6. Визначити загальні характерні риси послуг, та що означає Мінливість надання послуги, Стандарт обслуговування.

На відміну від товару, який є матеріальним об’єктом, при всій своїй різноманітності послуги мають чотири загальні характерні риси, які визначають специфіку їх надання:

1) нерозривність виробництва і споживання;

2) мінливість якості;

3) нездатність до зберігання;

4) невідчутність.

Мінливість надання послуги - наслідок нерозривності виробництва і споживання. Якість послуги істотно залежить від того, хто, де і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншому — низької. Один службовець готелю ввічливий і доброзичливий, а інший — брутальний і непривітний. Навіть один і той самий співробітник протягом робочого дня надає послуги неоднаково. Вирішення проблеми мінливості послуг полягає в першу чергу розробці стандартів обслуговування.

Стандарт обслуговування — це комплекс обо­в’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних i торговельних операцій. Стандарти обслугову­вання дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів i професійну д1яльність працівників фірми. Biн може бути фірмовим (наприклад, послуги ресторанів «Макдо­нальдс»), галузевим (наприклад, галузевий стандарт ocвiти встановлює Закон України «Про освіту») i міжнародним (наприклад, готельний cepвic). Роботи зi стандартизації обслуговування підвищують його ефективність, створюють єдиний імідж, який легко розпізнається i з яким фірму пов'язують споживачі. Стан­дарт обслуговування повинен бути чітко i конкретно виписаний доступною для сприйняття мовою, всебічно регулювати процес надання послуг, передбачаючи широкі можливості для імпровізації.

Дотриманню стандарту обслуговування сприяє сис­тема контролю якості.

7. Визначити що означає Мінливість надання послуги, Стандарт обслуговування. Які чинники мають найсуттєвіший вплив на мінливість послуг.

Мінливість надання послуги - наслідок нерозривності виробництва і споживання. Якість послуги істотно залежить від того, хто, де і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншому — низької. Один службовець готелю ввічливий і доброзичливий, а інший — брутальний і непривітний. Навіть один і той самий співробітник протягом робочого дня надає послуги неоднаково. Вирішення проблеми мінливості послуг полягає в першу чергу розробці стандартів обслуговування.

На мінливість послуг найсуттєвіший вплив мають три групи чинників.

Перша група пов’язана з діяльністю держави щодо розробки теоретичних основ концепції захисту прав споживачів при надані послуг, та якісного надання послуг, як особливого виду товарів, концепція має втілюватися у життя у вигляді системи відповідних стандартів обслуговування, після чого держава повинна забезпечити умови для проведення сертифікації, контролю та експертизи послуг. Стандарт обслуговування — це комплекс обо­в’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних i торговельних операцій. Стандарти обслугову­вання дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів. Стандарти обслуговування, сертифікацію послуг слід розглядати і застосовувати як основу необхідного та постійного процесу підвищення якості, як стратегічне завдання держави і підприємців, від вирішення якого залежать значною мірою завтрашній день України, її місце у світовому співтоваристві.

Друга група безпосередньо пов’язана з організацією підбору і роботи СПД з персона­лом підприємства. Так, мінливість якості послуг мо­же спричинятися невисокою кваліфікацією праців­ників, їх слабким тренуванням і навчанням, недолі­ком комунікацій та інформації, відсутністю належ­ного контролю за роботою персоналу.

Третя група чинників пов’язана з тим, що вельми важливе джерело мінливості по­слуг — це сам покупець, його унікальність, що пояс­нює високий ступінь індивідуалізації послуги відпо­відно до вимог споживача. Одночасно це викликає не­обхідність ретельного, всебічного і систематичного ви­вчення поведінки споживачів. Як наслідок, у підпри­ємства, що надає послуги, з’являється можливість уп­равління поведінкою споживачів або принаймні враху­вання психологічних аспектів при роботі з клієнтами.