Дополнительная литература

1. Афанасьев И. Деловой этикет. – Киев, Альтерпресс, 1998.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М, 2000.

3. Леонтьев А.А. Психология общения. - 3-е издание. – М: Смысл, 1999.

4. Ньюстрам Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение/ Перевод с английского, под редакцией Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2000.

5. Психология делового общения: курс лекций / И.Н. Колобова – М.:РИО РТА, 1998.

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001.

Тема 4.Техники делового общения

I. Задания для самостоятельной работы

1. Изучив различные типы вопросов, заполните таблицу:

Тип вопроса	Ситуация	Пример
Открытые. Начинаются со слов «что», «как», «где», «почему», «когда», «чем»
Закрытые. Подразумевают однозначный ответ (дата, название, точное количество) или ответ «да» или «нет»
Альтернативные. Несколько вариантов ответа (на выбор)
Блокирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют
Риторические. Не требуют ответа либо подразумевающие выгодный вам ответ (вопросы типа «Скажи мне «да»)

2. Выделите основные правила эффективной коммуникации, которые заложены в рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.

С настойчивым / требовательным собеседником:

- Слушайте - и вы поймете, чего требует собеседник.

- Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади".

- Чаще пользуйтесь вопросами “закрытого” типа (вопросы, на которые следует однозначные ответы типа “да”, “нет”), чтобы контролировать ход разговора.

- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

- Будьте вежливы.

С агрессивным собеседником:

- Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.

- Установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане.

- Предложите план действий и затем осуществите его.

- Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.

- Будьте вежливы.

С разговорчивым собеседником:

- Задавайте вопросы “закрытого” типа.

- Следите за паузами в разговоре.

- Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.

С пассивным собеседником:

- С собеседником этого типа, как правило, легко договориться.

При телефонных переговорах возможно эффективное использование приемов нейролингвистического программирования. Вот некоторые рекомендации.

Начало разговора: Следуйте речевым характеристикам собеседника.

Во время разговора: направляйте разговор, задавая вопросы. Используйте три разных точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение. Регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правильно ли вы все поняли.

Завершение разговора: Используйте подходящие слова и интонацию, чтобы показать, что вы хотите.

3. Исследуйте свои навыки ведения переговоров (Приложение Тест 2).

II. План семинарского занятия.

Деловые переговоры

1. Общая характеристика переговорного процесса как вида коммуникации.

2. Этапы переговорного процесса и их характеристика.

3. Техники эффективных переговоров.

4. Стратеги ведения переговоров: война, позиционный торг, совместное решение проблем, мозговой штурм.

III. Рекомендации по выполнению заданий и подготовке

к семинарскому занятию.

Переговоры - одна из наиболее распространенных и одновременно сложных форм делового общения. Важно помнить, что переговоры - это собственно обсуждение проблем лицом к лицу. Такой подход, как показывает практика, малопродуктивен, поскольку не учитывает двух других этапов переговорного процесса, а именно: подготовку и реализацию договоренностей, выяснение интересов сторон гораздо более продуктивно, чем позиционный торг. Однако для того, чтобы такое выяснение состоялось, стороны должны захотеть этого. Более того, ни одна из сторон не должна подталкивать партнера к тому, чтобы тот зафиксировал раньше времени свою позицию. В рамках данного подхода целесообразна следующая последовательность стадий собственно переговоров:

• исследовательская стадия,

• стадия аргументации,

• стадия согласования,

• формулировка решения.

Конфликты окружают нас в повседневной жизни. Еще чаще они встречаются в организациях, которые представляют собой сложное сочетание индивидуумов и групп. Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. Поэтому в современном мире навык управления конфликтами рассматривается как один из критически важных для специалиста. Нельзя забывать, что большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами. Между тем, современные исследования показывают, что в отсутствие конфликтов прекращается развитие, независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе или организации. Именно поэтому ученые все реже говорят о разрешении конфликта и все чаще используют выражение «управление конфликтом».

Неотъемлемой частью делового общения является манипулирование в процессе коммуникации. В процессе подготовки к семинарскому занятию важно уяснить, какие приемы используются манипулятором, каковы способы защиты.