10. Визначити поняття якість послуги, як вона оцінюється. Визначити поняття необхідна достовірна інформація, якість результату надання послуги, умови обслуговування.

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які стосуються її здатності задовольняти потреби споживача. Якість надання послуги оцінюється по результату надання послуги та умовам обслуговування.

Послуги повинні надаватись у повному обсязі з наданням усієї необхідної достовірної інформації. Необхідна достовірна інформація повинна містити:

1.назви нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати послуги;

2.перелік основних споживчих властивостей послуг; ціну та умови придбання;

3.гарантійні зобов'язання виконавця;

4.правила та умови ефективного використання послуг;

5.термін служби; найменування та адресу виконавця.

Якість результату надання послуги по повноті її надання. Послуга повинна надаватись у повному обсязі, що визначається якісними та кількісними показниками послуги, які повинні відповідати:

1. вимогам нормативних документів;

2. умовам договору на виконання послуги;

3. інформації про послугу, яку надає виконавець.

Умови обслуговування - критерієм якості в даному випадку є забезпечення найбільшої доступності послуги для споживачів:

1. ввічливе відношення до споживачів виконавців послуги;

2. зручна для споживачів територіальна локалізація діяльності підприємств;

3. зручний режим роботи підприємств;

4. відсутність черг у пунктах обслуговування споживачів;

5. можливість обслуговування споживачів на дому;

6. зрозумілий для споживачів порядок нарахування плати за послугу та порядок перерахування у разі зниження якісних та кількісних показників послуги;

7. доступність для споживачів усієї необхідної достовірної інформації про послугу та її виконавця.

11. Визначити напрями роботи підприємства по підвищенню якості надання послуг та фактори, які спонукає підприємства підвищувати якість послуг.

Напрями роботи підприємства по підвищенню якості надання послуг:

Поліпшення умов обслуговування споживачів;

Удосконалення технологічних процесів виконання – надання послуг;

Підвищення кваліфікації виконавців послуг,

Полишення матеріально-технічної бази підприємства - будівель, устаткування.

Фактори, які спонукає підприємства підвищувати якість послуг.

Перший фактор. Конкуренція є одним з основних факторів, який спонукає підприємства підвищувати якість послуг та задовольняти конкретні запити споживачів, зростаючі по мірі розвитку економіки.

Другий фактор – це діяльність державних органів стандартизації, метрології та сертифікації, яки регламентують діяльність по наданню конкретних послуг та обслуговуванню населення. Критерії якості, тобто об'єктивно обумовлені вимоги, які вважаються доцільними, фіксуються у державних стандартах, нормах та правилах проведення робіт. Звичайно, що ці критерії конкретні і відображають особливості тих галузей і видів діяльності, до яких вони належать.

Третій фактор – це діяльність державних контролюючих органів, у першу чергу управлінь по захисту прав споживачів.

Під впливом цих факторів підприємства змушені застосовуючи здобутки науково-технічного прогресу, поступово розширювати спектр послуг та підвищувати якість їх надання.