- •Аркадий Плотников Светлана Ефимова Трудные клиенты – работа с возражениями
- •Аннотация
- •1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента
- •1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов
- •1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»
- •Глава 2. Если клиент сказал «нет». Классификация возражений
- •2.1. Различные типы возражений
- •1.Скрытые возражения.
- •Обсуждение возражения
- •Опережение возражений
- •Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей
- •Скрытые возражения
- •2.2. Причины возражений клиента
- •2.3. Диагностика скрытых возражений
- •2.4. Методы и техники работы с возражениями
- •1. Выделите круг лиц
- •2. Записывайте имена на карточки
- •3. Задавайте вопросы, которые помогут оценить потенциальных клиентов
- •4. Спрашивайте адреса и номера телефонов
- •5. Если адрес неизвестен, поищите его в телефонном справочнике
- •6. Попросите своего клиента позвонить и назначить встречу
- •7. Если клиент нервничает или не хочет звонить, спросите, можете ли вы ссылаться на него при беседе с его знакомыми
- •Глава 3. Не говори: «нет»! Скажи: «да»! Методы работы с возражениями
- •3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами
- •1. Выберите авторитетного клиента.
- •2. Завербуйте авторитетного клиента.
- •1. Заранее подумайте, какой авторитетный клиент будетфигурировать в каждой конкретной продаже.
- •2. Эффективно используйте поддержку высшего авторитета.
- •3. После звонка переходите к завершению.
- •3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов
- •3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства
- •3.4. Работа с жалобами клиентов
- •Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях
- •4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях
- •4.2. Как предвидеть возникновение конфликта
- •4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение
- •Знаменитые выражения выдающихся людей разных времен
- •4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
- •Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать
- •5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента
- •5.2. Как отказать манипулятору без конфликта
- •5.3. Как убедить упрямого человека
- •Литература
Глава 3. Не говори: «нет»! Скажи: «да»! Методы работы с возражениями
3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами
Каждый довольный клиент является высшим авторитетом для другого клиента. Это обстоятельство можно с успехом использовать.
Если вы занимаетесь разработкой и обслуживанием сайта в Интернете, упомяните выдающегося специалиста из известной компании, которая пользуется вашими услугами.
Ниже рассмотрим применение одного конкретного примера по убеждению клиентов.
1. Выберите авторитетного клиента.
Вы должны постоянно держать на примете несколько таких кандидатов. В качестве примера предположим, что вы бьете все рекорды продаж в фирме N, которая занимается производством и установкой пластиковых окон. Крупный бизнесмен (назовем его Джон), работающий в этой области, не жалеет больших денег на разработку и постоянное обновление дорогостоящего сайта своей компании, он убедился в вашей надежности и вашем профессионализме, доволен ростом производительности. Вот этот бизнесмен и есть высший авторитет для любого, кто интересуется услугами вашей компании.
2. Завербуйте авторитетного клиента.
В один из своих визитов в компанию N после длительной демонстрации вы спрашиваете руководителя, не согласится ли он поделиться опытом работы с вашей компанией с другими бизнесменами. Он соглашается, поскольку получил от вас множество хороших товаров и услуг и вы пообещали обращаться к нему только в тех случаях, когда вам нужна помощь с клиентом, оказавшимся в аналогичной ситуации. Иными словами, вы обещаете не беспокоить его по мелочам. Конечно, тут уместен небольшой подарок этой компании в знак признательности. В конце концов, он тоже руководствуется принципом «В Чем Моя Выгода».
1. Заранее подумайте, какой авторитетный клиент будетфигурировать в каждой конкретной продаже.
Вы прибыли в новую компанию для того, чтобы предложить им заменить их старый компьютерный сайт на более интересный и содержательный. Здесь решения принимает руководитель отдела рекламы Мэри. Планируя свою встречу с ней, вы пришли к выводу, что вам понадобится поддержка авторитетного клиента. Вы звоните вышеуказанному давнему заказчику и интересуетесь, будет ли он у телефона во время вашего разговора с Мэри. Если он обещает свою поддержку, то у вас готово мощное подкрепление для демонстрации вашего товара перед Мэри.
2. Эффективно используйте поддержку высшего авторитета.
Вы знаете, что у Мэри есть сомнения, подобные тем, что были когда-то и у Джона. Смогут ли специалисты вашей компании профессионально создать сайт и впоследствии заниматься его обслуживанием на высоком уровне, как это повлияет на рост рынка сбыта? Так ли хорош ваш отдел обслуживания, как вы говорите? Планируя демонстрацию ваших возможностей, вы предвидите, что у Мэри возникнут вопросы и технического характера.
Основная цель вашего разговора с Мэри состоит в том, чтобы выделить специфические технические вопросы и прочие замечания относительно вашей компании. После того как вы ответите на все эти вопросы и согласитесь, что они заслуживают самого серьезного обсуждения перед принятием решения, наступает время для привлечения высшего авторитета. Очень важно составить список всех возражений Мэри и попросить ее подтвердить, что других замечаний у нее нет. Список должен быть на отдельном листе бумаги. После того как вы дали пояснения по каждому возражению и записали замечания Мэри, можете воззвать к высшему авторитету.
ВЫ: Вы не знакомы с Джоном, руководителем компании N?
МЭРИ: Нет, но я слышала об этой компании.
ВЫ: Джордж – ее владелец и мой клиент. Мэри, я хотел бы избавить вас от некоторых возможных сомнений относительно нашего предложения. Вы не будете против, если мы позвоним Джону и расспросим его об опыте работы с нашей компанией? Видите ли, при первом знакомстве у него были те же сомнения, что и у вас.
Когда Джон возьмет трубку, скажите, что находитесь в такой-то компании и ведете переговоры с Мэри, и у нее есть вопросы относительно вашего сотрудничества. Затем передайте трубку Мэри, и пусть выясняет все сама. Перед ней лежит список вопросов, так что в разговоре с Джоном она не пропустит ни одного замечания.