и даже попытки учить язык местного населения. Многие люди планируют поездку, совершают ее и — еще до ее завершения — начинают планировать следующую. Для них путешествие становится образом жизни. На самом деле, для многих людей среднего класса, которым больше сорока пяти, путешествие и даже сама мысль о путешествии представляет огромный интерес. Дети выросли и покинули родительский дом, финансовые тылы обеспечены, взлеты карьеры потеряли свое значение. Одна поездка открывает путь следующим и предоставляет возможность прослыть знатоком того самого маленького островка, затерявшегося в Южных морях, или крошечной испанской деревушки.

Менеджеры распродаж хорошо осведомлены о волшебной власти путешествия. Призами в конкурсах, проводимых во время распродаж, зачастую являются поездки на Багамы, в Пуэрто-Рико, Грецию или в еще какую-нибудь из романтических точек земного шара. Такие призы излучают особую привлекательность, не свойственную автомобилю, цветному телевизору или плавательному бассейну. Тем более что все это уже, как правило, есть у участников конкурса.

СТРАХОВАНИЕ

В настоящее время страховая отрасль в сфере туризма предоставляет более десятка видов услуг страхования. Турист, посещающий иную местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию неблагоприятных факторов риска. Прежде всего, страхуется здоровье туриста (различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с покрытием «медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество. Рассматриваются и иные неблагоприятные факторы риска.

В среднем обычная туристская страховка стоит туристу до 1,5 USD в день. А если учесть, что туристов насчитывается в мире более полмиллиарда при средней продолжительности путешествия 5-7 дней, то можно оценить объем средств, обращающихся в сфере страхования туризма. Созданы специальные службы экстренного реагирования, в которые в случае приключившегося случая турист должен позвонить, сообщить свой идентификационный номер и ему будет оказана надлежащая помощь, лечение и др.

В среднем по статистике туризма страховой случай приключается с каждым 100-м туристом. Следует отметить, что далеко не все приключившиеся обстоятельства признаются страховой компанией для отнесения данного случая к страховому и оплачиваются.

ТУРИСТСКОЕ СТРАХОВАНИЕ. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ

Туристское страхование

Многие факторы риска типизированы, и туристам предлагается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или частично непредвиденные расходы. В цивилизованных странах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России все граждане имеют медицинскую страховку. И, по крайней мере, теоретически любой гражданин получит бесплатно на территории России необходимое и достаточное медицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, что касается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.

В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с покрытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитализация), страхование от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхование жизни.

Также предлагается страхование депозита, невыезда в путешествие по определенным уважительным причинам, отказа в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражы личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое другое. Для туров с повышенным риском, например горнолыжных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования.

В целом выделяются 14—16 типовых рисков для путешественников и соответствующие виды страховок.

Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом. Если законами и нормами места назначения (туристского центра, страны) установлено обязательное страхование, например медицинское лиц, выезжающих за рубеж, автогражданское страхование ответственности владельцев транспортных средств и другое, то такое страхование обязательно. Так, некоторые страны (Франция, Германия, США и другие) устанавливают обязательность медицинского страхования туристов с достаточно высоким лимитом покрытия расходов по страховым случаям (до 30 тыс. USD). При наличии страхового полиса и идентификационной карточки туристу в обстоятельствах, которые позволяют определить случай как страховой, будет оказана необходимая помощь с возмещением на месте (в общем случае) понесенных расходов. Для помощи туристам и иным застрахованным лицам созданы специальные международные службы экстренного реагирования emergency services. Лицо, с которым приключился страховой случай, должно по телефону обратиться в эту службу, а оператор (теперь уже, как правило, говорящий и на русском языке) дает указание, куда обратиться за помощью, или сам через своего аварийного комиссара на месте организует надлежащую помощь и сопровождение пострадавшего.

Возможности страхования довольно обширны. В настоящее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных странах страхование — обычная норма жизни.

Туристские формальности. Паспорта, визы, таможенные правила. Валютный контроль. Безопасность путешествия.

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и пребываний (принцип VI). Туристские формальности должны быть направлены на устранение препятствий при совершении путешествия, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

В международном туризме принято различать полицейские и санитарные формальности.

При этом под полицейскими формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима. Осуществление этого вида контроля возложено на соответствующие службы в аэропортах, на железных и шоссейных дорогах, морских и речных вокзалах (в России данный контроль осуществляется Федеральной пограничной службой).

Под санитарными (медицинскими) формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для выезда и въезда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путешественников международного сертификата о вакцинации. В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.

Таможня является государственным органом, осуществляющим в соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленных пошлин и других сборов, а также задержание грузов, которые не отвечают установленным законодательством условиям.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, железнодорожные, морские и речные вокзалы, пункты пересечения границы на автодорогах).

Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. При этом заполняется таможенная декларация по форме Т-6 (приложение 22).

Государственный таможенный комитет Российской Федерации письмом от 9 июля 1997г. №02-07/12925 установил порядок применения и оформления таможенной декларации единой формы, утвержденной Советом руководителей таможенных служб государств-участников СНГ. Таможенная декларация единой формы действует с 1 января 1998г. Таможенная декларация применяется при таможенном контроле за товарами и предметами, принадлежащими физическим лицам. Заполнение декларации предусмотрено для лиц, достигших 16-летнего возраста. При временном въезде заверенная сотрудником таможенная декларация остается на руках владельца и при утере не возобновляется. При необходимости багаж и валютные средства могут быть проверены таможенниками. Провоз вещей и товаров сверх установленной нормы облагается специальным налогом.

Таким образом, таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений. Как представляется, основной проблемой при этом является большой разброс в разрешениях различных стран на беспошлинный ввоз и вывоз вещей и товаров: то, что пропущено на законных основаниях в стране выезда, может быть запрещено таможней в стране пребывания.

Что и как можно ввозить в страну туристам, определено постановлением Правительства РФ от 18 июня 1996г. №808 «О порядке перемещения физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации товаров, не предназначенных для производственной или иной коммерческой деятельности» (приложение 23). Таможенная стоимость товара определяется по его цене в розничной торговле и подтверждается чеком.

Общие правила перемещения товаров физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации утверждены приказом Государственного таможенного комитета РФ от 15 августа 1994г. №408. В приложениях к этому приказу приводится перечень товаров, которые могут быть ввезены и вывезены (перемещены) в ограниченном количестве, как облагаемых, так и освобождаемых от уплаты таможенных пошлин. Таможенные декларации и досмотры могут выступать в качестве факторов, сдерживающих туристские расходы.

В ряде регионов России местные власти устанавливают дополнительные туристские сборы, которые отрицательно сказываются на туристских посещениях. Причем в ряде случаев взимаются чуть ли не одновременно «зональный сбор», «курортный сбор», «районный сбор», «местный сбор» и иные сборы, не способствующие развитию туризма и увеличению потока посетителей в данный регион и в страну в целом. Туристы, как правило, болезненно относятся к местным туристским сборам, поэтому турагентам рекомендуется заранее, зная размеры сборов, включать их в стоимость реализуемого тура.

Наличная валюта и российские рубли также указываются туристом в таможенной декларации. Вывоз иностранной валюты регламентирует Инструкция Центрального банка России №27 от 27 февраля 1995г., основные положения которой приводятся в инструктивном письме Государственного таможенного комитета РФ от 16 марта 1995г. №01-1313677 «О вывозе наличной иностранной валюты физическими лицами». Вывоз и ввоз валюты Российской Федерации установлены письмом ЦБ РФ от 14 августа 1995г. №01-5/1054, основные положения которого приведены в инструктивном письме Государственного таможенного комитета РФ от 17 августа 1995г. №01-13/11695. В соответствии с указанными документами вывоз и ввоз в Россию валюты РФ разрешены резидентам и нерезидентам. Сумма валюты на одно физическое лицо установлена в пределах пятисот минимальных окладов в РФ.

Отечественному туристу разрешается вывоз валюты в размере 500 долл., превышение этой суммы должно быть подтверждено именным разрешением уполномоченного на обмен валюты банка или таможенной декларацией предыдущей поездки. Дорожные чеки и кредитные карточки не декларируются. В случае обнаружения у туриста валюты, не записанной в декларации, она изымается. По некоторым данным, в 1995г. на российской таможне было изъято непродекларированной валюты на сумму 66 млрд. руб. Поскольку валютные формальности меняются достаточно часто, турфирмы обязаны информировать об этом туристов, отправляющихся в зарубежную поездку. .

Рекомендации Всемирной туристской организации в области валютных операций сводятся к следующему:

• разрешить ввоз валюты при внесении ее суммы в таможенную декларацию;

• предоставлять полную информацию потенциальным посетителям и туристам, чтобы свести к минимуму их неудобства и финансовые затруднения при пересечении границы;

• предоставлять туристам возможности обратного обмена валюты при выезде;

• обмен ввозимой валюты на национальные деньги производится по желанию туриста;

• на КПП при въезде должны быть вывешены правила, регулирующие обмен валюты и текущий курс обмена;

• при выезде туристов из своей страны разрешить иметь им достаточные суммы денег для обратной поездки по стране.

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.

По Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» при утрате туристом за границей своего загранпаспорта ему выдается временный документ, удостоверяющий личность и дающий право туристу на возвращение на родину. Этот документ выдается российским консульством в стране пребывания.

Во многих странах при прохождении паспортного контроля требуется заполнение специальной карточки прибытия. Это делается в целях контроля за въездом-выездом граждан, а также сбора статистических данных.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн.ч. от visum—просмотренное)—это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др. Для получения визы, как правило, заполняются визовые анкеты (с фотографией) и платятся консульские сборы. В некоторых случаях (например, при поездке в Англию, США) заявитель может быть приглашен в консульство на собеседование.

Минимальный срок обращения за визой зависит от межгосударственных соглашений, сложившейся практики, вида паспорта, целей поездки и ее продолжительности. Ряд туристских фирм имеет разрешение (референс) на консульское обслуживание туристов. Однако наличие визы не дает гарантии совершения поездки. Ряд государств (США, Швеции и др.) требует от иностранных туристов иметь при себе обратный билет и финансовые средства, достаточные для пребывания в стране в течение указанного срока. В соответствии с российским законодательством контроль за наличием виз на въезд в иностранное государство возлагается на транспортные компании (компании-перевозчики). Порядок приглашения иностранных граждан на территорию РФ приведен в приложении 25.

В семи Европейских странах с 26 марта 1995г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция. Введены два типа виз:

• единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;

• национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение.

Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда. Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии, Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.

Требования консульских служб иностранных государств для получения выездных-въездных виз и перечень стран, въезд в которые осуществляется без виз, представлены в приложении 24.

Турфирмы при оформлении виз для своих клиентов сталкиваются с широким кругом проблем, которые условно можно разделить на три группы. Первая связана с организацией работы зарубежных консульств и их сотрудников, вторая—с требованиями к процедуре оформления виз, устанавливаемыми министерствами иностранных и внутренних дел соответствующих стран и являющимися нормативами для консульств. К ним в первую очередь относятся список необходимых документов, порядок их приема и рассмотрения, сроки оформления виз, порядок аккредитации турфирм, виды выдаваемых виз и т.д. Третья группа проблем—государственное регулирование вопросов, связанных с получением выездных виз с российской стороны. Восточно-Европейский институт социальных технологий и туризма в середине 1998г. провел экспертный опрос 151 московской турфирмы (из постоянно работающих с консульскими отделами посольств) по проблемам, возникающим при оформлении виз. Рейтинг (оценка по 10-балльной шкале) консульских отделов 30 посольств по оформлению виз представлен в табл.1.1.

Ввоз и вывоз из России культурных ценностей определены Законом РФ «О вывозе и ввозе культурных ценностей» от 15 апреля 1993г. №4806-1. К категории предметов, подпадающих под его действие, отнесены исторические и художественные ценности, старинные книги, редкие рукописи, уникальные и редкие музыкальные инструменты, старинные монеты, ордена и медали, редкие коллекции и др. Культурные ценности, заявленные к вывозу из России, подлежат обязательной экспертизе.

Под действие Федерального закона «О вывозе и ввозе культурных ценностей» подпадают также редкие коллекции и образцы флоры и фауны. Многие из них защищены Конвенцией по международной торговле видами флоры и фауны, которым грозит исчезновение, подписанной практически всеми странами мира.

Ограничения, как правило, связаны с редкими растениями, например, орхидеями, кактусами; животными — обезьянами, попугаями, тиграми, леопардами, бегемотами, крокодилами и т.п., а также изделиями из этих животных. Образцы флоры и фауны, защищенные к вывозу, могут быть конфискованы на таможне.

Определенные ограничения существуют для ввоза и вывоза мелких домашних животных, таких, как собаки, кошки. Особенно это относится к элитным домашним животным. Как правило, для ввоза-вывоза домашних животных требуется иметь документальное подтверждение о сделанных им прививках в виде ветеринарного сертификата и справок о прививке против бешенства. Следует иметь в виду, что указанные документы имеют установленный срок действия.

Таблица 1.1.

Место	Консульство	Рейтинг
1	Дания	9,67
2	Таиланд	9,65
3	Малайзия	9,44
4	Сингапур	9,30
5	Тунис	9,30
6	Индонезия	9,22
7	Филиппины	8,80
8	Швейцария	8,76
9	Финляндия	8,64
10	Бразилия	8,33
11	Литва	8,07
12	Южная Корея	8,00
13	Мексика	7,79
14	Испания	7,69
15	Израиль	7,45
16	США	7,42
17	Латвия	7,42
18	Китай (КНР)	7,40
19	ЮАР	7,17
20	Франция	7,04
21	Австрия	6,63
22	Швеция	6,61
23	Португалия	6,50
24	Голландия	6,47
25	Австралия	6,20
26	Япония	6,13
27	Германия	6,04
28	Великобритания	6,03
29	Греция	4,98
30	Италия	4,55

Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.

На десятой ассамблее Всемирной туристской организации в октябре 1995г. было заявлено, что ВТО будет добиваться поддержки мер, касающихся охраны здоровья туристов, безопасности поездок, санитарного контроля за пищевыми продуктами.

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу, которые являются практическим руководством для туристских организаций и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить возможность распространения опасных инфекций, в том числе через туризм. ВОЗ имеет рабочие соглашения с ВТО, в соответствии с которыми текущая информация о формальностях, связанных с прохождением санитарного контроля, публикуется в ежегодном издании ВТО «Зарубежный туризм — пограничные формальности».

Международные медико-санитарные правила Всемирной организации здравоохранения действуют с 1951г.

К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Публикуются списки стран, для поездки в которые необходимы прививки, подтверждаемые сертификатами установленного международного образца.

Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в виде информационного листка, как этого требует соответствующий российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию. В типовой форме туристской путевки содержится напоминание о том, что турист обязан ознакомиться с информацией о стране пребывания и особенностях поведения в ней до оплаты путешествия, что подтверждается его подписью.

Под страхованием понимается система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счёт денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения.

В России приняты и действуют следующие основные законодательные нормативные документы по страхованию:

• Указ Президента России «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992г. №750 (в редакции от 6 апреля 1994г. №667);

• Указ Президента России «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» от 6 апреля 1992г. №667;

• Закон РФ «О страховании» от 12 января 1993г.;

• Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ и ряд других документов.

Страхование бывает обязательное или добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. В правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

Специфическими видами страхования являются страхование на случай задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе, а также непредоставление или ненадлежащее предоставление туристских услуг, указанных в путевке или ваучере.

Законодательства большинства стран мира предусматривают обязательное страхование гражданской ответственности водителей и владельцев автотранспорта (автотуристов), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы.

В Европейском союзе для автотуристов обязательно получение такой страховки в виде зеленой карты, при этом размер страховой выплаты зависит от класса автомобиля и продолжительности поездки.

Иностранные туристы, прибывающие в Россию из дальнего зарубежья, как правило, имеют обязательную по законодательству страны проживания медицинскую страховку или специально приобретенный по случаю туристской поездки страховой полис.

Существуют разновидности международного страхового полиса, позволяющего получать и оплачивать страховые услуги в любой стране мира. Так, обладателям международного страхового полиса французской страховой компании «Gesa Assistance» на весь период пребывания за границей без дополнительной оплаты могут быть предоставлены:

• необходимая экстренная медицинская помощь;

• экстренная стоматологическая помощь;

• услуги по медицинской транспортировке всеми видами транспорта;

• доставка родственников к месту происшествия и обратно;

• квалифицированная юридическая помощь и защита.

В зависимости от пребывания туриста за границей и страны выезда страховка будет стоить в пределах от 6 до 40 долл.

Указом Президента России «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» установлено, что сумма страхового взноса включается в стоимость проездного документа или путевки и взимается с пассажира, туриста, экскурсанта при продаже проездного документа или путевки. Размер страховой суммы по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) установлен в размере 120 минимальных размеров оплаты труда (п.4 Указа).

По Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полисом добровольного медицинского страхования за рубежом. В случае отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам турист, если страховка не включена в стоимость путевки.

В качестве примера рассмотрим условия добровольного медицинского страхования лиц, выезжающих за рубеж, предлагаемые страховой компанией «Успех».

Компания была основана в 1991г., и по лицензии Росстрахнадзора ей разрешается осуществлять восемь видов страхования, из которых в деятельности компании преобладает добровольное медицинское страхование. Компания осуществляет этот вид страхования совместно с упомянутой выше французской компанией «Gesa Assistance».

Договоры добровольного медицинского страхования заключаются в соответствии с утвержденными правлением компании правилами. Компания выступает в качестве страховщика, а туристы или туристские фирмы—в качестве страхователя (застрахованного).

Факт заключения договора страхования удостоверяется передаваемым страховщиком страхователю полисом. Договор страхования может быть заключен на любой срок. Дети моложе 2 лет и лица старше 75 лет не страхуются. При этом под страховым полисом понимается предполагаемое событие, на случай наступления которого проводится страхование. Под страховым случаем понимается свершившееся событие, предусмотренное договором, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести выплату страхового обеспечения по одному или нескольким страховым случаям, произошедшим в период действия договора страхования. Выплата не может превышать установленной в договоре страховой суммы, исходя из которой устанавливается размер страхового взноса и страховой выплаты. Страховая сумма является максимальной суммой, которую страховщик выплатит в целом при наступлении всех страховых случаев, а страховой взнос является платой за страхование, которую страхователь обязан внести страховщику. Сумма выплат страхового обеспечения по одному или нескольким страховым случаям не может превышать установленной в договоре страховой суммы.

Страховыми рисками (по правилам страховой компании «Успех») являются следующие предполагаемые события: «внезапное заболевание», «несчастный случай», «экстренные услуги».

Таким образом, по договору добровольного медицинского страхования, заключенному со страховой компанией «Успех», предоставляются и оплачиваются следующие услуги:

• медицинские услуги, включающие госпитализацию, амбулаторное лечение, а также лечение и уход на дому, предписанные врачом;

• медицинская транспортировка в ближайшую больницу, а также транспортировка в страну постоянного проживания с медицинским сопровождением;

• репатриация останков в аэропорт, наиболее близкий к предполагаемому месту захоронения;

• экстренная стоматологическая помощь.

В табл. 1.2 представлены страховые взносы страховой компании «Успех» по добровольному медицинскому страхованию граждан, выезжающих за рубеж, в зависимости от продолжительности поездки и страховой суммы.

Таблица 1.2

Продолжительность поездки	Страховая сумма, долл.
	10000	15000	30000	50000
1—15 дней	0,68	0,72	0,85	1,25
16—22 дня	0,65	0,70	0,81	1,10
23—31 день	0,60	0,68	0,78	1,10
До 3 месяцев	0,58	0,60	0,76	0,90
До 6 месяцев	0,55	0,57	0,73	0,85
До одного года	—	0,50	0,67	0,80
Экстренная стоматологическая помощь (лечение в месте пребывания)	150	200	200	200
Страхование всех поездок в течение года (при продолжительности каждой не более 61 дня)		150 за год	180 за год	280 за год

Таким образом, если турист заключил договор на страховую сумму 15000 долл. при поездке продолжительностью 10 дней, его страховой взнос составит 7,2 долл. (10 х 0,72). При этом ему может быть оказана экстренная стоматологическая помощь (или помощь на дому) в сумме, не превышающей 200 долл.

Следует иметь в виду, что при страховании туристов, приезжающих в США, Канаду, Австралию, Японию, Израиль, Новую Зеландию, страны Центральной и Южной Америки, на острова Тихого и Индийского океанов по индивидуальным турам, сумма страхового взноса увеличивается в 2 раза. При страховании туристов, выезжающих в страны Юго-Восточной и Южной Азии, Экваториальной и Южной Африки, сумма страхового взноса увеличивается в 1,5 раза. Дополнительно оплачиваются риски, связанные с возрастом туриста. Так, для лиц старше 65 лет страховой взнос увеличивается в 2 раза, старше 70 лет—в 3 раза. Дети моложе 2 лет и лица старше 75 лет не страхуются.

Следует иметь в виду, что занятия профессиональным и любительским спортом при совершении туристской поездки также сказываются на сумме страхового сбора: зимние виды спорта (кроме горнолыжного)—коэффициент 1,8; горные лыжи—2,8; плавание—1,2; прыжки в воду—2,0; подводная охота—1,8; велосипед — 2,0; альпинизм — 3,0.

Страховая компания «Успех», кроме полиса, выдает каждому туристу специальную памятку, в которой указано, что необходимо делать при несчастном случае или внезапном заболевании, а также адреса и телефоны врачей или центров по оказанию помощи в ряде стран мира.

Под безопасностью путешествия понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Таким образом, страхование туриста является частью мер по обеспечению его безопасности.

Безопасность туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами—турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В частности, в соответствии с законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т.д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.

Информация об угрозе безопасности туристов в стране пребывания должна исходить от национальной туристской администрации, турагентов и туроператоров.

Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев и запрещаются. МИД Германии в 1996г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило поездки в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан. По ряду других стран даны сведения о степени угрозы туристам и специфике их поведения.

В России также принимаются соответствующие меры, издаются нормативные документы, которые направлены на обеспечение безопасности туристов. Принято постановление Правительства РФ «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» от 30 декабря 1994г. №1451, приняты законодательные акты, которыми на федеральные органы исполнительной власти возлагается обязанность информировать турагентов, тур-операторов и туристов об угрозе безопасности, в том числе через государственные средства массовой информации. С 1996г. службой Главного санитарного врача Москвы принимаются меры по профилактике заболеваний карантинными и паразитарными инфекциями при турпоездках (приложение 19). Менеджеры турфирм обязаны проводить инструктаж с выдачей памятки каждому туристу, выезжающему в страны, не благополучные по особо опасным заболеваниям (чума, холера, желтая лихорадка, малярия и др.), а также обеспечивать туристов антималярийными препаратами (приложение 17).

Безопасность туризма и уменьшение рисков при путешествиях касаются широкого круга проблем, в том числе создания специальной полицейской службы в целях защиты посетителей и местного населения, проверки безопасности туристских заведений и наличия у них лицензий и сертификатов, организации работы линий связи срочной помощи, приема жалоб туристов, охраны памятников, окружающей среды, борьбы с наркотиками и проституцией.

Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается Всемирной туристской организацией.

Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма и Кодексе туриста (VI сессия Генеральной ассамблеи ВТО, 1985г.). Гаагской парламентской конференцией по туризму (1989г.). При Исполнительном Совете ВТО в 1994г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира, включая Россию, на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995г. в Эстерунде (Швеция) проведена I международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В более чем половине стран такая служба является частью государственной или муниципальной полиции. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине стран эта служба помогает туристам решать их проблемы, а в 40% стран полиция информирует соответствующие консульства и туристов.

ПЕРЕВОЗКА

Услуга перевозки состоит из нескольких этапов:

1. трансфер — доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалам) и по прибытию в место назначения — доставка туристов до отеля, курорта и т.д.;

2. основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну, на курорт или иной туристский центр).

Этап перевозки — весьма существенный и в значительной мере его эффективность определяется развитием технического прогресса. Так, изобретение паровоза и постройка в XIX веке железных дорог дали человечеству мощный импульс в развитии средств передвижения и возможности к массовому туризму. Железная дорога впервые дала возможность именно относительно быстрого и, главное, массового перемещения при сравнительно низкой стоимости (за счет массовости). Сегодня цивилизованные страны (Япония, Франция, Италия, Германия и другие западноевропейские страны) ввели в строй скоростные железные дороги (крейсерская скорость передвижения пассажирских поездов регулярных рейсов до 360 км в час), которые на отдельных направлениях успешно конкурируют даже с авиацией. Первые сто лет туризм опирался именно на услуги перевозки железной дороги и лишь отчасти на речные и морские средства передвижения. Начало современному туризму положил англичанин Томас Кук в середине XIX века, который впервые организовал групповую поездку по железной дороге. Таким образом, впервые была предложена туристская услуга, был создан туристский продукт с целью получения прибыли.

Развитие туризма стало возможным благодаря научно-техническому и социально-экономическому прогрессу общества, говоря другими словами, благодаря созданию инфраструктуры туризма. К этому времени развиваются железные дороги, водные пути. Расширение автомобильных, воздушных перевозок способствовало развитию массового туризма. Расширяется сеть гостиниц, ресторанов, появляются автопрокатные фирмы. Путешественников привлекают историко-архитектурные достопримечательности, театры, музеи, курорты, предлагающие лечение, катание на лыжах и т.д. Все больше и больше стран предлагают поездки на выставки, ярмарки, конгрессы, отводя под них большие территории.

Развитию туризма способствует реклама, политика правительства, общие экономические условия, курс одной валюты по отношению к другой, конкурентоспособность продукта, безопасность и репутация места поездки, мода на поездки и другие факторы.

Имеющиеся денежные средства у клиента играют очень важную роль. Цены на путешествия меняются быстро. На изменение цен влияют такие факторы как изменение курса американского доллара к другим валютам, экономическое и политическое положение в стране и др. Так, например, революция в Португалии 1974—1976гг. повлияла на сокращение прибытия числа туристов в эту страну. Девальвация песо, проведенная мексиканским правительством в начале 80-х годов, привела к снижению стоимости поездок. Усиление позиций американского доллара в начале 80-х годов повлияло на увеличение поездок американцев за границу. До девальвации фунта стерлинга путешествия в Лондон и вообще в Англию были очень дорогие.

Все большие города, которые испытывают недостаток гостиничных номеров, являются, как правило, дорогими для посещения. Когда же предложения номеров достаточно, цены снижаются, особенно вне сезона.

Для тех, кто живет в странах с высоким уровнем жизни, путешествия в места с более низким уровнем жизни являются экономически выгодными.

Большое значение имеет величина тарифов на перевозку, особенно в тех случаях, когда переезды достаточно продолжительны. Снижение тарифов вызывает повышение числа туристов.

Железная дорога

Появление железных дорог произвело настоящую революцию в путешествиях.

Железная дорога предложила дешевую и быструю перевозку по сравнению с лошадьми и кораблями. Обширные сети железных дорог Северной Америки и Европы сделали железнодорожные станции центрами близлежащих районов. Когда железная дорога заменила дилижанс, она также заменила таверны тем, что в 1790г. стало определяться французским словом «отель». Вполне естественно, что для удобства отели строились рядом с железнодорожными станциями. Первые примеры — это комплексы вокруг Grand Central Station и Pennsylvania Station в Нью-Йорке.

Лошадь как распространенное средство передвижения до 1830 года не могла сравниться с «железным конем» в скорости или стоимости пассажиро-мили. Успех железных дорог был моментальным и распространялся повсюду. Во времена карет в 1837 году среднестатистический англичанин путешествовал со скоростью 9 миль в час, по цене 5 центов за милю. 50 лет спустя стоимость путешествия на поезде была 1,25 цента за милю со скоростью 25—30 миль в час.

Железные дороги установили образец мобильности и сделали возможным связь между отдаленными частями страны. Строительство железных дорог стало самым крупным бизнесом после сельского хозяйства. В конце XIX века на 60% больше капитала инвестировалось в железные дороги США, чем во все остальные производственные предприятия вместе взятые.

Как это ни странно, но железные дороги несколько лет использовались исключительно для перевозки грузов, прежде чем появилась мысль перевозить людей. Англичанам приписывается начало современного туризма, они были первыми, кто использовал локомотив для перевозки пассажиров из Стоктона в Дарлингтон на расстояние 10 миль. С 1830 по 1850 годы в Англии и в ведущих европейских странах было построено 12000 миль железнодорожных путей.

В США курорты и прибрежные районы, которые были удалены от населенных центров, стали доступны благодаря железным дорогам. Горные курорты первыми почувствовали влияние туристических путешествий на поезде. Железнодорожные компании построили отели в Европе, Канаде и США. Железные дороги Canadian Pacific и Canadian National до сих пор управляют большим числом отелей и курортов.

В последующие годы поезда стали безопаснее, быстрее и более комфортабельными. К 1900 году железные дороги могли предложить все удобства современного быта, включая электрическое освещение, паровое отопление, спальные вагоны, вагоны-рестораны и даже ванные комнаты. Путешествие на поезде перестало быть способом просто добраться из пункта А в пункт Б. Определенно они стали чем-то вроде приятного времяпрепровождения. На поездах с такими названиями, как «20 век LTD», «Супер Шеф», «Строитель Империи» и т.д., пассажиры в течение всего путешествия были окружены нежностью и заботой.

Хотя железнодорожная индустрия наслаждалась периодом относительного процветания в 20-х годах двадцатого века, она также столкнулась с серьезной конкуренцией других видов транспорта. Рост числа владельцев автомобилей и развитие междугородных автобусных рейсов врезались в железнодорожный пассажирский бизнес. В то же время перевозка грузов на грузовых автомобилях бросила вызов монополии железных дорог на грузовые перевозки. В течение Великой Депрессии железные дороги потеряли огромные суммы денег и несколько компаний отошли от дел. Вторая мировая война принесла временный подъем, но в последующие годы для железнодорожной индустрии наступили трудные времена.

В 50—60 годы перевозки по железным дорогам США пришли в упадок. К 1980 году доля железных дорог в пассажиро-милях (включая путешествующих на автомобилях) упала до отметки ниже 5%. К этому же времени число пассажирских поездов, задействованных в перевозках, сократилось с двадцати тысяч до менее чем 500.

Основным фактором упадка железнодорожных путешествий стало растущее число владельцев автомобилей. В 1929 году каждый пятый человек в США уже владел автомобилем. На сегодняшний день автомобилем владеет каждый второй. Другой важный фактор упадка индустрии железных дорог заключался в росте популярности авиаперевозок. После того, как начали действовать маршруты очень большой протяженности, стало гораздо быстрее и иногда дешевле путешествовать по воздуху, чем на поездах. Только в труднопроходимом Северном Коридоре, между Бостоном и Вашингтоном, и на нескольких других маршрутах средней протяженности, путешествие на поезде оставалось конкурентоспособным. Третьим фактором упадка индустрии железных дорог стала финансовая структура. Фиксированные цены на железной дороге были гораздо выше, чем на других видах сухопутного транспорта. Железные дороги должны были тратить огромные суммы на оборудование, текущий ремонт и оплату труда. Политический конфликт, связанный с ролью правительственного и частного сектора в индустрии, тоже оказался проблемой. Столкнувшись с серьезными ежегодными потерями, многие железнодорожные компании отошли от дел. Другие выжили только благодаря тому, что бросили предоставление невыгодных услуг; зачастую это означало отказ от целых пассажирских маршрутов.

В то время как в США индустрия железнодорожных перевозок боролась за выживание, в Европе, и особенно в России, передвижение пассажиров по железной дороге оставалось важнейшей формой транспортировки. Многие железные дороги принадлежат правительствам и находятся под их управлением и, хотя очень немногие из них приносят доход, европейские правительства считают эффективную и хорошо развитую железнодорожную сеть очень важной.

Существуют и другие факторы, кроме правительственных субсидий, которые говорят в пользу того, чтобы железнодорожные пассажироперевозки продолжали существовать в Европе.

Большинство поездов в Европе передвигаются гораздо быстрее, чем их двойники в США. Французский ТВГ курсирует со скоростью 160 миль в час. Поезд ТВГ, например, совершает переезд из Парижа в Лион, расстояние в 265 миль, менее чем за 2 часа 40 минут. Новый поезд «ТВГ-Атлантик» даже быстрее, он движется со скоростью 186 миль в час.

Французский поезд ТВГ вдохновил создание американского собрата. Штат Техас разработал первый скоростной поезд в США — «ТВГ-Техас». Он передвигается примерно с той же скоростью, что и французские ТВ Г-поезда, и переезд из Далласа в Хьюстон занимает 90 минут.

Железные дороги являются основным видом пассажирского транспорта в Латинской Америке, Азии, Африке и Австралии. Как и в Европе, большинство из этих железных дорог принадлежат государству и управляются им. И только некоторые из них являются такими же развитыми, как железные дороги Европы.

Россия имеет самую большую в мире систему железных дорог, является одной из немногих индустриализированных стран, которая продолжает строительство железных дорог. Российские железные дороги перевозят около 50% междугородных пассажиров и осуществляют не менее 75% всех перевозок по стране.

Принадлежащая государству Японская Национальная железная дорога осуществляет перевозку наибольшего числа пассажиров в Японии, есть также несколько частных железнодорожных компаний. Японская система пассажирских поездов считается лучшей в мире. Обслуживание настолько быстрое, комфортабельное и надежное, что местные авиакомпании не добились большого успеха.

Скоростные поезда Шинкансен пересекают густо населенную страну Японию со скоростью, превышающей 125 миль в час. Японскими инженерами разработан новый высокоскоростной поезд, названный Маглев. Во время испытаний поезд достигал скорости 300 миль в час. Маглев использует электромагнетизм для плавного скольжения по одной рельсе.

Великие поезда мира. Большинство людей слышали о легендарном Восточном Экспрессе. Названный «поездом королей и королем поездов», он, возможно, является самым знаменитым поездом в мире. В свое время он был олицетворением роскоши и до сих пор остается чем-то особенным по возможностям для романтического путешествия. Приступив к работе в 1883г., Восточный Экспресс доставлял состоятельных людей из Парижа в Истанбул по эффектному живописному маршруту. Путешествие занимало 4 дня, но в условиях элегантной обстановки, с отличной едой и идеальным сервисом время пролетало быстро.

В 1977г. Восточный Экспресс — потрепанный и забытый, тень от старого поезда — совершил последнюю поездку, но через 5 лет Венский — Восточный — экспресс был пущен в эксплуатацию. Подражая многим поездам 1920-х годов, он был составлен из реставрированных до былого великолепия старинных вагонов.

Восточный Экспресс в наши дни производит перевозку пассажиров из Лондона или Парижа. После того, как он пересекает Францию, поезд проносится через Швейцарию и Австрийские Альпы, проезжая через Бренье Пасс в Италию и прибывает в Венецию как раз ко времени коктейлей и ужина.

Другие известные поезда:

• Транс-Сибирский специальный, который совершает приятное девятнадцатидневное путешествие из Москвы в Монголию;

• Голубой Поезд, который совершает высококлассный 24-х часовой переезд из Кейптауна в Преторию, Южная Африка;

• Шотландский Королевский, который извивается через Шотландские высокогорья. Обслуживающий персонал, естественно, носит шотландские юбки.

Несколько слов о современной и активной маркетинговой политике железных дорог на примере такой крупной североамериканской железнодорожной компании, как «Амтрак». В золотой век железных дорог не приходилось сильно волноваться, как обеспечить пассажиропоток. Теперь приходится усердно работать над тем, как выдержать конкуренцию с авиалиниями. Под привлекательными лозунгами, такими, как «Все в Амтрак», «Америка движется к поезду», «Открой для себя чудо — Амтрак», Амтрак пытается убедить народ опять, что поезда являются очень удобным способом передвижения по стране. Амтраку также приходилось модернизировать свои системы бронирования и продажи билетов.

Амтрак пытался соблазнить пассажиров, предлагая конкурентные цены. Базовая стоимость покрывает то, что Амтрак называет сервисом в вагоне. Специализированное обслуживание и размещение — клубные вагоны, спальные вагоны, спальни или купе спального вагона — предлагаются на некоторых маршрутах за добавочную плату. Амтрак также предлагает скидки для поощрения групповых и семейных путешествий, короткосрочные рекламные цены и билеты, которые дают право неограниченного передвижения по всей стране в течение установленного времени. Амтрак также вышел на туристский рынок. В состав туров входит размещение в отеле + переезд на поезде. Некоторые пакеты услуг, помимо этого, включают прокат автомобилей, автобусные переезды и экскурсии.

Автобусные перевозки

Объединенные в громадные сети междугородных и городских маршрутов автобусы перевозят больше людей и обслуживают больше населенных пунктов, чем поезда и самолеты вместе взятые. В большинстве стран междугородные автобусные перевозки обслуживаются как автобусами, принадлежащими правительству, так и автобусами независимых компаний. Автобусы, находящиеся под правительственным контролем, часто управляются совместно с национальными железными дорогами.

Автобусная индустрия зарабатывает миллиарды долларов каждый год, перевозя путешественников на дальние и короткие дистанции.

В последние годы автобусная индустрия была сфокусирована на развитии программ, связанных с турами.

Для привлечения большого числа пассажиров многие автобусные компании предлагают пакеты туров и службу проката автобусов. Вот несколько видов туров:

• Чартерные туры. Обычно используются клубами, организациями для обслуживания школьных вечеров или другими сформированными группами. Любая группа может взять напрокат или нанять автобус у оператора по прокату для однодневной поездки на спортивные соревнования, в музей, торговый центр или казино. Также существуют пакеты праздничных туров, длительностью неделя и более. В них обычно включаются размещение, питание, экскурсии. В чартерной поездке группу обычно никто не сопровождает;

• Сопровождаемые туры. Таковыми являются поездки запланированных групп, которые путешествуют, например, из основных городов США и Канады по туристическим местам всей Северной Америки. Многие компании в США также предлагают сопровождаемые туры в Европу. Сопровождаемые туры, которые могут длиться от 5 дней до 4 недель, включают в себя размещение в отелях, и в большинстве случаев питание. В течение всего путешествия группу сопровождает руководитель;

• Независимо сформированные группы. В туры входит посещение нескольких городов или интересных мест на автобусах, ходящих по расписанию. Включены экскурсии и размещение в отелях;

• Гибкие туры. Направление в индустрии автобусных туров, отличающееся переплетением с другими видами транспорта. Идея гибких туров появилась в 1974г. в результате «билетного соглашения» о соединении маршрутов «Грейхаунда» с обслуживанием «Амтрака». Круизно-автобусные туры тоже стали популярными. Такой тур мог представлять из себя однонедельную автобусную поездку из Нью-Йорка во Флориду и затем однонедельный круиз по Карибскому морю.

Автобусы также широко используются для обеспечения пассажиров трансфертами между аэропортами и гостиницами или центром города. Как правило, эту услугу предлагают многие компании, среди которых и независимые операторы и подразделения больших транспортных компаний. Многие компании также занимаются перевозкой багажа в небольших городах или сельской местности.

Кроме того, отели и мотели могут предоставлять свой собственные автобусы для бесплатной транспортировки из аэропорта.

Основной привлекательной чертой автобусов, по сравнению с другими формами общественного транспорта, долгое время оставалась их низкая стоимость. Тем не менее, несмотря на то, что автобус все еще дешевле, чем поезд, расценки на авиаперелеты в последнее время были значительно уменьшены для возможности конкуренции с автобусными компаниями, особенно при длине поездки более 500 миль. Вместо того, чтобы продолжать соревноваться с авиакомпаниями за пассажиров, несколько автобусных компаний решили присоединиться к ним, предлагая «гибкие билеты». Авиакомпания, например, могла предложить билет, который сочетал в себе авиаперелет в основной аэропорт с автобусным обслуживанием для перевозки пассажиров из аэропорта. Многие люди неохотно соглашаются на значительные переезды в автобусе, т.к. уверены, что они некомфортабельны. На самом же деле современные автобусы для переезда на дальние расстояния гораздо более удобны, чем их ранние модели. Стандартным набором является хороший кондиционер в сочетании с удобствами комнаты для отдыха. Многие автобусы сейчас снабжены высокими сиденьями, звукоизолированы, имеют улучшенное освещение и большие окна для обзора, в некоторых установлены телевизоры.

Автобусные билеты могут быть приобретены по нескольким каналам распространения. На короткие расстояния пассажиры приобретают билеты прямо на станциях перед отправлением или у водителей. Однако путешественники, которые планируют совершить длительную поездку и которые собираются воспользоваться туром, предлагаемым автобусной компанией, могут приобрести билеты заранее. Многие автобусные компании присоединяются к системам компьютерного резервирования и могут принять заявку задолго до отправления. Путешественники также могут приобрести билеты на автобусные поездки, сопровождающие туры, заранее сформированные туры, гибкие туры у агентов по путешествиям. Тур может быть заказан также через турброкера.

Информация об автобусных турах распространяется через различные печатные издания, такие как туристские брошюры, проспекты и путеводители.

Прокат автомобилей

Индустрия проката автомобилей почти так же стара, как и сами автомобили. Начало проката автомобилей в 1916г. положили братья Саундеры из Омахи, США, позаимствовав автомобиль после того как их собственный автомобиль разбился.

Братья сочли, что есть и другие люди, которым нужен автомобиль на ограниченный период времени, так они купили другую машину и занялись прокатным бизнесом. Оплату они взимали в размере 10 центов за милю при минимальном прокате — 3 мили. Бизнес разрастался, и к тому времени как в 1925 г. они объединились с еще одной компанией, их собственная компания имела представительства в 21 штате страны. Хертц — на сегодняшний день самая большая прокатная фирма — начала свою деятельность в 1918г. Фирма Авис начала работать в 1946г. и Нэшнл — в 1947г.

Индустрия проката автомобилей пережила действительный подъем, когда первые коммерческие авиалинии начали обслуживание пассажиров в конце пятидесятых. По мере разрастания воздушных путешествий все больше и больше людей — особенно занимающихся бизнесом — нуждались в прокате автомобилей, когда прибывали в аэропорт по месту назначения. Имея возможность взять напрокат автомобиль, бизнесмен может иметь необходимую мобильность, не прибегая к услугам такси или другого общественного транспорта.

Прокат автомобилей сегодня. Хертц и Авис занимают лидирующие позиции. 3-е место занимает Нэшнл, 4-е — Баджет. Хотя эти четыре компании самые большие и, возможно, самые известные, существует еще около 5000 компаний, работающих на сегодняшний день в США. Число их растет каждый год. Наиболее активные из них, такие как Доллар, Аламо и Трифти, добились для себя в последние годы значительной части рынка.

Экономика индустрии проката автомобилей в значительной мере отличается от экономики других видов транспорта. Маленькие компании могут выйти на рынок относительно спокойно. Не требуется больших первоначальных капиталов. Отдельные люди, имеющие достаточную платежеспособность, могут добиться финансирования приобретения машин у банка и взять по лизингу место под офис и гараж. Большинство из компаний, начинающих заниматься прокатом автомобилей, становятся частью цепи (сети). Они отчисляют процент от прибыли в главную компанию взамен за ее имя и предоставление таких же, как у нее, услуг. Компании по прокату автомобилей могут следовать требованиям рынка, продавая лишние автомобили, когда бизнес ослабляется, и покупая новые, когда активность рынка вновь усиливается.

Индустрия проката автомобилей все еще в большой степени ориентируется на людей, путешествующих по бизнесу, но и рынок отдыха тоже стремительно разрастается (от 10% в 1971г. до 35% в 1995г.). Рост популярности пакетов «перелет/автомобиль», которые являются программами для отпуска и включают в себя стоимость авиаперелета и аренды автомобиля, явились основным фактором этого роста. Стимулировали же популярность этих пакетов снижение платы за авиаперелет и урезанная цена проката автомобилей. Пакеты «поезд/автомобиль» схожи с пакетами «перелет/автомобиль» лишь с той разницей, что в их стоимость вместо авиаперелета включена стоимость билета на поезд. Сейчас такие пакеты тоже доступны. Предсказывают, что на рынке проката автомобилей наибольший рост будет продолжаться именно в секторе, связанном с отдыхом.

Компании по прокату автомобилей подразделяются по двум основным типам функционирования: корпоративные и лицензированные. Большинство крупных фирм, включая Хертц, Авис и Нэшнл, в основном функционируют корпоративно. Они покупают автомобили и сдают их в аренду потребителям. После того, как автомобиль проехал 18—25 тыс. миль, компании продают их по ценам подержанных автомобилей напрямую потребителю или фирмам, занимающимся подержанными автомобилями. Кроме того, в соответствии с программой «продай обратно», использованные автомобили возвращают их действительным производителям вместо того, чтобы перепродавать. Лицензированные компании обычно являются частью действующей сети. Чаще всего они берут автомобили по лизингу у крупных компаний, а не покупают и перепродают их.

Местоположение. Большие фирмы по прокату автомобилей имеют представительства и в городах и в пригородах, но большая их часть до сих пор сконцентрирована в аэропортах. К началу 90-х годов у компании Хертц 32% работы было связано с аэропортами, у Ависа — 28%, у Нэшнл и Баджет — 17,5%. С местом расположения компании связано количество сдаваемых автомобилей и уровень удобств, с которыми клиент может их получить.

Компании по прокату автомобилей, имеющие свои стойки в аэропортах, должны при расчете стоимости аренды также учитывать зачастую сильно завышенную плату за аренду места в аэропорте. В результате стоимость проката у таких компаний обычно выше, чем у тех компаний, которые не имеют представительств в аэропорте. Несмотря на это, потребители ценят удобства оттого, что могут сразу при выходе из самолета подойти к стойке проката автомобилей. Большинство крупных компаний по прокату автомобилей, включая Хертц, Авис и Нэшнл, имеют представительства по прокату и обслуживанию почти во всех основных аэропортах. В прошлом многие мелкие компании по прокату автомобилей могли удерживать свои расценки на невысоком уровне, благодаря тому, что не имели представительств в аэропортах и держали свои автомобили за пределами пространств аэропортов. Большинство из этих компаний предлагали клиентам самим добраться из аэропорта до их представительств. Наградой клиентам за причиненные неудобства служила более низкая цена проката.

Морские путешествия (круизы)

Индустрия круизов вошла в полную силу на туристском рынке в начале 70-х годов и продолжает развиваться в настоящее время. С 1980 до 1990 гг. более трех миллиардов долларов было потрачено на строительство кораблей для круизов, что удвоило мировой флот круизных кораблей.

Увеличение числа пассажиров, ездящих в круизы, было достаточно эффектным — с 1,4 млн. в 1980г. до 4 млн. в 1990г., причем около 70% всех пассажиров из Северной Америки.

Количество действующих маршрутов круизов значительно увеличилось за последнее десятилетие. Некоторые из новых маршрутов принадлежат и осуществляются компаниями США, но большинство маршрутов в руках европейских компаний. Греческие, итальянские, норвежские, датские и британские маршруты доминируют на рынке круизов. Российские компании расширили круизный флот страны, а также успешно проникли на западный рынок, предлагая более низкие тарифы, чем европейские и американские маршруты.

Не всегда можно сказать, кому принадлежит корабль, если судить по флагу, под которым идет корабль. Большое количество круизных кораблей идет под флагом, который известен как «флаг удобства». Этот флаг показывает, что корабль одной страны зарегистрирован под флагом другой. Например, корабль США — владельцы «Карнавальные маршруты круизов», плавает под либерийским флагом. Зарубежная регистрация дает возможность морским маршрутам сократить затраты на оплату труда. Это также позволяет им избежать строгого контроля и высокого налогообложения в родной стране.

Маршруты круизов проходят по всем возможным приморским местам, от эффектных побережий Аляски до льдов Антарктики. Существуют круизы, которые подойдут любым запросам, практически с любой продолжительностью путешествия. Туристы могут выбрать увеселительную поездку на выходные на Багамы, шестидневное путешествие по рекам Европы, двухнедельный круиз по Средиземноморью, шестинедельный тур вокруг Южной Америки и, конечно, трехмесячный круиз вокруг света.

Кругосветные круизы — это максимальное путешествие, каникулы всей жизни для тех, кто может позволить себе соответствующие расходы и время. Три месяца пассажиры избалованы первоклассным обслуживанием, роскошной кухней, международными развлечениями и береговыми экскурсиями в экзотических портах. Цена может варьироваться от $25000 до более чем 125000 за апартаменты де люкс для корабля «Королева Елизавета II». Не удивительно, что с этими ценами рынок кругосветных круизов относительно ограничен.

Круизные корабли имеют самые большие накладные расходы в индустрии туризма. Чтобы покрыть расходы, круизы должны достигать 80—90% заполнения корабля, авиалинии — 60-65%, отели 55-60%.

Все маршруты круизов предлагают гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода. Может существовать более дюжины ценовых категорий на один и тот же круиз.

Круизы также могут предлагать скидки для стимулирования туристов. Многие маршруты представляют скидки в несезон или если клиент бронировал поездку заранее. Предоставляются скидки для повторных круизов, etc.

Круиз — уникальный туристский продукт, который сочетает транспортировку и программу (назначение).

Почти каждый круизный корабль заходит в несколько портов во время путешествия. Это представляет транспортный элемент продукта «круиз». В большинстве круизов в основном привлекает сам корабль.

«Плавающий остров» — высказывание преувеличенное, но круизное судно несомненно — «плавающий отель». Корабль обеспечивает туристу сервис курортного отеля и удовольствие от отдыха на сухой земле.

Так как пассажиры не могут покинуть корабль, когда он в море, надо удостовериться, есть ли там все, что может понадобиться пассажирам на борту. Основные нужды пассажиров, конечно, еда и место для сна. Многим понадобятся услуги прачечной и парикмахерской. Другие пассажиры будут ожидать наличие спортзала или центра здоровья на борту. Некоторым могут понадобиться услуги религиозных служб. Бизнесмены захотят поддерживать связь с сушей по телефону, использовать компьютер на борту. Короче говоря, корабль должен обеспечивать широкий спектр услуг, особенно во время длительных путешествий.

Вряд ли удивительно то, что большинство кораблей имеют большую судовую команду. Существует разделение между судовой командой и персоналом гостиницы.

На многих судах приходится один служащий на двух пассажиров, то есть соотношение 1:2. В целом, чем это соотношение выше, тем лучше обслуживание.

Туристы-инвалиды. Пассажиры-инвалиды имеют специальные потребности. Им часто может потребоваться индивидуальное внимание и уход. Некоторые круизные суда снабжены специальными скатами, лифтами и другими устройствами, которые минимизируют препятствия для инвалидов. Может быть оборудовано несколько кают, которые модифицированы для пассажиров на креслах-каталках. Вместе с тем не все круизы имеют необходимые условия для размещения инвалидов. Многие компании оповещают в проспектах, что они оставляют за собой право отказать пассажирам, которые требуют специального лечения и ухода.

Круиз как отдых на море. Программа круиза содержит 4 главных элемента: еда, деятельность, спорт и т.д.; развлечения; время на берегу.

Предпочтение различных элементов зависит от типа круиза. Круиз в теплых водах, например, ставит ударение на спорте, развлечениях. Приключенческий круиз, с другой стороны, акцентирует внимание на времяпрепровождении на берегу. Даже круизы, когда все разделяют общие интересы, то есть тематические круизы, должны быть достаточно гибкими, чтобы подходить запросам и ожиданиям различных пассажиров.

Еда — одно из наиболее популярных развлечений на большинстве круизов. Обычно круизы представляют еду превосходного качества. Кухня может быть интернациональной или с национальными блюдами.

Спорт, занятия. Менеджеры круиза расписывают полную программу занятий на день, когда корабль в море. Гимнастика очень популярна среди пассажиров. На больших кораблях есть инструкторы по гольфу, теннису, танцам, икебане, иностранным языкам, etc.

Приглашенные лекторы часто рассказывают о культуре, истории мест, около которых находится корабль. Также могут быть игры в бассейне, на площадках, турниры по теннису, шахматам, бриджу и др.

Развлечения. После ужина многие пассажиры идут в главное фойе посмотреть ночное музыкальное шоу. Певцы кабаре и пианисты дают представление в барах на борту корабля. На многих кораблях устраиваются маскарады и ночь талантов для пассажиров. На многих больших кораблях есть танцевальные залы с живой музыкой. Дискотеки и ночные клубы стали нормальной чертой на многих кораблях, как и казино. Новые и классические фильмы идут в кинотеатре корабля.

Экскурсии на побережье — существенная часть почти каждого круиза. Иногда они могут быть главной привлекательностью (аттракционом), особенно в приключенческих круизах. Пассажиры не обязаны участвовать в этих экскурсиях, если едут в круиз. Экскурсии могут быть оплачены как индивидуально за каждую, так и за «пакет».

При трех- четырехдневном круизе остановки в порту ограничены несколькими часами, что дает пассажирам возможность лишь осмотреть достопримечательности и купить сувениры и, может быть, поучаствовать в местных развлечениях.

Строение корабля. Большие лайнеры имеют до десяти и более палуб. Пассажиры размещаются обычно на нижних палубах, верхние палубы заняты общими комнатами, бассейнами и др. Лайнеры, используемые для круизов в теплых странах, имеют большую открытую палубу, где люди загорают и т.д. Многие корабли снабжены выдвигающейся крышей, которую можно закрыть при плохой погоде.

Каюты могут быть «внешние» и «внутренние». «Внешние» каюты имеют иллюминаторы или окна и вид на океан; «внутренние» каюты не имеют доступа для естественного освещения и выходят в центральный коридор. В настоящее время большинство круизов разрабатывают свои суда с максимально возможным количеством «внешних» кают.

Факторы, влияющие на цену круиза. Четыре основных фактора, которые устанавливают цену круиза: продолжительность круиза; сезон; расположение и размер каюты; тип корабля.

Фактор продолжительности круиза очевиден: двухнедельный круиз будет стоить больше, чем недельный. Цена обычно вычисляется по дневному тарифу.

Цены на круиз зависят от сезона. Цены самые высокие во время «высокого» сезона (зима на Карибах, лето на Аляске) и самые низкие в «низкий» сезон.

Расположение каюты — важный фактор, влияющий на цену круиза. Как правило, высота над водой. Каюты, расположенные высоко над водой, достаточно дорогие, т.к. открывают туристам хороший вид на океан и расположены ближе к развлечениям, ресторану и пр. Каюты, расположенные в середине корабля, также дороже, чем каюты на корме и на носу, т.к. качка меньше чувствуется в середине корабля. Также «внешние» каюты дороже, чем «внутренние». Фактически «внешние» каюты даже на нижней палубе стоят больше, чем «внутренние» каюты на верхней палубе. Так же, как и расположение, размер каюты влияет на дену, как и количество пассажиров в каюте. Обычно третий и четвертый пассажиры в каюте путешествуют со скидкой.

Последний фактор, который влияет на цену, — это тип корабля. Цена круиза на некоторых старых судах выше, чем на новых судах для круизов. Старые корабли более просторны, с более низкой плотностью пассажиров.

Каналы распространения. Раньше билеты на круиз продавали круизные компании. Сейчас пассажиры круизов почти никогда не покупают билеты в офисе круизов. Около 95% всех пассажиров бронируют круиз через туристические агентства.

На борту. Две основные категории служащих на борту — команда корабля и персонал отеля. Команда, отвечающая за действия корабля, находится на любом судне. Персонал отеля — специфика круизных кораблей, их обязанности похожи на обязанности персонала курортного отеля.

Команда отеля. Персонал отеля обычно сильно превосходит количество членов судовой команды на большинстве круизных кораблей, особенно на тех, которые предлагают широкий набор услуг.

Корабль для круиза часто имеет менеджера отеля, который отвечает за гостиничное обслуживание на борту. Директор круиза организует и контролирует общественные мероприятия и отдых пассажиров, которые осуществляют так же, как набор туруслуг на суше. Ему помогает большой штат персонала.

Отдел стюардов включает больше работников, чем любой другой отдел на большинстве кораблей. Комнатные (каютные) стюарды выполняют те же функции, что и горничные в отелях. Они убирают каюты, меняют постельное белье и т.д. «Ресторанные» стюарды выполняют роль сервировщиков под всевидящим глазом капитана ресторана. Другие стюарды приносят вино, ночные стюарды обеспечивают доставку в номер в ночное время. Палубные стюарды выставляют стулья на палубу и разносят напитки, другими словами, обеспечивают пассажиров комфортом. Менеджер по еде и напиткам организует частные вечеринки.

В зависимости от размера корабля и продолжительности круиза предоставляются и другие услуги. На борту может быть прачечная, парикмахер, инструкторы по атлетике, фотографы, специалисты по развлечениям, лекторы и библиотекари.

Каждый корабль, если на борту больше 12 пассажиров, должен иметь доктора. На крупных кораблях обычно имеется штат врачей и медсестер.

Воздушные путешествия

Лошадь как символ транспорта появилась в языке с тех пор, как человек начал путешествовать верхом или в экипажах. Затем пришел век железного коня — железнодорожный транспорт. Затем энергия лошади ушла под капот автомобиля и, наконец, символом путешествия стал самолет.

С 1935 года за короткий срок в шесть с лишним десятков лет воздушный транспорт связал мир вместе, позволил миллионам иностранцев встретиться лицом к лицу, сделал возможным отдых на далеких островах, организацию международных мероприятий и открыл новые горизонты миллионам людей.

В прошлом авиалинии классифицировались как местные, региональные, национальные и международные. Сейчас они классифицируются по годовому обороту. Наиболее крупные перевозчики имеют оборот, превышающий $1 миллиард, национальные перевозчики от $100 миллионов до $1 миллиарда, большие региональные от $10 миллионов до $100 миллионов, средние менее $10 миллионов.

Международные авиационные организации. Две международные организации располагаются в Монреале и занимаются координацией авиалиний и безопасностью полетов — Международная организация гражданской авиации (ГСАО) и Международная организация воздушного транспорта (IATA). ICAO — межправительственная организация, IATA — ассоциация авиакомпаний. ICAO занимается воздушной навигацией, безопасностью воздушного транспорта и координацией летных служб. Она финансируется правительством стран участников.

В прошлом принципиальная цель IATA состояла в достижении соглашений между членами по тарифам в международных полетах. Члены заключали соглашения, которые позволяли держать тарифы на воздушные перевозки выше, чем они могли быть при открытой конкуренции. Это было таким же надувательством, как электронная карта на дисплее в салоне самолета. Только пилоты могут точно видеть, где они и каково их расположение относительно других самолетов.

Компьютерные системы резервирования. Почти везде имеются компьютерные системы резервирования. Авиакомпании, отели и фирмы по аренде автомобилей платят взнос для включения в базы данных.

Кроме собственно резервирования билетов, компьютерные системы позволяют авиакомпаниям вводить данные по расписаниям полетов, а также различную информацию по местам и оборудованию. Например, о сломанной ручке сиденья 20Д будет сообщено на место следующего приземления, и ремонтный рабочий придет к этому месту и исправит ручку.

Международные авиалинии и отели. Существуют тесные взаимоотношения между авиалиниями и отелями, особенно при международных полетах. Авиалинии хотят быть уверены, что их пассажиры будут размещены в городах, которые они обслуживают. Авиалинии оплачивают отели и визы. Некоторые отели принадлежат авиакомпаниям, которые приобрели их по финансовым соображениям.

Pan American была первой авиакомпанией, которая вошла в гостиничный бизнес в крупном масштабе. Во время второй мировой войны президент Рузвельт, встретившись с президентом Pan Am, предложил, что для американских интересов было бы выгодно, если Pan Am построит первоклассные отели в Латинской Америке. После встречи была создана Межконтинентальная гостиничная корпорация (IHC). Тем не менее, впоследствии финансовый нажим вынудил Pam Am продать высокодоходную IHC.

В наше время Allegis, которая включает United Airlines, аренду автомобилей — Hertz, гостиницы Hilton и Westin, является громадным транспортным концерном. Компьютеры соединяют отели, конторы по аренде автомобилей и авиакомпанию. Однако покупатели считают, что летают United Airlines, арендуют машину у Hertz и живут в отелях, управляемых Allegis.

Авиация подразделяется на транспортную авиацию (воздушные перевозки) и авиацию общего назначения.

Транспортная авиация. Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров, грузов и почты.

Некоторые самолеты спроектированы только для транспортировки пассажиров. Другие — с удаляемыми сиденьями, широкими дверьми и техникой для разгрузки и погрузки, — могут перевозить и пассажиров и грузы. Другие специально разработаны для перевозки грузов.

Воздушные перевозчики обеспечивают обслуживание как по расписанию, так и вне его. Большинство авиакомпаний работают по расписанию, что означает, что каждый вылет и посадка происходят в известное время. Расписание особенно важно, и все перевозчики соблюдают его примерно на 90%. Авиарейсы, выполняемые вне расписания, так называемые чартерные, обеспечивают воздушные перевозки по более низким ценам, чем регулярные. Самолеты могут использоваться как чартерные специально или арендованы на регулярных авиалиниях.

Авиация общего назначения. Она обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть категорий:

1. Воздушные такси, оперирующие как чартеры. Это могут быть специальные самолеты в аэропортах, даже одно- и двухмоторные.

2. Самолеты, принадлежащие предприятиям и фирмам для перевозки производственного персонала, а также вертолеты.

3. Специальные самолеты для аэрофотосъемки, пожарные, медицинские, вертолеты для движения и т.д.

4. Самолеты для тренировки профессиональных пилотов.

5. Частные самолеты для бизнеса и путешествия.

6. Спортивные самолеты.

Хотя профессионалы-транспортники главным образом интересуются транспортной авиацией, знание авиации общего назначения важно по некоторым соображениям. Во-первых, она обеспечивает воздушными перевозками людей в тех районах, где нет регулярного воздушного сообщения. Во-вторых, авиация общего назначения является школой для подготовки пилотов, механиков и техников. В-третьих, многие внутренние авиалинии, особенно региональные, используют авиацию общего назначения.

Типы аэропортов. Аэропорты обслуживают регулярные авиарейсы — международные, национальные и региональные. Они также обслуживают авиацию общего назначения, самолеты различных фирм и предприятий.

Аэропорт обычно имеет контракт с оператором (fixed-base operator- FBO). FBO закупает топливо, арендует ангары для самолетов, обеспечивает эксплуатацию и ремонт, а также обучение летного состава. FBO платит ренту (обычно процент от оборота) аэропорту.

Воздушные перевозчики платят аэропорту за использование взлетно-посадочных полос, аренду касс и офисных помещений, топливо и регистрационные сборы. Аэропорт также получает сборы от торговых предприятий и других фирм, расположенных в помещении аэровокзала.

Расположение аэропорта. Большое количество земли, которое требуется аэропортам, делает трудным их размещение и проектирование. Быстрый рост интенсивности воздушного движения и увеличение размера самолетов все время требуют большего пространства. В то время как вокзалы и автобусные станции могут располагаться в центре города, аэропорт должен обязательно находиться за пределами города.

Здание аэровокзала является сердцем комплекса аэропорта. В этом месте пассажиры покупают или регистрируют билеты и багаж, производится посадка и высадка пассажиров из самолета. В зданиях большинства аэровокзалов находятся агентства по аренде автомобилей, магазины, рестораны, буфеты и банки.

Первые аэровокзалы были длинными прямыми зданиями. Люди заходили с фасада и проходили к своим самолетам. С ростом воздушного движения были сделаны пристройки. Эта конфигурация позволила аэропортам увеличить количество выходов для посадки и высадки.

Для того, чтобы избежать длинных переходов, были спроектированы новые типы аэровокзалов. Пассажиры после регистрации, как правило, эскалатором доставляются в здания-«спутники» (терминалы») для посадки на рейсы.

В дополнение к пассажирским терминалам и стоянкам автомобилей большие аэропорты имеют следующие объекты:

• карго-терминал — одно или больше отдельно стоящих зданий, где обрабатываются почта и грузы;

• контрольная «башня» — нервный центр аэропорта, обычно примыкающий к пассажирскому терминалу. Из стеклянной башни диспетчеры воздушного движения, используя радары и радиосвязь, управляют движением в воздухе и на земле;

• ангары — места, где самолеты стоят и ремонтируются. Ангары располагаются достаточно далеко от взлетной полосы.

• рулежные дорожки и взлетно-посадочные полосы — соответствующие типам используемых самолетов.

• стоянки — территории аэропорта, где самолеты заправляют топливом, грузят и производится посадка пассажиров.

Всемирная туристская организация (ВТО) определяет туризм как деятельность лица, которое путешествует по своей стране или за пределами своей страны, на срок, не превышающий один год, в целях отдыха, деловых целях или по другим мотивам, но не с целью занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте.

УСЛУГИ ПЕРЕВОЗЧИКОВ. МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ ТРАНСПОРТА. СКИДКИ И ЛЬГОТЫ. ТРАНСФЕР

Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами. Законодательства ряда Европейских стран (например, Франции и Италии) относят транспортные услуги к числу основных услуг, оказываемых путешественнику, наряду с услугами размещения. В рамках статистики туризма транспорт относится к средству, которое использует посетитель для поездки из своего постоянного места жительства в посещаемое место. Однако многие транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому сезонный характер туризма создает серьезные проблемы для транспортных компаний.

Стандартная международная классификация средств транспорта, разработанная на основе предложений ООН, приведена в Рекомендациях по статистике туризма (ВТО, 1994г.). Эта классификация может быть использована как для внутреннего, так и для международного туризма. Она состоит из двух уровней—категории (вид транспорта) и разряда, определяющего транспортное средство (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Категории		Разряды
1. Воздушный транспорт 2. Водный транспорт 3. Сухопутный транспорт	1.1. 1.2. 1.3. 2.1. 2.2. 2.3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.	Рейсы по расписанию Рейсы вне расписания Прочие воздушные перевозки Пассажирские линии и паромы Круизы Прочие Железнодорожный транспорт Междугородные и городские автобусы, прочий общественный транспорт Частные автомашины вместимостью до 8 человек Прокат автотранспортных средств Прочие средства сухопутного транспорта

По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный и сухопутный.

На воздушном транспорте существуют: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.

Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт.

На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили (транспортные средства).

Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до 8 человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания (специальные туристские поездки, дальние чартерные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и специализированный автодорожный транспорт, перевозящий туристов по маршрутам аэропорт—город, вокзал—город (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания.

Туризм полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения. Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, использования соответствующих скидок и льгот при продажах имеет важное значение как для туристов, так и для организаторов путешествий. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты в части строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

Большинство туристских перевозок осуществляется международными или национальными авиакомпаниями-перевозчиками, которые имеют сокращенные названия—коды («Аэрофлот—Российские международные авиалинии»—SU, некоторых других крупных международных авиакомпаний: АА—«American Airlines», DL—«Delta Airlines», США; AF—«Air France», Франция; BA—«British Airways», Англия; LH—«Lufthanse», ФРГ. В России и странах СНГ действует около 500 авиакомпаний и авиапредприятий (из них 300 только в России), в том числе «Внуковские авиалинии», авиакомпания «Россия», Украинское объединение ГА «Авиалинии Украины», авиакомпании «Белавия», «Узбекистан», «Кыргызстан» и др. В мире функционирует около 100 международных компаний-авиаперевозчиков. Сокращения и условные обозначения авиакомпаний, типов самолетов и коды трансферных аэропортов приведены в приложениях 10 и 12.

По официальным данным, в 1996г. объем авиаперевозок в России составил: международные (включая чартерные рейсы)—71 млн. пассажиров (в том числе 3,5 млн. человек, перевезенных «Аэрофлотом»), внутренние—23,9 млн. пассажиров; полеты самолетов иностранных авиакомпаний из Москвы—около 1 млн. пассажиров, при этом до 25% перевозок продается турфирмами в России.

На практике (в зависимости от скидок и некоторых других показателей) существует около 20 разновидностей классов обслуживания—от челночных рейсов (коды—Е, U) до перелета на сверхзвуковом самолете (код—R) (приложение 11).

В зависимости от продолжительности полета меняются и формы питания на борту судна: В (breakfast)—завтрак, L (lunch)—обед, D (dinner)—ужин, S (snack)—легкое питание, Х (More then one, meal)—многоразовое питание. На всех рейсах «Аэрофлота» независимо от продолжительности полета туристам предлагаются прохладительные напитки (300 грамм воды и 100 грамм сока). Большинство авиакомпаний придерживается следующей схемы: при полете продолжительностью 2—2,5 ч—холодные закуски, от 2,5 до 6 ч—горячее питание, свыше 6 ч—два горячих питания, сверхдальние перелеты (долее 12 ч)—два горячих питания, холодные закуски или стейк. В последние 10 лет практикуется «специальное питание» в зависимости от состояния здоровья, привычек или национальной принадлежности пассажиров.

Цена авиаперелета зависит от вида авиакомпании, дальности и направления (маршрута) перелета, страны и срока пребывания в ней- класса обслуживания, условий бронирования и возврата билетов, а также возраста пассажиров. От класса обслуживания зависят порядок прохождения регистрации, питание в полете и норма бесплатного провоза багажа (от 20 до 40 кг). Для всех классов существуют так называемые базовые тарифы на перелет туда и обратно, которые отдельные авиакомпании меняют в зависимости от сезона. Для первого и бизнес-классов билет продается на год с открытой или фиксированной датой вылета. При этом билеты, купленные по базовым тарифам, обмениваются, а при возврате билета его стоимость возвращается полностью. В России перевозка пассажиров, условия покупки и возврата авиабилетов, ответственность компаний за доставку багажа регламентируются Гражданским кодексом РФ (глава 40 «Перевозка») и Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977г. (приложение 9).

При покупке авиабилета заключается договор воздушной перевозки. По нему авиационное предприятие (перевозчик) обязуется перевезти пассажира и его багаж (определенного веса) в пункт назначения, предоставив место на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить его в пункт назначения и выдать лицу, уполномоченному в получении. Пассажир обязан доплатить за перевозку багажа сверх установленной нормы.

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочным документом, выдаваемым авиационным предприятием либо уполномоченными им организациями или лицами (агентами).

Перевозочными документами являются:

• при перевозке пассажиров — билет;

• при перевозке вещей пассажира в качестве багажа—багажная квитанция.

Таким образом, билет является договором воздушной перевозки.

Каждая авиакомпания определяет правила перевозки людей и грузов самостоятельно. Эти правила должны соответствовать национальному законодательству стран, по которым проходит маршрут поездки, и международным двухсторонним и многосторонним договорам. Если они вступают в противоречие с национальным законодательством какого-либо государства, то на территории этого государства они имеют силу лишь в части, не противоречащей законам. На территории Российской Федерации действует упоминавшийся ранее Воздушный кодекс РФ, а кроме того, взаимоотношения пассажира и авиакомпании при международной воздушной перевозке регулируются Варшавской конвенцией 1929г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» с изменениями, принятыми в 1959г. (Гамбургские правила).

Авиабилет—документ, подтверждающий заключение договора воздушной перевозки.

Пассажир допускается к перевозке только при наличии у него действительного билета, должным образом оформленного и выданного перевозчиком или уполномоченным им агентом.

Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения согласно направлению и классу обслуживания, указанным в нем. Каждый полетный купон действителен для перевозки пассажира и его багажа только по указанным в нем участку маршрута, классу обслуживания, дате и рейсу, на который забронировано место.

Если билет выдан без отметки о бронировании (с открытой датой вылета), то место бронируется в соответствии с запросом пассажира при наличии свободных мест на запрашиваемом рейсе.

Перед покупкой билетов надо четко сформулировать условия полета: повышенный комфорт или максимально низкая цена, дата обратного вылета, полет в одиночку или с семьей, особые требования (по питанию, курящий или некурящий салон и т. п.).

Хранить билет нужно до конца поездки, а если есть основания для предъявления претензии, то до ее разрешения. В соответствии с Варшавской конвенцией отсутствие, неправильность или утеря проездного билета не влияют ни на существование, ни на действительность договора о перевозке. Иными словами, можно отстоять свои права, и потеряв билет, но, сохранив его, это будет сделать намного проще.

Цена билета зависит от множества параметров: от авиакомпании, направления, срока пребывания в стране, условий бронирования и возврата, возраста и т.д. Однако главный показатель— класс, в котором пассажир хотел бы совершить полет.

В любой авиакомпании мира существуют три основных класса, каждый из которых имеет свое буквенное обозначение в билете:

• первый (F);

• бизнес-класс (С);

• экономический (Y).

Первый класс—самый дорогостоящий, экономический—самый дешевый. Главные отличия классов—комфортность кресла, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа. Если в экономическом классе кресла узкие, расположенные близко друг от друга, то в бизнес- и первом классах они значительно удобнее и расстояние между ними больше. На многих авиакомпаниях в первом и бизнес-классах сейчас устанавливаются кресла, которые раскладываются в кровать, что создает дополнительные удобства для дальнего перелета. В первом и бизнес-классах к креслу часто присоединен специальный рабочий столик.

Питание в престижных классах более обильное, чаще предлагаются блюда на выбор, столовые приборы не одноразовые пластмассовые, а металлические. В первом и бизнес-классах неограниченный выбор спиртных напитков. Некоторые авиакомпании делают в самолете открытый бар—пассажир может в любое время подойти и налить себе любой напиток из имеющихся.

Обычно в аэропортах регистрация пассажиров первого и бизнес-классов ведется отдельно от остальных. Единственное исключение здесь, пожалуй, Шереметьево-2, где регистрация общая. В некоторых аэропортах для пассажиров первого класса оборудованы специальные залы ожидания, где можно в комфортной обстановке дождаться рейса и даже выпить бесплатный аперитив.

Пассажирам первого класса большинство авиакомпаний, в том числе «Аэрофлот», дарит в конце полета сувениры, часто дорогостоящие. На дальних направлениях пассажирам салонов престижных классов выдаются тапочки. В целом фантазия авиакомпаний неограничена—набор дополнительных услуг, которые предлагаются пассажирам, зависит от конкретной авиакомпании, направления и т. п.

Одно из существенных различий между классами — норма бесплатного провоза багажа. Для экономического класса — 20 кг, бизнес-класса — 30 кг, а для первого класса норма увеличена до 40 кг.

Поскольку авиакомпании жестко конкурируют и одним из главных факторов конкурентной борьбы служит улучшение качества обслуживания, то трудно сформулировать иные отличительные черты того или иного класса. На многих направлениях первого класса нет вообще — только бизнес- и экономический классы. При этом обслуживание в бизнес-классе соответствует уровню первого класса.

На цену билета влияют направление и класс, размещение в самолете.

Стоимость авиабилета зависит в первую очередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальные тарифы.

Для всех классов существуют так называемые базовые (нормальные) тарифы, предполагающие перелет туда и обратно, от которых идет отсчет разного рода скидок. Забронировать билет на любое направление можно за один год до даты вылета. Для первого и бизнес-классов билет продается на год с открытой или фиксированной датой вылета. Время, через которое пассажир возвращается, на цену не влияет. Для экономического класса базовый тариф может меняться в зависимости от срока пребывания в стране. Довольно часто полный годовой тариф экономического класса равен тарифу бизнес-класса. Отдельные авиакомпании могут менять базовый тариф в зависимости от сезона: летом или зимой полет стоит несколько дороже.

Билеты, купленные по базовым тарифам, подлежат обмену и возврату без всяких ограничений. Перенести дату обратного вылета, поменять или вернуть билет можно, в том числе после даты вылета. Стоимость билета при этом возвращается полностью.

Но по базовым тарифам, особенно в экономическом классе, летит меньшая часть пассажиров. Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Однако надо помнить, что чем существеннее скидка, тем больше ограничений накладывается на пассажира (возраст, сроки полета, бронирование и выкуп билетов и т.д.).

Все скидки можно разделить на две категории: специальные скидки, регулируемые международными тарифными правилами и действующие на всех авиакомпаниях без исключения, и рекламные скидки, предоставляемые конкретной авиакомпанией на основе своих внутренних правил. К последним относятся: предоставление бесплатного билета пассажирам, налетавшим определенное количество часов (или километров) воздушными судами данной авиакомпании, бесплатный перелет по какому-то участку при долгих межконтинентальных перелетах (как правило, для пассажиров первого класса) и т.п. Некоторые из подобных скидок действуют постоянно, а некоторые вводятся на время. О подробностях таких скидок лучше всего узнать в представительстве конкретной авиакомпании.

Например, авиакомпания SAS разработала программу SAS «Евробонус» для тех, кто часто пользуется услугами компании при полетах SAS «евроклассом».

Преимущества «еврокласса»:

• полная свобода действий по изменению маршрута и дней поездки;

• выбор места и заказ питания на борту самолета (с широким выбором напитков);

• комфортное кресло с подставкой для ног;

• скидки при размещении в отелях «Radison SAS» и «Hotel Worldwide»;

• регистрация на рейсы SAS в отелях SAS;

• пользование телефонами на борту самолета;

• салоны «еврокласса» в аэропортах с бесплатной едой, напитками и печатными изданиями (газетами);

• экспресс-регистрация и регистрация по телефону в аэропортах Скандинавии.

Первый бесплатный полет в компании SAS можно совершить, имея 20000 очков.

Примерная таблица очков «Евробонуса» за полеты в SAS «евроклассом» приведена в табл. 1.2.

Таблица 1.2

Полет	Из Санкт-Петербурга	Из Москвы	Из Калининград	Из Архангельска
В Копенгаген В Стокгольм Лондон	4800 2400 7200	7200 4800 12000	2400 4800 4800	7200 4800 9600

Что касается первой категории скидок, то о них стоит поговорить подробнее. Те или иные виды льгот могут иметься или отсутствовать в зависимости от того, куда совершается полет, но если на данном направлении действует определенный тариф, то он имеется на рейсах всех авиакомпаний. Вообще для данной категории льгот главное не авиакомпания, а направление. От него зависят наличие льготного тарифа, срок действия билета и условия его приобретения по тому или иному льготному тарифу.

Большинство скидок рассчитано на экономический класс. Здесь действует общий принцип предоставления скидок: чем дешевле билет, тем больше ограничений при перелете.

Во всех классах и на всех направлениях действует так называемая детская скидка. Дети до 2 лет летят за 10% стоимости взрослого билета. Воздушный кодекс РФ (статья 106, п.3) предусматривает бесплатный, а при международных воздушных перевозках — по льготному тарифу провоз одного ребенка в возрасте не старше 2 лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест.

Дети от 2 до 12 лет летят за 50% цены. Это правило также действует на рейсах всех авиакомпаний без исключения. Иногда на чартерных рейсах в предоставлении детских скидок отказывают или предлагают, чтобы ребенок старше 2 лет летел на кресле родителей. Однако по международным правилам безопасности на воздушных судах ребенок старше 2 лет должен лететь на отдельном кресле.

При авиаперелетах возраст пассажира считается на дату вылета. Поэтому, если день рождения вашего ребенка пришелся на время пребывания его за границей, он все равно имеет право на соответствующие скидки. То же самое относится к скидкам для молодежи и пенсионеров.

В первом и бизнес-классах на некоторых направлениях предоставляются семейные скидки. Если муж и жена летят вместе в одном направлении и возвращаются одним рейсом, то один из них летит за 50% стоимости.

Наименее жесткими являются льготные экскурсионные тарифы. Здесь нет ограничений на срок бронирования и выкупа билета. Билет может быть как с открытой, так и с закрытой датой. Однако ограничен минимальный (максимальный) срок действия билета — все зависит от направления. Максимальный срок может колебаться от одного до шести месяцев, а минимальный—от «правила воскресенья» (пассажир должен пробыть в стране ночь с субботы на воскресенье—правило действует, если он, например, приземлился без пяти двенадцать, а улетел в две минуты первого) до одной недели.

Имея экскурсионный билет, можно изменить дату обратного вылета. Единственное условие — она должна укладываться в сроки ограничения. Можно сдать билет после срока вылета.

Большой популярностью в мире пользуются тарифы РЕХ и APEX.

РЕХ фиксирует даты вылета туда и обратно. При покупке билета по этому тарифу, как и при покупке экскурсионного, действуют ограничения на минимальный и максимальный срок пребывания в стране. Еще одна особенность РЕХ—бронирование и выкуп билетов надо производить одновременно.

На APEX накладывается еще больше ограничений. Здесь также фиксируется минимальный и максимальный срок пребывания. Кроме того, приобретать билеты APEX можно не позднее чем за одну-три недели до вылета (в зависимости от страны назначения).

Для билетов РЕХ и APEX предусмотрены жесткие условия возврата или изменения даты вылета (она должна укладываться в срок ограничений), иначе придется доплачивать. На некоторых направлениях можно сдать РЕХ и выписать более дорогостоящий билет. При возврате билета взимается штраф, доходящий до половины его стоимости. Сдать APEX или РЕХ после даты вылета нельзя. При опоздании на самолет, по какой бы уважительной причине это ни произошло, билет APEX пропадает.

Многие авиапассажиры знают, что тарифы APEX и РЕХ очень дешевы по сравнению с полными, и стараются в агентстве выписать именно этот тариф. Однако нужно помнить, что при полете в некоторые страны этих тарифов может просто не быть или нужный вам срок полета не укладывается в ограничения.

Еще одна важная категория скидок—молодежные. Эти скидки действуют для пассажиров моложе 24, 25 или 26 лет (в зависимости от направления).

Они бывают двух видов. Во-первых, на экскурсионный тариф может накладываться молодежная скидка—молодые люди летят на тех же условиях, только несколько дешевле. Во-вторых, существуют специальные молодежные тарифы. Это билет с открытой датой, действительный в течение года без права возврата. Выкупать такой билет нужно не ранее чем за 3—7 дней до вылета (в зависимости от направления). Ограничения по возрасту те же.

Отдельная категория билетов—групповые. Наибольшей популярностью пользуется групповой туристский тариф. Он существует специально для туристских групп. Ограничения в этом случае накладываются не только по сроку пребывания (минимальному/максимальному), но и по количеству людей в группе (от 4 до 20 в зависимости от направления). По правилам этот тариф действует только для организованных туристских групп. Впрочем, некоторые авиакомпании обходят это правило в борьбе за пассажиров. Существует много специальных групповых тарифов—для групп учащихся, моряков, спортсменов и т.п.

Часто у пассажиров возникают проблемы при покупке билета только в одну сторону. Здесь опять же очень многое зависит от направления, так как авиакомпании обязаны учитывать при продаже билетов иммиграционные требования страны, в которую совершается полет. Так, в некоторые страны, например Германию, продажа билетов в одну сторону запрещена. Если в аэропорту пассажир предъявит билет в одну сторону, то будет тут же выдворен из страны за счет авиакомпании, продавшей ему билет (это не относится к лицам, официально прибывающим на постоянное место жительства). Следует помнить, что в каждом агентстве должны знать основные иммиграционные правила. Если российским гражданам требуется для въезда в страну виза, то агентство должно забронировать билет до ее получения.

Перевозчик обязан продлить срок действия билета на время, необходимое для перевозки пассажиров в пункт назначения, если пассажир не смог совершить полет в течение указанного срока вследствие:

• отмены или задержки рейса, указанного в билете;

• невыполнения воздушным судном посадки в аэропорту, указанном в билете;

• невыполнения рейса в соответствии со временем, указанным в расписании;

• непредоставления обслуживания по классу, указанному в билете;

• непредоставления пассажиру в воздушном судне ранее забронированного места;

• перерыва рейса по причине вынужденной посадки воздушного судна;

• болезни пассажира или члена его семьи, совместно следующего с ним;

• неправильного оформления билета перевозчиком или агентом.

Во всех случаях срок действия билета продлевается без дополнительной оплаты независимо от того, по полному или льготному тарифу был куплен билет. Перевозчик может (но не обязан) продлить срок действия билета по другим причинам, если он признает их уважительными, сделав об этом на билете отметку.

На внутренних рейсах потерянные билеты не восстанавливаются, дубликаты не выдаются и деньги не возвращаются.

На международных рейсах потеря билета—неприятность, но не трагедия. Если это случилось еще до отлета за рубеж, желательно обратиться в то агентство, где был оформлен билет. Если же неприятность случилась уже за границей, то надо обратиться в представительство авиакомпании, билет которой был потерян. После проверки (наличия вашей фамилии в списках пассажиров) оформляется дубликат билета.

Скорость получения подтверждения зависит от того, насколько подробную информацию пассажир сможет предоставить представителю авиакомпании. Билет восстанавливается, если он знает его номер.

Если номер билета у пассажира нигде не записан, то получение подтверждения займет время. Необходимой минимальной информацией являются дата вылета и номер рейса. Чем раньше он обратится в представительство, тем больше у него будет времени в запасе для восстановления билета даже по известной минимальной информации. Проблемы могут быть, если полет совершается, например, по путевке туристской фирмы чартерным рейсом и постоянного представительства перевозчика в этой стране нет. Тогда необходимо быстрее связаться с представителем туристской фирмы или хотя бы с ее зарубежным партнером. Поскольку такая связь менее оперативная, чем имеющаяся в распоряжении крупных авиакомпаний, то необходимо заявить об отсутствии билета как можно раньше.

Багаж—личные вещи пассажира, перевозимые на воздушном судне по соглашению с перевозчиком. Багаж зарегистрированный — багаж пассажира, который принят перевозчиком к перевозке и за сохранность которого он несет ответственность. На такой багаж перевозчик выдает багажную квитанцию и бирку. Багажная квитанция — документ, выдаваемый перевозчиком исключительно для опознавания зарегистрированного багажа. Багаж незарегистрированный (ручная кладь) — багаж пассажира, находящийся во время перевозки в салоне воздушного судна с согласия перевозчика. Багаж несопровождаемый — багаж, принятый к перевозке отдельно от пассажира и оформленный грузовой накладной в качестве груза. Багаж, как правило, перевозится на том же самолете, на котором следует пассажир. На воздушных судах отдельных типов вещи пассажиров перевозятся только в качестве незарегистрированного багажа.

Одним из главных отличий классов является норма бесплатного провоза багажа. Оплата за сверхнормативный багаж одинакова для пассажиров всех классов и составляет 1% тарифа первого класса за каждый килограмм сверх нормы. Исключение составляют внутренние рейсы, на которых перевозки осуществляются небольшими самолетами типа АН-2, Л-410 и вертолетом ИЛ-2. Там разрешен провоз багажа до 10 кг.

Квитанция платного багажа—документ, удостоверяющий оплату перевозки багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, перевозка которых подлежит обязательной оплате, а также удостоверяющий оплату сборов за объявленную ценность багажа. Большинством авиакомпаний разрешен провоз в качестве багажа предметов любой формы (например, велосипеды), если они укладываются в норму по весу. Что касается ручной клади, то здесь столь жесткой регламентации нет. Некоторые авиакомпании устанавливают ограничение (часто неофициальное) на вес ручной клади—не более 5 кг.

Понимая, что ограничение по весу для ручной клади малоэффективно, определенные авиакомпании стали ограничивать ручную кладь по габаритам.

Сверх установленной нормы бесплатного перевоза багажа пассажир имеет право бесплатно провозить следующие предметы, если они находятся у него на руках:

• дамскую сумочку;

• папку для бумаг;

• пальто или плащ;

• плед;

• зонтик или трость;

• печатные издания для чтения в полете;

• питание для ребенка и детскую дорожную колыбельку;

• кресло-коляску для инвалида.

Пассажир не должен включать в свой багаж:

• предметы, которые могут причинить вред воздушному судну, лицам или имуществу, находящимся на его борту, включая взрывчатые вещества, сжатые газы, окисляющие и радиоактивные вещества, намагничивающие и легковоспламеняющиеся материалы, ядовитые вещества с резким запахом, а также жидкости (за исключением жидкостей, находящихся в незарегистрированном багаже, которые предназначены для употребления во время поездки пассажира);

• предметы, перевозка которых запрещена законами, постановлениями, правилами и предписаниями государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;

• предметы, которые, по мнению перевозчика, по своей массе, размеру или другим характеристикам неприемлемы для перевозки в качестве багажа;

• животных, исключая собак, кошек и других комнатных (прирученных) животных и птиц, которые могут быть приняты к перевозке при соблюдении специальных правил.

Перевозчик может отказаться перевозить в качестве багажа любые предметы или вещества подобного рода и выполнять последующую перевозку любого багажа, если будет обнаружено, что в него входит вышеозначенное.

Перевозка животных разрешена практически всеми авиакомпаниями. Если турист имеет на руках все необходимые и правильно оформленные справки на своего питомца (подробнее о том, что именно нужно, можно узнать в представительстве авиакомпании, самолетом которой предстоит лететь), то ему необходимо также знать и учитывать таможенные правила страны выбытия и страны прибытия.

Животное в клетке взвешивается, и за этот вес платится, как за сверхнормативный багаж, 1% тарифа первого класса независимо от того, превысил ли совокупный вес вашего багажа ограничения по весу. Собаки-поводыри перевозятся бесплатно при условии, что такая собака на поводке и у нее имеется намордник.

Проблема ввоза-вывоза оружия входит в компетенцию таможенных властей страны, а не авиаперевозчиков. Если таможня разрешила туристу провезти оружие, следует помнить: перевозка оружия, включая газовое, разрешена только в багаже. Если турист оставил его в ручной клади, то на личном контроле перед посадкой в самолет его отберут и вернут лишь после посадки в аэропорту назначения. Служба безопасности аэропорта определяет, что считать оружием, а что нет. Сувенирный нож, на который таможенники не обратят внимания, может быть признан оружием службой безопасности аэропорта и отобран при личном контроле.

Провоз оружия при себе лицами, находящимися при исполнении служебных обязанностей, осуществляется только по специальному разрешению и при соблюдении соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка.

Если багаж получен не полностью (то есть утерян), а также, если он поврежден, следует вызвать работников аэропорта, пригласить одного-двух человек, летевших этим рейсом, и составить акт об утере или повреждении багажа. Акт должен быть подписан потерпевшей стороной и представителем перевозчика. Подтвердив, таким образом, факт утери, можно взыскать с авиакомпании нанесенный ущерб. В случае объявленной ценности багажа — в объявленных размерах; при ценности — из расчета общего веса багажа. В соответствии со статьей 22, п.2, Варшавской конвенции при перевозке зарегистрированного багажа на международных рейсах ответственность перевозчика ограничивается суммой в 250 фр. за 1 кг.

Перед вылетом пассажир должен прибыть в аэропорт, аэровокзал или другой объявленный перевозчиком пункт отправления не позднее времени, установленного для регистрации билета и оформления багажа. Обычно время указывается в билете и в российских международных аэропортах составляет 2 или 3 ч до вылета, на внутренних рейсах—40 мин. до вылета, а в зарубежных аэропортах — час-полтора до вылета.

Отправление воздушного судна из-за неявки пассажира к вылету не задерживается. Перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за убытки, понесенные последним в связи с его несвоевременным прибытием для регистрации.

Время начала и окончания регистрации билетов и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или в другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир имеет право требовать возмещения убытков в результате непредставления информации в соответствии со ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В целях обеспечения безопасности полетов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей органам гражданской авиации, милиции, таможенным учреждениям и пограничным войскам предоставляется право производить досмотр ручной клади, ба1ажа и личный досмотр пассажиров гражданских воздушных судов. Досмотр производится в аэропорту (городском аэровокзале). При отказе пассажира от досмотра перевозчик вправе расторгнуть договор воздушной перевозки с возвращением платы за перевозку.

Досмотр ручной клади и багажа, находящегося при пассажире, производится в его присутствии. В случаях, не терпящих отлагательства, досмотр багажа может быть произведен в отсутствие пассажира. При таком досмотре вскрытие багажа производится по мотивированному решению (изложенному в письменном виде) лиц, уполномоченных на это.

Досмотр может производиться и на воздушном судне, находящемся в полете, и при необходимости произведен независимо от согласия пассажира. Воздушное судно считается находящимся в полете в любое время с момента закрытия всех его внешних дверей после погрузки до момента открытия их для выгрузки.

Если при досмотре ручной клади, багажа и личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов, должностные лица авиапредприятия, а также другие лица, производившие досмотр, обязаны принять необходимые меры, обеспечивающие отправку пассажира тем рейсом, на который у него имеется билет, или очередным.

В случае отказа пассажира от полета или от продолжения полета по причине задержки с отправкой, вызванной досмотром, авиапредприятие обязано по его требованию полностью возместить стоимость билета или его нереализованной части.

Одной из главных проблем, с которыми сталкивается авиапассажир, является возможная задержка рейса или изменение маршрута полета.

Если рейс задержали на несколько часов или суток, следует навести справки о причине невылета. Перевозчик имеет право без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет воздушного судна, изменить маршрут или пункт посадки в случаях:

• стихийных бедствий, неблагоприятных погодных условий в аэропортах отправления, назначения или по маршруту следования;

• требований государственных органов, которые преследуют цель обеспечить безопасность пассажиров;

• других причин, могущих повлиять на безопасность полетов. В соответствии с договором авиаперевозки пассажир имеет право на своевременную доставку в пункт назначения, а отношения пассажира и авиапредприятия подпадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей».

В случае задержки рейса пассажир может требовать:

• предоставления гостиницы на время ожидания рейса;

• бесплатного транспорта до гостиницы и обратно;

• компенсации расходов за время ожидания вылета (затрат на питание, необходимых телефонных переговоров и т. п.).

Ответственность перевозчика определяется гражданским законодательством РФ, Правилами перевозки пассажиров, а на международных рейсах—Варшавской конвенцией.

Перевозчик несет ответственность за вред, повлекший за собой смерть или повреждение здоровья пассажира с момента его входа в аэровокзал для посадки в самолет и до момента, когда пассажир покинул аэровокзал под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика, если иное не вытекает из международных договоров РФ об ответственности при воздушных перевозках. Однако перевозчик не несет ответственности, если смерть или повреждение здоровья пассажира явились результатом исключительного состояния его здоровья.

Особо следует выделить чартерные рейсы, то есть рейсы вне расписания. Существуют регулярные рейсы, которые выполняются по данному маршруту в определенные дни по расписанию независимо от количества пассажиров, оформивших билеты на данное направление. На регулярный рейс приобрести билеты можно за год до даты вылета. Чартеры же организуются конкретной фирмой или авиакомпанией для перевозки конкретной группы людей.

Неорганизованному туристу купить билеты на чартерный рейс можно в редких случаях. Как правило, на таких рейсах летят организованные туристские группы, и билет на чартерный рейс турист получает вместе с туристской путевкой.

У чартерных рейсов не очень хорошая «репутация». Считается, что и задерживаются они чаще, и обслуживание на них хуже, но это далеко не всегда соответствует действительности. Обслуживание на чартерных рейсах одной авиакомпании не может быть хуже, чем обслуживание на регулярных рейсах. Но часто за организацию чартеров берутся небольшие авиакомпании, не имеющие достаточного опыта международных пассажирских авиаперевозок и не умеющие обеспечить должный уровень обслуживания.

При предложении в турфирме билета на чартерный рейс следует узнать, какова репутация этой авиакомпании. В случае нарушения прав пассажиров (задержки рейса, изменения маршрута и т.п.) следует предъявлять претензии как к авиакомпании, так и к туристской фирме, продавшей тур и авиабилеты.

Как правило, билеты на чартерные авиаперелеты более дешевые, чем на регулярные рейсы, осуществляемые по расписанию. Распространена практика, когда крупные туроператоры тесно взаимодействуют с авиационными компаниями, имеют свои чартерные рейсы и выступают перед более мелкими туроператорами в качестве авиационных брокеров, оптом закупающих билеты на авиарейсы, а затем реализующих их мелкими партиями. Некоторые турагенты и туроператоры по соглашениям с авиационными компаниями открывают у себя продажу авиабилетов. Только в Москве существует более двухсот агентов, занимающихся продажей авиабилетов.

В 1997г. одна из крупных отечественных авиакомпаний «Аэрофлот» перевезла 3,904 млн. пассажиров в 93 страны мира, совершая посадки в 147 пунктах. Компания имеет 115 самолетов. Планируется приобретение 12 новых пассажирских лайнеров западного производства.

Для обеспечения безопасности полетов, уменьшения загрязнения окружающей среды и снижения уровня шума при взлете и посадке самолетов действуют правила, регламентирующие деятельность воздушного транспорта. Эти правила вырабатывались в течение многих лет на основе признанных международных соглашений. Большую роль в разработке и установлении общих правил движения, безопасности и регулярности перевозок, осуществлении международного сотрудничества играет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association — IATA).

Членами этой ассоциации являются более 100 главнейших авиакомпаний мира. Единая форма авиабилетов, обмен заказами, ценовая политика в оплате пролета над территориями других стран, упрощенная процедура проверки багажа получили свое развитие благодаря деятельности IATA. При ассоциации создан аэроклуб, членами которого являются все крупные авиакомпании Англии, Франции, Испании, Швеции, Германии и России. Все большее распространение в мире получает создание авиакомпаниями дочерних чартерных, гостиничных и туроператорских фирм, специализирующихся на разработке и продаже турпродукта, составным элементом которых являются перевозка на самолетах своих компаний и размещение в гостиницах, принадлежащих им же.

В 1996г. в Берлине в рамках туристской биржи германская авиакомпания «Люфтганза» была признана лучшим европейским авиаперевозчиком (полеты по более чем 200 направлениям в 80 стран мира, в том числе 28 рейсов в страны Восточной Европы) и лучшей туристской компанией года. Компания первой (в качестве эксперимента) ввела магнитные карточки вместо традиционных авиабилетов и посадочных талонов.

Британская компания «Business Traveller» подвела итоги конкурса на звание лучшей авиакомпании 1997г. в нескольких номинациях (табл. 1.3.). Конкурс проводится компанией уже 14 лет и считается одним из самых престижных в своем роде. В основу конкурса положены данные опроса 1000 часто летающих бизнесменов. Запрашивалось мнение респондентов об удобстве расписания, пунктуальности вылета, уровне безопасности, разветвленности сети маршрутов, их отношении к критериям «стоимость и комфорт», «скидки часто летающим пассажирам», «уровень подготовки персонала авиакомпании», «меню», а также к скорости оформления и регистрации билетов, приема багажа и прохождения таможенного и паспортного контроля.

Таблица 1.3. (Туринфо.—1998.—№93).

Название оценочного параметра

Авиакомпания

Общее впечатление Лучшие на дальних перевозках Лучший первый и бизнес-классы Лучший экономический-класс Лучшая программа поощрения часто летающих пассажиров

1. British Airways 2. Singapore Airlines 3. Virgin Atlantic (Великобритания) 4. Swissair 5. KLM 1. Virgin Atlantic 2. British Airways 3. Singapore Airlines 4. Cathay Pacific (Гонконг) 5. Quantas (Австралия) 1. Virgin Atlantic 2. British Airways 3. Singapore Airlines 4. Emirates 5. Cathay Pacific 1. Virgin Atlantic 2. Emirates 3. British Airways 4. Swissair 5. Singapore Airlines 1. British Airways 2. American Airways 3. Virgin Atlantic 4. Swissair 5. KLM

В авиации имеются как крупные, так и небольшие авиакомпании. В то время как крупные авиакомпании, например «British Airways», прикладывают большие усилия для того, чтобы за счет максимального расширения спектра предоставляемых услуг и повышения их качества привлечь к себе состоятельных пассажиров, летающих первым или бизнес-классом и приобретающих билеты за полную стоимость, небольшие авиакомпании, взяв за основу минимизацию расходов, отходят от предоставления многих, уже ставших традиционными услуг, предоставляемых пассажирам, тем самым, сокращая стоимость перевозки. Конкуренция между авиакомпаниями приводит к снижению стоимости билетов и в крупных компаниях, а наличие более дешевых билетов стимулирует рост числа их пассажиров.

Принципы реальной минимизации затрат включают такие элементы, как «безбилетная» система обслуживания пассажиров по кредитной карте, произвольное размещение в салоне экономического класса; отказ от использования существующих компьютерных систем бронирования билетов, питания на борту; ставка на современные экономичные типы самолетов и т. д.

Железнодорожные перевозки в России регулируются Законами РФ «О Федеральном железнодорожном транспорте»» от 25 августа 1997г., а также «Транспортным уставом железных дорог Российской Федерации», утвержденным Федеральным законом РФ от 8 января 1998г., «Правилами перевозки пассажиров и почты».

Общие правила перевозки пассажиров в международном сообщении, в том числе и железнодорожным транспортом, регламентируются межправительственными соглашениями в рамках «Международной конвенции по контракту на путешествие» от 22 октября 1970г., «Конвенции и статусе о свободе транзита» от 20 апреля 1921г., «Бернской конвенции» 1961г. и рядом других международных нормативных актов.

Основа деятельности железнодорожного пассажирского транспорта—осуществление международных и внутренних перевозок между городами или регионами, то есть предоставление услуг по перевозке. По международным правилам услуги спальных вагонов относятся к услугам средств коллективного размещения, а услуги вагонов-ресторанов относятся к услугам питания.

По договору железнодорожной перевозки дорога обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы—стоимость его перевозки.

Факт заключения договора перевозки удостоверяется билетом.

В стоимость услуг перевозки входят:

• оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;

• стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);

• плата за страховку при возникновении в пути следования несчастного случая;

• комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.

Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты, например, за доставку билетов домой или на работу. Дополнительные услуги (питание, напитки, постельное белье) предоставляются за отдельную плату.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный) и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, а также в спальном вагоне прямого сообщения I класса).

В последнее время в России чартерные перевозки на специальных туристских поездах по линейным, кольцевым и радиальным экскурсионным маршрутам практически не осуществляются.

В Европе принята следующая классификация поездов:

TD—межконтинентальный экспресс;

JC — международный экспресс;

JCL—скоростной суперэкспресс;

TEE — фирменный экспресс;

ЕС—скоростной экспресс и т. д.

В экскурсионной практике перевозки посетителей осуществляются на городском железнодорожном транспорте (метро и трамваях). Высокоскоростные международные железнодорожные перевозки, как показывает практика Японии и Франции, могут успешно конкурировать с авиационными.

К сухопутному транспорту относится также автобусный и автомобильный (с количеством мест меньше 8).

В 1997г. объем перевозок пассажиров автобусами в международном сообщении возрос по сравнению с 1996г. более чем на 30% и составил 2,95 млн. человек. При этом российскими перевозчиками перевезено около 1 млн. человек (около 34% объема).

По сравнению с 1996г. количество регулярных автобусных маршрутов увеличилось на 25% и составило свыше 70 линий. В настоящее время осуществляются перевозки туристов из России на регулярных маршрутах в Норвегию, Финляндию, Польшу, Германию, Чехию, Болгарию, Грецию, страны Балтии, Белоруссию, Украину, Грузию и Китай. В международных пассажирских перевозках занято около 300 предприятий-перевозчиков с парком автобусов 1100 единиц. Однако большинство российских перевозчиков (78%) имеют всего один-два автобуса.

В России создана Ассоциация международных автоперевозчиков (АСМАП), объединяющая около 1000 экспедиторских и автотранспортных предприятий России. Ассоциация является активным членом Международного союза автомобильного транспорта, оказывает практическую помощь в организации международных перевозок грузов и пассажиров, проводит работу по классификации российских автобусов, работающих на международных перевозках туристов.

Автобусный транспорт обеспечивает перевозки туристов на большие расстояния (по расписанию или вне его) и однодневные экскурсионные поездки. Автобусы используются и при организации трансфера, а также внутримаршрутных передвижениях туристов в стране пребывания. Автобусный транспорт делится по классам размещения. Скоростные автобусы-экспрессы высокого класса имеют спальные места, туалеты, буфетные стойки, аудио-видеотехнику и др. Так, «HAGA Reiser», крупнейшая в Скандинавии туристская фирма, занимающаяся организацией автобусных туров, имеет собственный парк из 100 туристских автобусов категории «люкс» с числом мест от 10 до 80. Автобусы оборудованы:

• широкими тонированными панорамными окнами;

• системами принудительной вентиляции или кондиционирования воздуха с возможностью индивидуальной регулировки;

• стереомагнитолами с выводом на систему салонного оповещения;

• мобильными телефонами в салоне, допускающими исходящие и входящие международные звонки;

• откидными сиденьями с подставками для ног;

• индивидуальным освещением для чтения;

• системами салонного оповещения;

• холодильниками;

• туалетами;

• вместительными багажными отделениями. Многие автобусы категории «люкс» имеют буфеты, столы для переговоров с возможностью размещения 26 пассажиров, каждый стол оборудован микрофоном. В автобусе находятся видеосистема (VHS), эпидиаскоп и факс.

Автобусы полутуристского класса предназначены для переездов на небольшие расстояния, трансфера и т.д. Они вмещают до 54 пассажиров и оснащены неоткидными сиденьями туристского класса.

Во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов в целях обеспечения должного стандарта оказываемых услуг и безопасности жизни, здоровья и имущества путешественников (приложение 13). В соответствии с Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами (АСОР), принятым в Дублине 26 мая 1982г., для нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы используется контрольный документ (листы поездок), который должен находиться на борту автобуса. В связи с этим Министерство транспорта России приняло документ от 7 февраля 1997г. №ЛШ-6/60 «О применении Унифицированного комплекса листов поездки (контрольный документ с номером) в международном нерегулярном пассажирском автобусном сообщении между Россией и Европейскими странами: Бельгией, Германией, Голландией, Испанией, Польшей, Словенией, Чехией и Югославией».

Согласно этому документу при всех международных перевозках, выполняемых в соответствии с АСОР, комплект листов поездки не подлежит передаче третьим лицам, и перевозчик несет ответственность за правильность его заполнения (листки поездки заполняются заглавными буквами и нестирающимися чернилами).

Кроме того, указанный комплект документов с оригиналами листов поездки, постоянно находящийся у водителей-перевозчиков, предъявляется по первому требованию лиц, уполномоченных проводить проверку. В комплекте должны находиться лист, содержащий текст титульного листа контрольного документа на государственном языке стран — участниц АСОР с пояснением используемых символов, и руководство по заполнению самого листа поездки. Несмотря на очевидную привлекательность автобусных путешествий для молодежи, студентов и школьников, которым не требуется высокий стандарт обслуживания и их вполне устраивает питание и ночевка в придорожных кафе и гостиницах, международная статистика показывает, что более 75% путешествующих на автобусах составляют туристы в возрасте 45 лет и старше.

Аренда автомобилей широко распространена в большинстве мест прибытия. Туристам предлагается широкий выбор автомобилей различного класса. Особенно успешно этот вид услуг применяется в местах коллективного владения отдыхом (таймшер) и спортивного отдыха (гольф-клубах). В 1996г. на первое место среди компаний по прокату автомобилей вышла компания «Герц». Успех этой компании во многом объясняется наличием пунктов проката во всех крупнейших европейских аэропортах, а также таким нововведением компании, как клубная система отдыха «Герц-клуб». Членство в клубе позволяет получить напрокат автомобиль без лишних формальностей.

В туристской практике находят применение и транспортные средства, приводимые в движение людьми или животными, как, например, рикши, велорикши, повозки, запряженные лошадьми, верблюдами, быками и т. д., а также лошади и верблюды для верховой езды. Как правило, эти транспортные средства применяются при передвижении туристов на маршруте (например, услуга 061306 «Туристский поход выходного дня с использованием верховых, вьючных и упряжных животных» согласно Общероссийскому классификатору услуг населению).

Морские и речные круизы в настоящее время являются существенным сегментом туристского рынка. В последнее время наблюдается спрос и на суда типа «морские паромы», перевозящие, кроме самих туристов, и их автомобили.

Цены на билеты, тарифы и классы обслуживания на круизных и паромных судах зависят от размеров судна, комфортности, уровня и стандартов обслуживания на них, класса кают. Регламентирующим международным документом является Афинская конвенция о перевозке морем пассажиров и багажа 1987г. Самыми популярными районами морских круизов продолжают оставаться Карибский бассейн, Средиземноморье, Западное побережье США, Северная Европа и Азия. С целью удовлетворения растущего туристского спроса круизные компании стали уделять больше внимания освоению новых морских районов Японии, Австралии и Новой Зеландии.

В настоящее время на мировом круизном рынке работают 162 пассажирских судна общей вместимостью около 13297 пассажирских мест. Некоторые показатели крупнейших круизных компаний мира приведены в табл. 1.4.

За последние 10—15 лет количество пассажиров, совершающих круизы, возросло и достигло почти 6 млн. человек в год. Предполагается, что через 5—7 лет их число удвоится. Морские круизы из элитарного становятся массовым видом отдыха.

Интенсивно развивается класс круизных судов, строительство которых на верфях мира приобрело значительные масштабы. В стоимостном выражении портфель заказов на пассажирские суда составляет 7—9 млрд. долл. Некоторые всемирно известные судостроительные фирмы сделали пассажирские суда основой своей специализации, другие стремятся получить престижные заказы на них. Развитие индустрии туризма в течение последнего десятилетия вызвало значительные изменения во всех областях индустрии круизов, включая появление новых операторов, укрупнение путем поглощения слабых конкурентов более сильными и т.д. Менялись архитектурный облик и конструкции судов, при этом преобладала тенденция к строительству все более крупных лайнеров, напоминающих расположением помещений и обслуживанием крупные отели на берегу.

С учетом того, что лишь около 5% потенциальных пассажиров в мире охвачено в настоящее время круизами и общий финансовый потенциал данного рынка услуг, по оценкам международных экспертов, составляет около 60 млрд. долл. в годовом исчислении, возможности для развития круизной отрасли далеко не исчерпаны.

Необычайный туристский бум во всем мире дал новую жизнь океанским пассажирским судам. Конец XXв. останется в мировой истории судостроения как период необычайного расцвета строительства океанских лайнеров. Двадцать лет назад казалось, что эпоха стальных океанских гигантов, перевозивших тысячи пассажиров за несколько дней с одного континента на другой, навсегда ушла в прошлое. «Голубая лента Атлантики»—самый престижный приз за пересечение Атлантического океана с наибольшей скоростью пассажирским судном с 1952г., остается у лайнера «United States» (США). Последний из семейства трансатлантиков — лайнер «Queen Elizabeth 2» вышел в море в 1969г.

Таблица 1.4

Название круизных компаний	Место нахождения (адрес) офиса	Кол-во собственных судов	Кол-во пассажирских мест	Процент мирового рынка среди 30 основных перевозчиков	Стоимость одного койко-места в двухместном номере в сутки, долл., 1996г.
Carnival Cruise Lines (CCL) Royal Caribbean Cruise Lines (RCCL) Princess Cruises Holland American Line Norwegian Cruise Line Celebrity Cruises Royal Costa Cruise Lines	3655 N.W-87-th Avenue, Miami, FL 33178, tel (305) 599-2200, президент — Bob Dicrinson 1050 Caribbean Way, Miami, FL 33132 tel. (305) 539-6000 президент — Richard D.Fain 10100 Santa Monica Blvd., Los Angeles, CA 90067, tel. (310) 553-1770, президент—Peter Ratcliffe 300 Elliott Avenue, West, Seattle, WA 98119, tel. (206) 281-3535 95 Merrick Way, Coral Gables, FL 33134, tel. (305) 447-9660. 5201 Blue Lagoon Dr., Miami, FL 33126, tel. (305) 262-6677, президент—RE Sasso World Trade Center, 80, SW 8-th Street, Miami, FL 33130, tel (305) 358-7330, президент — Dino Schibuolo	11 11 9 8 7 5 6	20332 18770 11129 10061 8799 7454 6794	18,8 17,3 10,3 9,3 8,1 6,9 6,3	200 240 300 320 160 270 260

Специально построенные туристские круизные лайнеры появились в начале 70-х гг. По сравнению со своими старшими собратьями это были относительно тихоходные суда, для которых главной задачей была не перевозка пассажиров, а предоставление туристам полного комплекса услуг высшего качества. По сути, лайнеры превратились в плавучие курортные центры—с теннисными кортами, ресторанами, казино, бассейнами, зимними садами. Безукоризненный сервис и романтика морских путешествий постепенно завоевали огромное количество поклонников этого вида отдыха.

Уже в середине 80-х гг. развитие морского туризма привело к резкому увеличению количества и размеров строящихся круизных лайнеров. Крупнейшие лайнеры 90-х гг. «Владыка морей» («Sovereign of the Seas»), круизный лайнер третьего поколения, построенный во Франции для компании «Royal Caribbean Cruise», и лайнер «Fantasy», построенный на верфи в Хельсинки, по своим размерам и внутренней отделке мало чем отличаются от своих великолепных предшественников: «Normandie», «Queen Mary» и «Queen Elisabeth».

В последнее время наблюдается концентрация круизного флота в руках немногочисленной группы наиболее сильных в финансовом отношении компаний. В 90-х гг. на первое место в мире по количеству судов, перевозимых пассажиров и доходности выдвинулись три гиганта: группа «Карнивал Крузес»/«Холланд-Америка Лайн» (CCL), «Ройял Кариббиен Крузес» (RCCL) и группа «Принцесс Крузес». На долю этой тройки приходится основное количество новых эксплуатируемых и строящихся судов крупного размера (см. табл. 1.4.). К компаниям второго эшелона относятся: «Селибрити», «Ко-ста», которые также активно расширяют свой круизный флот путем строительства новых судов.

Вместе с тем, в последнее время на рынке появился ряд новых компаний: «Дисней Крузес», «Стар Крузес», которые обещают составить в недалеком будущем мощную конкуренцию традиционным крупным компаниям. Наряду с продолжительными морскими круизами (10—20 дней) существует и такой вид, как мини-круизы. Они организованы на срок от двух до трех дней с острова Кипр в Египет и Израиль. Самым крупным агентством, продающим этот вид морских круизов, является крупнейшая кипрская туристская корпорация «Луис», созданная более 60 лет назад.

Существуют также и экскурсионные круизы по морю. Наиболее известные из них проводятся в Греции, по островам Эгейского моря.

Самыми роскошными круизными лайнерами, курсирующими вокруг Земли, являются два судна фирмы «Кристал Круиз Лайн» («Crystal Cruise Line»). Построенные фактически по одному проекту в разных полушариях земного шара с интервалом в пять лет, эти суда считаются одними из самых дорогих в мире: «Кристал Хармо-ни» («Crystal Harmony») построен в 1990г. на верфи фирмы «Ми-цубиси» в Японии, «Кристал Симфони» («Crystal Symphony»)—в 1995г. на верфи в Турку (Финляндия) фирмой «Kvatmer Masa Yards».

Идея создания на борту одного лайнера всех доступных для отдыхающих развлечений доведена на этих судах до совершенства. Пассажиры могут в любых широтах и в любое время года пользоваться услугами открытых и закрытых бассейнов, теннисных кортов, соляриев, ресторанов и казино. При водоизмещении судна 50 200 т на борту размещается всего 975 пассажиров. По сравнению со средними лайнерами такого же водоизмещения, имеющими пассажировместимость 1500—2000 человек, уровень сервиса значительно выше. «The Fun Ship Experience»—«Опыт веселого путешествия на корабле», примерно так переводится название туров, которые предлагает крупнейшая американская компания CCL.

Морской круиз, как известно, не самый дешевый вид заграничного путешествия. Корабли «Carnival» с именами: «Ecstasy», «Jubilee», «Celebration», «Tropicale» специально построены в расчете на круизы, причем повышенной комфортности. Каюты этих лайнеров раза в полтора больше, чем на других круизных судах, а их дизайн и комфорт не уступают самым респектабельным международным отелям.

В качестве примера приводим описание кают разных категорий на лайнере «Royal Princess»:

Категория К (Outside double): двуспальные кровати (queen-size bed), ванная комната, телевизор и холодильник, окно с видом на океан.

Категория GG (Outside double): двуспальные кровати (queen-size bed), ванная комната, телевизор и холодильник, окно с видом на океан.

Категория ВВ (Outside double with private balkony): двуспальные кровати (queen-size bed), окна во всю стену от пола до потолка, ванная комната, телевизор и холодильник, балкон.

Категория AC (Outside mini-suite with private balkony): двуспальные кровати (queen-size bed), отдельное помещение с креслами и балкон для отдыха, окно во всю стену от пола до потолка, ванная комната, телевизор и холодильник.

Категория АА (Outside suite): одна кровать (queen-size), отдельная гостиная и балкон, окно от пола до потолка, ванная комната, телевизор и холодильник.

Категория РН—пентхаус с кроватью и балконом.

Примерная стоимость круиза на лайнере «Royal Princess» в зависимости от маршрута, времени проведения круиза представлена в табл. 1.5.

Таблица 1.5

Маршрут круиза	Время отплытия	Стоимость кают в зависимости от категории, долл.
		GG	BB	АА
Венеция — Афины — Святая Земля	декабрь	9500	11800	19200
Лондон — Балтийские республики	август	10400	12600	20000
Лондон — Британские острова	август	9000	11200	18600
Лондон — Западная Европа	июнь— август	9000	11200	18600

Продолжительность круиза—14 дней. Стоимость круиза определяется из расчета размещения в каюте двух человек. При одноместном размещении в каютах категорий АА и ВВ оплачивается стоимость всей каюты. При размещении в каютах категории GG оплачивается 160% стоимости каюты.

Советский морской пассажирский флот занимал 3-е место в мире и в 1986г. имел в своем составе 21 крупное судно. В Министерстве морского флота СССР насчитывалось около 2000 пассажирских судов, 45 пароходств и более 100 портов. Неофициальным флагманом флота являлся «Максим Горький» водоизмещением 23 000 т.

После раздела флота СССР между вновь образованными государствами и вывода устаревших судов у России осталось небольшое количество современных пассажирских лайнеров. Наиболее известными являются паромы Балтийского морского пароходства «Анна Каренина» (14300 т) и «Константин Симонов», обслуживающие морские линии из Санкт-Петербурга в Швецию и Финляндию.

В настоящее время в России имеется 2 круизных судна на Черном море, 4 на Дальнем Востоке, 1 судно принадлежит московской судоходной компании «Доброфлот».

Последние несколько лет на морском круизном рынке активно работает несколько туристских компаний.

Из судоходных компаний организовывает морские круизы только Дальневосточное морское пароходство (теплоходы «Русь» и «Михаил Шолохов»).

Компании проводят маркетинговые исследования рынка, распространение путевок на рейсы своих и других пароходных компаний, анализ судовых расходов по портам захода, тарифов, стоимости бункера в порту захода, погодных условий, температуры воды, воздуха, достопримечательностей, исторических ценностей в портах пребывания. Анализируются составляющие стоимости путевок на морских круизах. Подбирается дирекция круиза, штат которой зависит от величины судна, количества пассажиров на борту, района и целей плавания.

Судну выдается пассажирское свидетельство, которое дает право перевозить пассажиров. Судно, перевозящее до 12 пассажиров дополнительно к экипажу, является грузовым и имеет право перевозить пассажиров без пассажирского свидетельства. Если судно перевозит больше 12 пассажиров, то класс судна меняется и дополнительно требуется пассажирское свидетельство согласно требованиям международных конвенций СОЛАС-74 по безопасности мореплавания и МАРПОЛ 74/78 по предотвращению загрязнения на море.

Большой популярностью среди россиян в 1995—1996гг. пользовался лайнер «Украина» (прежнее название «Казахстан»). Судно работает на маршрутах между островами Карибского моря и вдоль побережья Центральной и Южной Америки.

В последние годы в России получило распространение использование специальных и вспомогательных судов в качестве пассажирских. Многочисленный флот научно-исследовательских судов, оставшийся без работы после сокращения ассигнований на науку, теперь работает как на коротких линиях Черного и Балтийского морей, участвуя в так называемых шоп-турах, так и на экзотических линиях научного туризма.

Два лучших судна Института океанологии Российской академии наук «Академик Вавилов» и «Академик Иоффе» используются для организации научно-популярных круизов к берегам Антарктиды.

Особое развитие антарктические круизы получили в Аргентине. Первый такой тур был организован в 1958г. Не меньшим спросом пользуются морские путешествия к берегам Гренландии, Шпицбергена и Земли Франца-Иосифа. В 1996г. были организованы круизы в Арктику. Однако самыми дорогими круизами в мире являются морские путешествия на борту ледоколов к Северному полюсу. Двухнедельная поездка из Мурманска на борту российского атомного ледокола «Ямал» в июле—августе 1996г. обошлась наиболее любознательным туристам в 20000 долларов с человека.

Правовые основы взаимоотношений участников рынка морских круизов (компания и судно) должны отвечать требованиям нормативных документов. В соответствии с приказом министра транспорта Российской Федерации от 26 июля 1994г. №63 «О мерах по повышению безопасности мореплавания» в России введен в действие Международный кодекс по управлению безопасной эксплуатацией судов и предотвращению загрязнения (Международный кодекс по управлению безопасностью — МКУБ), принятый 18-й сессией ассамблеи Международной морской организации (ММО). По новым правилам компания и судно должны отвечать требованиям МКУБ, в соответствии с которыми ответственность за состояние и действия судов в первую очередь возлагается на судоходные компании.

Решением министров транспорта стран Европейского Союза МКУБ был введен в странах Европы для пассажирских судов 1 июля 1996г. Это означает, что компании, имеющие пассажирские суда и паромы, должны быть освидетельствованы и получить документ в соответствии с упомянутым сроком.

Основным международным соглашением, определяющим взаимоотношения участников договора морской перевозки и правовой статус коносамента, является Брюссельская конвенция об унификации некоторых правил о коносаменте от 1924г. (Гаагские правила). Брюссельским протоколом 1968г. в эту конвенцию были внесены некоторые изменения. В настоящее время в Брюссельской конвенции участвует более 70 государств. Главное внимание в Гаагских правилах уделено вопросу об ответственности морского перевозчика за груз. С учетом критики ряда положений Брюссельской конвенции 1924г. грузовладельцами разных стран, особенно развивающихся, в 1978г. была принята Конвенция ООН о морской перевозке грузов, известная как Гамбургские правила, которая оказывает значительное влияние на практику международных морских перевозок. Морские перевозки пассажиров и багажа до недавнего времени регламентировались Международной конвенцией об унификации некоторых правил, относящихся к перевозке пассажиров морем от 1961 г. В 1987 г. вступила в силу новая Конвенция о морских перевозках пассажиров, их багажа, транспортных средств и ручной клади (Афинская конвенция).

Россия обладает уникальными возможностями для речных путешествий. Реки, озера и каналы Европейской части России позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское моря, а Москва с 1931г. является портом пяти морей. Водная система России включает также крупные озера — Байкал, Ладожское и реки—Волгу, Каму, Лену.

Стоимость речных круизов определяется величиной фрахта, категорией судна, комфортабельностью кают, эксплуатационными расходами, а также сборами за проход каналов, стоимостью береговых услуг, налогами и т.п.

На российских речных круизных судах уровень тарифов приближается к европейскому, а уровень обслуживания (исключая 20% речных круизных судов, фрахтуемых зарубежными туристскими компаниями—туроператорами) не отвечает международным нормам. Стоимость суточного пребывания в стандартной каюте составляет 120—200 долл. Продолжительность круизов 7— 14 дней. На дальних речных круизных маршрутах эксплуатируются теплоходы вместимостью от 300 до 450 мест, построенные на верфях бывшей ГДР, Австрии, Финляндии и Швеции. Наиболее популярны речные круизы по Волге, Санкт-Петербург—Москва, посещение островов Валаам и Кижи, Москва—Астрахань и др. В 1997г. круизные рейсы осуществляли все крупнейшие речные пароходства. Средняя загрузка судов в сезон составляла около 80%. Практически 80% всего круизного речного флота приходилось на маршруты между Москвой и Санкт-Петербургом.

Лидером продаж отечественных речных круизов является тур-фирма «Паллада», регулярно фрахтующая четырех- пятипалубные суда.

Правила перевозки пассажиров и багажа на внутренних водных бассейнах России регламентируются Уставом внутреннего водного транспорта СССР (постановление Совета Министров СССР от 14 января 1959г. №59), действующим и поныне. Применение Устава на территории России было подтверждено постановлением Верховного Совета РФ от 3 марта 1993г. №4604-1 и постановлением Правительства РФ от 12 февраля 1994г. №95.

В 1996г. на берлинской ярмарке лучшей круизной компанией года признана «Royal Caribbien Cruise Line» (США), а паромной— британская «Stena Line», известная своими перевозками через Ла-Манш.

Железнодорожные, судоходные и автобусные компании активно внедряются в туристский бизнес. Судоходные компании организуют круизы и экскурсии, железные дороги осуществляют туристские поездки по льготным тарифам, а автобусные компании самостоятельно организуют автобусные экскурсии и путешествия. Автомобильные компании проникают в сферу туризма, представляя главным образом услуги проката автомобилей в стране пребывания. Авиационные перевозчики, например «Аэрофлот», в ряде случаев создают собственные туроператорские компании, инвестируют средства в гостиничный бизнес и диктуют свои условия распространения билетов.

ПИТАНИЕ

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Голодный турист всегда злой и недовольный. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам. Некоторые несведущие задают вопрос: «Но не спать же и есть едет турист за тридевять земель?» Но отдых и пища — неотъемлемые элементы человеческого бытия, и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Древнеримский тезис «хлеба и зрелищ» остался действенным и до сего времени. Так уж человек устроен, встав утром, он должен поесть, а затем развлечься. Последнее на голодный желудок не получается. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Впрочем, питание также является элементом развлечения — всегда туристов потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента. При посещении Австралии европеец никогда не будет питаться жуками и червяками, хотя аборигены находят эту пищу превосходной, однако, бифштекс из кенгуру или отбивная из хвоста крокодила — вполне занятны, вкусны и съедают если такового не предусмотреть. Восточные гурманы предпочитают жирную и острую пищу. Американцы не понимают и не едят капусту. Европейцы, привыкшие к протертым супам-пюре, не могут есть русские супы, для них это «первое и второе в одной тарелке». Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.

Принципы функционирования предприятий питания

Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.

Число мест в предприятиях питания РФ, по данным Госкомстата, достигло 8 581 тысячи. Средняя вместимость предприятия составляет около 73 мест.

Классификация подразделений предприятий питания строится по трем признакам: принадлежность к определенному виду деятельности, форма участия в основной деятельности, роль в производстве кулинарной продукции (рис 1.1.).

Рис. 1.1. Классификация подразделений предприятия питания

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства и пр., что свидетельствует о развитии неосновной деятельности предприятия.

В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения (цехи), результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства (например, дирекция, склад, бухгалтерия).

В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов и т.п. Вспомогательные службы необходимы для функционирования основных цехов и предприятия в целом. Таковы, в частности, транспортные, энергетические, ремонтные службы.

Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие сырье (продукты, предназначенные для приготовления блюд) подвергается обработке. Труд персонала направлен на достижение прямого результата. Косвенные результаты работы — отходы (остатки) не включаются в состав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат. Испорченное сырье относится к браку.

Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов (порция пищи), обладающее кулинарной готовностью, полностью пригодное для употребления, и отпущенное потребителю. Кушаньям присущи конкретные качества. В отличие от блюда кулинарное изделие, хотя и обладает качеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.

Продукция предприятия питания, изучаемая на момент времени, обладает разной степенью готовности.

Приготовление пищи возможно при наличии сырья, которое не является продукцией. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества, передан потребителю. Полуфабрикат не подлежит обработке в том цехе предприятия, где он был произведен (кроме выпускающего). Он не обладает качеством кулинарной готовности, должен быть подвергнут дополнительной обработке в другом цехе предприятия или на ином предприятии для приготовления кулинарного изделия и блюда. Полуфабрикаты весьма различны по степени обработки сырья. Примерами порционных мясных полуфабрикатов служат: бифштекс, филе, лангет, антрекот; мелкокусковых полуфабрикатов — бефстроганов, шашлык, гуляш, азу.

Полуфабрикаты, не получившие законченного вида, а также блюда, незаконченные производством, образуют незавершенное производство. Наличие незавершенного производства является необходимым, так как оно, особенно на крупных предприятиях питания, наряду с запасами сырья, обеспечивает ритмичность работы цехов и сокращение времени обслуживания потребителей.

Изучение продуктов по степени готовности имеет важное значение для анализа результатов деятельности предприятия и управления им. Практика деятельности предприятий питания в мире вызывает необходимость развития специальных исследований цикла приготовления пищи.

Исторически более старым является предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие получало продукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельского хозяйства. Прогресс в организации производства предприятий питания обусловил необходимость создания механизированных промышленных предприятий по производству полуфабрикатов, а также специальных заготовочных предприятий для механической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращаться кухня предприятий питания (по площади, количеству и рабочим параметрам соответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе.

Современные технологии позволяют разделять во времени и пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий. Предприятия питания с неполным технологическим циклом, занятые лишь дополнительной обработкой кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьем для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия.

При сравнении стоимости производства одного обеда на предприятиях с разным технологическим циклом различия прослеживаются при одновременном учете объема производства (рис. 1.2.). Для малых предприятий кухня типа «сервировочной» является наиболее выгодной. Ее преимущества утрачиваются на больших предприятиях.

Число ежедневно изготовляемых обедов в предприятии питания

Рис. 1.2. Зависимость стоимости приготовления обеда от объема производства:

1 — доготовочные предприятия, 2 — комбинированные доготовочные, 3 — сервировочные (Пиппер Г., Рохач М., Лемме Ф. Проектирование предприятий общественного питания. — М.: Стройиздат, 1982г.).

Для выполнения различных технологических процессов предусматриваются помещения:

а) для приема и хранения сырья,

б) производственные,

в) для потребителя,

г) служебные и бытовые,

д) технические.

Состав помещений предприятия питания приведен на рис. 3.

К помещениям для приема и хранения сырья относят: приемочную, неохлаждаемые кладовые, охлаждаемые камеры, моечную тары.

Производственные помещения (кухня) в общем случае будут состоять из заготовочных цехов (мясной, рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочных цехов (горячий, холодный, кондитерский), сервизной, моечных для кухонной и столовой посуды, буфета и раздаточной (если посетители обслуживаются официантами), помещения заведующего производством.

Рис. 1.3. Основные группы помещений предприятия питания и их связи

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзал, залы для потребителей, помещение официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей сюда относится также буфет и раздаточная.

В служебные и бытовые помещения входят: помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые, ванные для персонала; бельевые; помещения для приема пищи персоналом.

Мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия относятся к техническим помещениям.

Конкретный перечень помещений предприятия питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания.

Возглавляет предприятие директор. Заведующий производством организует процесс производства полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд. Он контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни. В его функции входит ежедневное составление меню, заявок на сырье. Администратор (метрдотель) организует работу в зале для посетителей. В производстве заняты повара разной квалификации, кондитеры, буфетчики, официанты, уборщики зала и другой персонал.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам.

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят МакДональдс (с числом предприятий 9460, годовыми доходами 12 млрд. долларов), Бургер Кинг, КФЦ, Уэндиз и др.

В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные, специализированные.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находится при гостинице, санатории предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.

Сертификация предприятий питания России производится в соответствии с ГОСТ 28661-90.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и пр. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан. В таблице 1 указано распределение предприятий питания РФ, выполненное по данным Госкомстата.

Из общего числа мест предприятий питания более 83% приходится на столовые, около 5% — на рестораны, почти 12% — на кафе и закусочные. Средняя списочная численность работников столовых составила 481, ресторанов — 128, кафе и закусочных — 157 тыс. человек.

Таблица 1.1.

Предприятия питания РФ на начало 1994 года

Предприятия питания		Число предприятий, тыс.	В них мест, тыс.
тип	группа по числу мест
Столовые	всего до 30 31-75 свыше 76	61,4 11,2 21,5 28,6	6244 233 1074 4937
Рестораны	всего до 50 51—100 свыше 101	3,3 1,1 1,2 1,1	372 44 93 235
Кафе, закусочные	всего до 25 26-50 свыше 51	24,1 11,4 7,7 5,0	887 181 292 414

В таблице 1.2. приведены типы и характеристика зарубежных ресторанов по семи признакам, включая особенности управления.

Таблица 1.2.

Характеристика зарубежных предприятий питания (Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995).

Ресторан	Размеры	Расположение	Обслуживание	Цена	Потребитель	Меню	Управление
1	2	3	4	5	6	7	8
В промышленных предприятиях	В зависимости от числа работающих и размера помещений	Неотъемлемая часть крупной организации	Кафетерий, закусочная и т.п.	Средняя комплексная цена	Клиенты, вынужденные находиться в учреждении	Комплексные обеды, цикличное меню	Профессиональное управление по контракту
Клубы	50—300 мест	Часть помещения	Официальные приемы, банкеты. Барное обслуживание и т.п.	Цена в широком спектре	Члены клуба и др. гости, желающие высокого качества	Широкий спектр блюд и напитков	Профессиональное управление, как правило, членами клуба или др. компанией
Кейтеринг	Неограниченно	Обслуживание напитками и закусками вне помещений	Предоставляемые продукты питания и функции разнообразны	Цена в широком спектре в зависимости от меню обслуживания	Участники крупных мероприятий, например, спортивных игр	Полный набор предварительно выбранных блюд	Индивиду алы или управляющие компании
Обслуживание в номерах	Неограниченно	Доставляется гостю непосредственно в номер или на квартиру	По желанию клиента. Пища поставляется в спец. сосудах. Время обслуживания не ограничено	Более высокая цена, на 10— 20% выше, чем в ресторане	Больные либо стремящиеся к уединению клиенты	Полный набор блюд и напитков, приготовленных для доставки	Под управлением Директора по общественному питанию ресторана
Полное обслуживание	75—200 мест	Городской или пригородный в местах пересечения транспортных артерий	Обслуживание за столами, чаще французский сервис	Высокая цена включает полное обслуживание	Притащенные на специальные торжественные ужины, в т.ч. коммерческие	Полный набор блюд и напитков	Независимое или ассоциированный член ресторанной цепи
Тематический	100—400 мест	В небольших торговых и транспортных центрах	Обслуживание за столами включает напитки	От средней до высокой цены, в зависимости от обслуживания и меню	Группы отдыхающих или одинокие клиенты	Жареное мясо, морепродукты, а также этническая пища	В ресторанной цепи как полноправный или франшизный член
Квфе-шоп	35—300 мест	В районах небольшого транспортного движения	Обслуживание стоя за высокими стойками	Умеренная плата, в зависимости от местоположения и меню	Широкий круг лиц	Широкий набор блюд от закусок до десертов	В ресторанной цепи как полноправный или франшизный член
Кафетерий	100—400 мест	В местах расположения торговых центров	Ограниченное обслуживание напитками, сервис часто «а ля карт»	Средняя цена, с учетом ограниченного перечня услуг	Семейный и индивидуальный потребитель, заинтересованный в невысоких ценах	Широкий перечень продуктов	Управление в цепи
Шведский стол	100—400 мест	Отдельно стоящие предприятия вблизи транспортных артерий	Самообслуживание	Единая цена	Потребитель, заинтересованный в невысоких ценах	Более ограниченное, чем в кафетериях	Частное управление или товарищество
Быстрое обслуживание	1—100 мест	Вблизи скоростных транспортных артерий	Обслуживание в зале или в автомобиле	Еще более низкая цена из-за лимитированного обслуживания	Широкий круг лиц	Ограничено всего до нескольких видов продуктов	В ресторанной цепи как полноправный или франшизный член
Столовая в гостинице	75—200 мест	В гостиницах первого класса, на курортах, на первых этажах или крышах зданий	Обслуживание за столами, чаще французский сервис	Цена в широком диапазоне	Проживающие в гостинице и близлежащих домах	Ограничено полностью готовыми к употреблению блюдами, часто французская кухня	Под управлением Директора по общественному питанию гостиницы
Кофейная	100—300 мест	В гостиницах, мотелях, на курортах	Неформальное обслуживание за столами	В пределах средней цены	Проживающие в гостинице и близлежащих домах	Ограниченно блюдами, готовыми к употреблению в условиях ограниченного времени	Под управлением Директора по общественному питанию
Банкетный	10—200 мест	В гостиницах, мотелях, на курортах	Обслуживание в помещениях гостиницы	Средняя цена в расчете на 1 гостя	Участвующие в специальных событиях, гости	Широкий набор блюд, подобранный заранее
В организациях	10—500 мест	Неотъемлемая часть крупной организации	Кафетерий, закусочная и т.п.	Часто предварительная оплата за день, неделю, месяц вперед	Клиенты, вынужденные находиться в учреждении	Комплексные обеды, цикличное меню	Профессиональное управление по контракту компанией или фирмой

Меню

Меню — перечень блюд, ежедневно имеющихся на предприятии питания. Различают меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечисляются напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия.

Меню является основным документом предприятия питания и выполняет оценочную, аналитическую и стимулирующую функции.

Оценочная функция меню состоит в том, что в нем отражается основная деятельность предприятия и кулинарное искусство поваров. Конкретному меню предприятия должны соответствовать объем и качество поставляемого сырья, полуфабрикатов. Меню находится в прямой зависимости с характеристиками складов, кухни. Переработка конкретных объемов разнообразной продукции требует соответствующего оборудования и площадей. Разнообразие предметов сервировки увеличивает работу по их мойке и хранению.

Не менее важна аналитическая функция меню. В качестве связывающего звена между предприятием в лице официанта и посетителем меню позволяет изучить спрос, а затем — разработать наиболее рациональные направления преобразования меню, зала, кухни, технологии.

Стимулирующая функция отражает влияние меню на результаты деятельности предприятия.

Меню разрабатывается исходя из ассортиментного минимума — минимального количества блюд, которые должны быть в реализации. Чрезмерно обширное меню усложняет обслуживание посетителей, требует большего количества сырья, полуфабрикатов, больших площадей и различного оборудования для приготовления пищи. Но, с другой стороны, выбор блюд должен быть достаточно разнообразным.

Вот почему расчет меню является ответственным моментом деятельности предприятия.

Расчет меню может выполняться в автоматизированном режиме и вручную. При расчете меню ориентируются на вместимость зала и количество посетителей. Вместимость зала измеряется в посадочных местах. Количество посетителей зала за день работы может быть рассчитано или по графику загрузки зала, или по оборачиваемости одного места в зале. Исходя из количества посетителей зала за день работы, определяется общее количество блюд, предназначенных к реализации в течение дня, выполняется распределение блюд по группам (супы, вторые блюда), ...и по продуктам (мясные продукты, рыбные...).

Коэффициент стабильности ассортимента измеряется отношением числа блюд, обычно имеющихся в продаже за изучаемый период времени, к их числу, насчитывающемуся в течение года.

Расчетное меню включает: наименование и количество блюд, выход готовых блюд, ссылку на Сборник рецептур блюд и

Меню — это документ, по которому посетитель судит о кухне предприятия.

Оформление меню превращается в развитую сферу рекламной деятельности.

Закупка и хранение сырья

Исходным моментом в организации закупки и хранения сырья на предприятии служит количество продуктов, полуфабрикатов, кулинарных изделий, необходимых для изготовления блюд.

Если суточное меню составлено, то расчет необходимого количества сырья ведется по формуле

К= А х П : 1000,

где К — количество сырья определенного вида, кг; А — расход сырья на одно блюдо по Сборнику рецептур, г; П — количество блюд, реализуемых предприятием за день.

Расчет выполняется для каждого наименования блюд в отдельности, а затем подсчитывается общее количество сырья определенного вида.

В сводной продуктовой ведомости (таблица 1.3.) приводится наименование продуктов, полуфабрикатов, кулинарных изделий, необходимых для суточной работы предприятия питания; количество необходимого сырья по блюдам и в целом.

Таблица 1.3.

Сводная продуктовая ведомость

Наименование продукта, полуфабриката, кулинарного изделия	Количество сырья по блюдам				Итого, кг., порций
	A	Б	В	...
1	2	3	4	5	6

Основными факторами, влияющими на количество закупаемого сырья, являются ассортимент блюд, налитков; величина товарооборота предприятия; емкость и количество складских помещений.

При заданном объеме товарооборота предприятие должно иметь необходимые товарные запасы. Обеспеченность товарооборота товарными запасами рассчитывается как Т = Зк.п. : О;

где Т — обеспеченность товарооборота товарными запасами, дни;

3 — величина товарных запасов на конец изучаемого периода, руб.; О — товарооборот за день, руб.

Рассчитанный показатель характеризует срок, на который хватит товарного запаса. Показатель необходим для изучения динамики, структуры товарных запасов.

При решении вопроса об эффективном обеспечении товарооборота товарными запасами следует исходить из задачи выполнения бесперебойного обслуживания клиентов, а с другой стороны — учитывать допустимые сроки хранения продуктов, процессы изменения качества продуктов при хранении (вымораживание, высыхание, увеличение отходов и пр.).

Помещение для приема поступающего сырья должно быть специально оборудовано для выполнения осмотра продуктов, изучения их качества, взвешивания, перетаризации. Если фактические данные отличаются от сведений, приведенных в сопроводительных документах, то составляется акт, берутся анализы. Разгрузка товара должна происходить с использованием средств механизации.

Хранение продуктов производится в охлаждаемых (для скоропортящихся продуктов) камерах и неохлаждаемых кладовых.

Размер площади складских помещений зависит от режима хранения отдельных продуктов, величины запаса, габаритных размеров тары. Должны соблюдаться необходимые технологические размеры и нормы нагрузки на 1 м² площади пола складского помещения, температура хранения.

Организация приготовления пищи

При организации приготовления пищи менеджер стремится применять прогрессивные способы обработки продуктов, в максимальной степени использовать оборудование и площади помещений, эффективно организовывать труд персонала кухни.

Кулинарная продукция изготавливается в соответствии с Технологической картой. В ней приводится наименование блюда, номер рецептуры, нормы вложения сырья, содержится описание технологии приготовления блюда. Указывается выход основного продукта, гарнира, соуса, характеризуется трудоемкость изготовления, требования к качеству блюда.

Кухня представляет собой дорогостоящую часть предприятия питания. Любые, даже небольшие просчеты в организации приготовления пищи ведут к дополнительным текущим расходам предприятия. Вот почему проработка организационных решений технологии приготовления пищи начинается с проектирования предприятия питания.

В соответствии с типом и величиной предприятия цехи делятся на функциональные зоны (или технологические линии). Так, в доготовочном цехе доготовочного предприятия выделяют зоны доработки мясных, овощных, рыбных полуфабрикатов. В горячем цехе выделяют зоны приготовления первых, вторых блюд, зону приготовления соусов и гарниров. Зоны приготовления холодных блюд и закусок, а также сладких блюд и напитков предусматриваются в холодном цехе.

Количество и содержание операций механической кулинарной обработки сырья будет различно по видам сырья. Обработка овощей включает их сортировку и калибровку, мойку, очистку, нарезку. При обработке мороженой рыбы производится оттаивание, вымачивание, разделка, приготовление полуфабрикатов. При обработке мороженого мяса должны быть предусмотрены операции оттаивания, обмывания, обсушивания, разделки и обвалки, зачистки и сортировки мяса, приготовления полуфабрикатов. Обработка предварительно замороженной сельскохозяйственной птицы сводится к операциям оттаивания; опаливания; удалению головы, шеи, ножек; потрошению; промыванию; приготовлению полуфабрикатов. Для кондитерского цеха важнейшими операциями являются: подготовка продуктов, замес теста, разделка и выпечка изделий, отделка, укладка, хранение.

Зоны (или технологические линии) должны быть оснащены современным оборудованием. С помощью механического технологического оборудования производится механическая обработка и межоперационное транспортирование продуктов. Примерами механического оборудования служат машины для мойки, очистки, нарезки овощей; мясорубки, рыбочистки, фаршемешалки и пр. Механическое технологическое оборудование классифицируется в зависимости от вида обрабатываемых продуктов, от возможности совмещения технологических операций, по принципу работы. К основным операциям, выполняемым механизированным способом, относятся: измельчение, перемешивание, взбивание, формование, отделка поверхности.

Пусть Тр — затраты труда на обработку продукта вручную, чел.-час., Тм — затраты на выполнение той же работы с до-мощью оборудования, чел.-час. Тогда отношение

Кмех = Тм : (Тм + Тр)

будет представлять показатель уровня механизации труда за изучаемый период по конкретной работе.

Чтобы определить часы работы механического оборудования за сутки (В), следует располагать сведениями о производительности оборудования и количестве перерабатываемых продуктов.

В целях контроля использования оборудования рассчитывается коэффициент использования механического оборудования (Кисп), равный

Кисп = В : Вс

где Be — время работы цеха в течение суток, час. При расчете времени работы оборудования не следует учитывать вспомогательное и заключительное время, а также время, потраченное на приготовление бракованного блюда, кулинарного изделия, полуфабриката.

На крупных предприятиях питания (кроме специальных заготовочных) значения коэффициента использования механического оборудования не превышают 0,8.

Способы тепловой обработки продуктов разнообразны по температурному режиму, по виду и наличию теплоносителя, по пропорции «продукт : среда». Наряду с основными способами тепловой обработки (варкой и жаркой) все чаще используются интенсивные способы (например, варка изделия с последующим ИК — нагревом). С целью придания блюдам лучших вкусовых качеств применяются комбинированные и вспомогательные (например, пассерование, бланширование) способы.

Варка продуктов происходит в котлах, автоклавах, вакуум-аппаратах, пароварочных шкафах, СВЧ-аппаратах и пр. Жарка выполняется на электросковородах, в жарочных шкафах, во фритюрницах, электрогрилях и на другом оборудовании.

Тепловое технологическое оборудование классифицируется по ряду признаков.

В зависимости от источника энергии выделяют электрическое, газовое, паровое, твердоогневое оборудование.

В зависимости от принципа работы оборудование может быть периодического и непрерывного действия.

В зависимости от технологического назначения различают универсальное оборудование (плиты), специализированное оборудование (автоклавы, сковороды, котлы, шкафы, стойки и пр.).

Тепловое технологическое оборудование также классифицируется по степени автоматизации, по способу обогрева и ряду других признаков. Выигрышными качествами современного кухонного оборудования являются модульность и секционность.

Промышленность предлагает различные марки и модели оборудования. К основным характеристикам, по которым сравнивается однотипное оборудование, относятся: источники и расход энергии, габариты и производительность оборудования, удобство эксплуатации и обслуживания оборудования, безопасность эксплуатации, соблюдение экологических требований, степень универсальности оборудования.

Во всех случаях оснащение кухни оборудованием должно соответствовать производственной программе предприятия. Например, сервировочный ресторан «Эр Максим Э» (Франция), обслуживая в день до 350 посетителей, имеет следующее оборудование: 4 микроволновые печи, 1 стол с подогревом, 1 низкотемпературный холодильник. На закупку оборудования было затрачено 95 тыс. франков.

Необходимо следить за эксплуатационным и техническим состоянием оборудования.

Для характеристики эксплуатационного состояния наличного оборудования выделяют: установленное оборудование (действующее и недействующее); оборудование, подлежащее установке; излишнее оборудование. Рассчитываются коэффициенты использования наличного и установленного оборудования.

Для характеристики технического состояния оборудования выделяют: новое оборудование; исправное оборудование; оборудование, требующее капитального ремонта; оборудование, подлежащее списанию.

В границах зоны (или технологической линий) процесс приготовления пищи разбивается на отдельные операции.

Организация рациональных рабочих мест, оснащенных соответствующим оборудованием и инвентарем, помогает персоналу с наименьшими затратами труда выполнить конкретную операцию. Необходимую протяженность столов для приготовления пищи принимают исходя из длины стола, отводимой на каждое рабочее место (1,2—1,5 м). На рис. 1.4. представлены варианты организации рабочих мест: линейная, параллельная, угловая. В результате функционального разделения труда уменьшаются непроизводительные затраты рабочего времени, передвижения на кухне: А — линейная, Б — параллельная, В — угловая (Лоусон Ф. Предприятия общественного литания. — М. Стройиздат, 1987).

А.

Б.

В.

Рис. 1.4. Организация рабочих мест и маршруты

Контроль качества продукции осуществляется как в процессе, так и по окончании приготовления блюда. Развивается автоматизированный контроль процесса приготовления блюда. При органолептическом контроле выполняется оценка внешнего вида, аппетитности, цвета, запаха, вкуса и температуры готовой продукции.

В производственных помещениях предприятия питания следует строго соблюдать правила гигиены и санитарии. Персоналу необходимо знать правила работы с кухонным инвентарем и оборудованием. Особое внимание следует обращать на состояние пола, а также соблюдать технику безопасности.

Обработка и хранение предметов сервировки

С процессами обработки предметов сервировки связаны большие затраты труда.

В помещении моечной столовой посуды и приборов выполняются следующие операции: разбор использованной посуды; освобождение ее от остатков пищи; мойка посуды, подносов, приборов; сушка; хранение и выдача посуды, подносов, приборов.

Моечная столовой посуды должна быть удобно расположена с тем, чтобы сократить расстояние между местом обработки и местом применения посуды. Моечная должна иметь соответствующую вентиляцию, шумопоглощающие устройства. Тщательно должно быть подобрано оборудование с учетом непосредственной связи помещений моечной и сервизной. Моечная в крупных предприятиях питания оборудуется универсальной посудомоечной машиной, машиной для мытья столовых приборов, а также машиной для мытья фужеров. В качестве запасного варианта предусматриваются моечные ванны.

Основными факторами, влияющими на выбор мощности посудомоечного агрегата, являются: планировочные особенности помещения для обработки предметов сервировки; квалификация обслуживающего персонала и организация их труда; количество предметов сервировки; предполагаемый режим работы посудомоечного агрегата; пропускная способность залов для посетителей.

Обслуживание посетителей

Три вопроса, ответы на которые следует получить при организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.

Выбор места расположения предприятия питания происходит перед его строительством или при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтому выполняется возможно полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия питания. Определенную помощь при этом оказывают показатели плотности существующей сети предприятий питания.

Коэффициенты плотности сети предприятий питания изучаемого региона определяются при сравнении характеристик предприятий питания с численностью населения или с площадью региона. В качестве характеристик предприятия питания принимаются число предприятий, площадь залов, число посадочных мест.

Не менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия питания. Если вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.

Формы обслуживания посетителей могут быть различными. Обслуживание официантами посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.

При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет потребителю сэкономить свое время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом.

Принятая форма обслуживания не дает полного ответа на вопрос «как обслужить». Надо привлекать посетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видом персонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностью обслуживания.

Зал должен быть красиво и качественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.

Чистота зала обеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей. Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и столового белья, сервировка столов.

Уборка зала выполняется ежедневно специальным персоналом до и после закрытия зала. При необходимости в течение дня осуществляется текущая уборка.

Расстановка мебели в зале сводится к расстановке столов, стульев (для посетителей), сервантов и подсобных столов (для официантов). Мебель должна соответствовать своему назначению, быть удобной.

Расстановка мебели в зале зависит от ряда факторов. Примеры планировочных решений залов приведены на рис. 1.5., 1.6. Имеет значение площадь зала, его конфигурация, расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями. Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей. Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рационально организовывать маршруты движения официанта.

Столы в зале могут быть расставлены рядами, по диагонали, в шахматном или в свободном порядке, а также сочетанием различных вариантов расстановки. Порядок расположения мебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенности его интерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала.

Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Основной проход (проходы) воспринимает первоначальный поток посетителей, который затем разделяется на меньшие.

Рис. 1.5. Вариант планировки ресторана:

1, 6, 8 — сервизная, 2, 7 — торговые залы, 3 — бар, 4 — салон-вестибюль, 5 — вход, 9 — посудомоечное отделение, 10 — кассир и метрдотель, 11 — служебный проход, 12, 16 — гостиные, 13 — раздаточные, 14 — туалеты, 15 — контора, 17 — моечная кухонной посуды, 18 — холодильная камера, 19 — прием продуктов, 20 — производство, 21 — кладовые (Карл У.Л. Организация обслуживания на предприятии массового питания. — М. Экономика, 1979г.)

Основной проход (проходы) делается более широким, чем дополнительные.

Целесообразно анализировать структуру площади зала. Коэффициент использования площади зала (Кз) равен

Кз = См : Сз

где См — площадь зала, занятая мебелью, кв.м; Сз — общая площадь зала кв.м. На рис. 7 показана потребность в площади при различных компоновках посадочных мест и размерах стола.

Рис. 1.6. Вариант планировки кафе:

1 — вестибюль с гардеробом, 2 — зал, 3 — горячий цех, 4 — холодный цех, 5 — помещение для резки хлеба, 6 — доготовочный цех, 7 — помещение заведующего производством, 8 — моечная столовой посуды, 9 — место для установки холодильного агрегата, 10 — моечная кухонной посуды и полуфабрикатной тары, 11—13 — охлаждаемые камеры с тамбуром, 14 — кладовая сухих продуктов, 15 — кладовая инвентаря, 16 — кладовая и моечная тары, 17 — приемочная, 18, 19 — кабинет директора и контора, 20 — помещение персонала, 21, 22 — гардероб, 23 — бельевая, 24—29 — технические помещения, 30 — буфет, 31 — помещение совета, 32 — туалеты для персонала (Нику-линкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятия общественного питания. — М. Экономика, 1987)

Сервировка столов завершает подготовку зала к приему посетителей. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями.

Рис. 1.7. Потребность в площади для отдельно расположенных столов, мм (Technologie im Gaststatten — und Hotelwesen / H. Stuendel и Kollectiv-Berlin: Veri Die Witschaft, 1987)

Предварительная сервировка стола в ресторане считается обязательной. Сервировка бывает различной для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность выполнения сервировки такова:

1. расстановка посуды из фарфора,

2. раскладка столовых принадлежностей,

3. расстановка посуды из стекла (хрусталя),

4. раскладка салфеток,

5. расстановка специй и цветов.

При сервировке соблюдаются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей.

Непосредственное обслуживание посетителей в зале включает следующие операции:

• встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола),

• прием заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа),

• передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и пр.),

• получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа),

• замена и уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей),

• расчет с посетителями в любой момент после получения официантом заказа,

• предоставление прочих услуг.

Пища подается на стол в определенной последовательности. Прежде всего, подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередь горячих закусок — начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибы, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности: прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд (подаваемых в последовательности: рыбные — мясные — из домашней птицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затем наступает черед блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и контроля работы официанта разработаны электронные системы связи зала и кухни. Обеспечивается информация об объеме торговли каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдает и корректирует счета.

При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.

ЭКСКУРСИЯ

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-94 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (то есть однодневному посетителю), так и туристу. Таким образом, экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

В процессе экскурсии участники имеют возможность познавать окружающий мир, природные явления и образования, исторические ситуации, бытовые элементы и сцены, достопримечательности местности, города, региона, парка и др. Экскурсоведение — отдельная и серьезная наука, а первым экскурсоводом на Руси признан Петр I, обожавший водить иностранных гостей по строящемуся Санкт-Петербургу и хвалиться своими достижениями.

Резюмируя, можно дать обобщение: экскурсия — это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии, процесс собственно показа, разумеется, подразумевается наличие самих участвующих — стало быть, экскурсантов. Функциональное предназначение экскурсии — отдых и досуг pleasure & leisure, повышение культурного уровня, общение.